Das Streben nach einem schwer fassbaren Tarifangebot
Mein Mann und ich kauften zwei American-Airlines-Tickets für einen Flug nach St. Kitts für jeweils 839 US-Dollar, doch zehn Tage vor unserem Abflug bemerkte ich, dass der Flugpreis auf 500 US-Dollar gesunken war. Ich habe angerufen und gefragt, ob American uns einen Gutschein für die Preisdifferenz geben würde, wie es einige Fluggesellschaften tun. Die Agentin sagte, sie könne es machen, abzüglich einer Umbuchungsgebühr von 150 US-Dollar pro Ticket, und wir würden die Gutscheine in einer Woche erhalten.
Als wir aus St. Kitts zurückkamen, gab es keine Gutscheine, also rief ich American an. Der Agent sagte, dass es keine Aufzeichnungen über die Transaktion gäbe und dass ich American Airlines Passenger Refunds anrufen sollte. Da die Leitung ständig besetzt war, schrieb ich einen Brief, in dem ich den Vorfall schilderte, erhielt aber keine Antwort. Können Sie diese Gutscheine bekommen?
Michelle Sholly
Nordwales, Pennsylvania
Überrascht? Rückerstattungen von Fahrpreisnachlässen gehören aus offensichtlichen Gründen zu den bestgehüteten Geheimnissen der Branche, und Sholly war klug, ihr nachzugehen. Als wir den Spediteur anriefen, fand der Vertreter im Reservierungsdatensatz des Paares keine Spur des Rückerstattungsantrags. Dennoch schickte American Airlines Sholly als Geste des guten Willens zwei Reisegutscheine im Wert von 189 US-Dollar.
Einige Fluggesellschaften bieten mit bestimmten Einschränkungen eine Ermäßigung auf den Fahrpreis für nicht erstattungsfähige Tickets an. Southwest Airlines verfügt über eine der besten Richtlinien der Branche: Sie können eine Rückerstattung – ohne Umbuchungsgebühr – erhalten, indem Sie einfach umbuchen. Der Ombudsmann empfiehlt jedoch, dies telefonisch mit einem Agenten zu tun und eine E-Mail-Bestätigung anzufordern. Die Richtlinien zur Preissenkung gelten nur für Flüge mit genau demselben Datum, derselben Uhrzeit und derselben Tarifklasse, und nur vier US-Fluggesellschaften (AirTran, Alaska, JetBlue und Southwest) erstatten den vollen Betrag; Der Rest, wie z. B. American, verlangt eine hohe Umtauschgebühr, also rechnen Sie nach, um sicherzustellen, dass es sich lohnt.
Doppelter Ärger
Letzten September habe ich auf BritishAirways.com einen Air Berlin-Codeshare-Flug zwischen Vancouver und Wien gebucht. Da keine Business-Class-Sitze verfügbar waren und ich mehr Platz wollte, buchte ich für mich selbst zwei Sitze im Reisebus und nutzte dafür Punkte. Obwohl der Flug nicht ausgebucht war, weigerte sich Air Berlin am Flughafen, mir beide Sitzplätze zu geben. Der Agent bestand darauf, dass ich fälschlicherweise den zweiten Sitzplatz gebucht hatte, und riet mir, bei British Airways eine Rückerstattung zu beantragen.
Als ich nach Hause zurückkehrte, schrieb ich an British Airways, erhielt jedoch eine Antwort, in der es hieß, ich hätte wissen müssen, dass ich nicht zwei Sitzplätze kaufen sollte, und dass mir keine Rückerstattung zustehe. Da ich online keine solche Regel finden kann und den Kauf abschließen konnte, wie hätte ich das wissen sollen? Ich möchte nur die Punkte für den Sitzplatz zurückbekommen, der mir verweigert wurde. Können Sie helfen?
Sylvianne St. Onge
Vancouver, Britisch-Kolumbien
Zwei Sitze, ein Flieger: Zweifellos eine ungewöhnliche Anfrage, aber der Ombudsmann hat den Beförderungsvertrag und die Reservierungsbestimmungen von British Airways gelesen und keine Regeln gefunden, die dies verbieten würden. Da wir im Online-Buchungsprozess auch nichts gefunden haben, was die Passagiere auf eine solche Einschränkung aufmerksam gemacht hätte, haben wir British Airways angeschrieben und sie gebeten, den Fall zu prüfen. Ein Vertreter erklärte, dass man, wenn man auf der Website nach „zusätzlichen Sitzplätzen“ sucht, Anweisungen findet, dass solche Käufe telefonisch getätigt werden müssen – etwas wirkungslos, aber da haben wir es. Dies liegt daran, dass das Reservierungssystem so programmiert ist, dass jede Sitzplatzbuchung separat behandelt wird, auch wenn der Name identisch ist. Da St. Onge nur einen Sitzplatz nutzte, stimmte British Airways zu, die Punkte wieder auf ihr Konto einzuzahlen, aber dieser Fall sollte als weitere Erinnerung dienen, alle Sonderwünsche sicherheitshalber telefonisch bei einem Agenten zu äußern.
Der Ombudsmann bietet einen kostenlosen Beratungs- und Vermittlungsdienst an.** **Aufgrund der Menge an Briefen, die wir erhalten, können wir nicht in allen Fällen tätig werden.
Schreiben Sie an den Ombudsmann unterCondé Nast Traveller(4 Times Square, New York, NY 10036) und enthalten alle Unterlagen und alle Fotos. Bitte beachten Sie, dass wir auf Einsendungen per E-Mail nicht antworten können. Die Korrespondenz muss getippt sein und eine Adresse und eine Telefonnummer enthalten, die tagsüber erreichbar ist.
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Illustration von R. Kikuo Johnson