Der Lärm von Presslufthämmern zerstört die 7.000-Dollar-Reise einer Familie in die Karibik.
Sehr geehrter Ombudsmann:
Für unseren Memorial Day-Urlaub buchte meine Familie – vier Erwachsene und zwei Enkelkinder – einen neuntägigen Aufenthalt imIberostar Rose Hall BeachHotel in Montego Bay, Jamaika. Die Reise kostete uns insgesamt 7.000 bis 3.000 US-Dollar für den Flug und 4.000 US-Dollar für die Unterkunft.
Bei der Organisation der Reise wurde unserer Reiseberaterin von ihrem Iberostar-Vertreter versichert, dass während unseres Besuchs keine Bauarbeiten geplant seien. Aber was erlebten wir bei unserer Ankunft und während unseres gesamten Aufenthalts? Konstruktion. Überall auf dem Grundstück wurden Arbeiten durchgeführt, vor allem aber an den Becken: Eines war vollständig entleert, das andere war nur bis zu einer Tiefe von etwa 60 cm gefüllt. Die Bauarbeiter ersetzten die Abdeckung, was viel Schleifen und Schneiden (ein kreischendes Geräusch) und Presslufthämmer erforderte. Staub war überall. Von den sechs Personen in unserer Gruppe fühlten sich drei – darunter beide Kinder – beim Schwimmen im Meer nicht wohl, sodass es nirgendwo eine Abkühlung gab. Die Bauarbeiten dauerten während unseres gesamten Aufenthalts von 9 bis 21 Uhr.
Ich beschwerte mich zweimal an der Rezeption und teilte dem Personal mit, dass das Resort während dieser Art von Arbeiten hätte geschlossen werden sollen. Beim dritten Mal sprach ich mit dem Manager und füllte ein Beschwerdeformular aus. Er hatte Mitgefühl und gab zu, dass viele Gäste über den ständigen Lärm verärgert seien, und versicherte uns, dass wir entweder eine Rückerstattung oder kostenlose Übernachtungen in einem anderen Iberostar-Hotel erhalten würden.
Als wir nach Hause kamen, schickte ich dem Iberostar-Verkaufsleiter in Jamaika einen beglaubigten Brief (und zahlreiche Fotos), in dem wir unsere Erfahrungen schilderten. Unser Reisebüro rief daraufhin ihren Iberostar-Vertreter an. Keiner von uns hat eine Antwort erhalten. Ich denke, dass die Hotelkette uns – eine große Familiengruppe, die jedes Jahr zusammen reist – als zufriedene Kunden behalten möchte und uns eine Art Entschädigung gewähren sollte. Nicht wahr?
Judith Minkoff
Melville, New York
Sonne, Meer und... Zement?Das ist alles andere als ein Irie-Urlaub. Minkoffs Fotos zeigten entleerte oder teilweise gefüllte und mit gelbem Absperrband abgesperrte Becken, in denen Männer in und um sie herum Schleifgeräte einsetzten oder an den Fliesen arbeiteten. Das war genau das, was Minkoff beschrieben hatte, allerdings im Widerspruch zu dem, was der Iberostar-Vertreter dem Reisebüro versprochen hatte. Für den Ombudsmann war es auch ein ausreichender Anlass, sich an die Vertreter des spanischen Unternehmens in den Vereinigten Staaten zu wenden.
Innerhalb weniger Tage schrieb der Geschäftsführer des Iberostar-Resorts in Jamaika an Minkoff und entschuldigte sich für die ausbleibende Antwort, gab jedoch keine Erklärung dafür ab. Er räumte ein, dass Minkoff und ihre Familie treue Kunden von Iberostar seien, und hoffte, dass eine einzige schlechte Erfahrung sie nicht desillusionieren würde. Als Entschädigung bot der Manager der Familie einen kostenlosen Aufenthalt von sieben Nächten mit Gültigkeit für ein Jahr in einem von sieben Iberostar-Resorts in der Dominikanischen Republik, Jamaika oder Mexiko an. Der Ombudsmann begrüßt dieses großzügige Angebot.
Bei der Buchung eines Hotels zahlen Reisende nicht nur für das Zimmer, sondern auch für die Annehmlichkeiten und Funktionen der Unterkunft. Natürlich müssen alle Hotels ihre Attraktionen manchmal schließen, um sie attraktiv zu halten – Tennisplätze, Spas und Restaurants müssen beispielsweise von Zeit zu Zeit auf Vordermann gebracht werden. Das Management ist jedoch dafür verantwortlich, die Gäste im Voraus über solche Schließungen zu informieren, insbesondere wenn ein potenzieller Gast gezielt nach Renovierungsarbeiten fragt. Das ist hier nicht passiert, und Minkoff und ihre Familie haben für diesen Mangel an Kommunikation teuer bezahlt. Anstelle einer großartigen Flucht hatten sie am Ende einen unvergesslichen Urlaub in der Karibik, allerdings aus den falschen Gründen.
Haben Sie ein Problem? Der Ombudsmann bietet einen kostenlosen Beratungs- und Vermittlungsdienst an.Aufgrund der Menge an Briefen, die wir erhalten, können wir nicht in allen Fällen tätig werden. Schreiben Sie an den Ombudsmann von Condé Nast Traveller (4 Times Square, New York, NY 10036) undFügen Sie die gesamte Dokumentation und alle Fotos bei.Bitte beachten Sie, dass wir auf Einsendungen per E-Mail nicht antworten können. Die Korrespondenz muss getippt sein und eine Adresse und eine Telefonnummer enthalten, die tagsüber erreichbar ist. Alle Einsendungen werden Eigentum von Condé Nast Traveler und werden nicht zurückgegeben. Einsendungen können bearbeitet und in jedem Medium veröffentlicht oder anderweitig verwendet werden.
Illustration von R. Kikuo Johnson