Er hat uns erklärt, wie es gehtBuchen Sie ein Hotelzimmer wie ein Chefund er hat eine Erklärung hinter den Kulissen für a gegebenGemeinschaftsraumproblemaber jetzt unserehemaliger Rezeptionsleiterist zurück mit dem wichtigsten Ratschlag von allen--wie man sich effektiv an der Rezeption beschwertwenn die Dinge nicht so laufen, wie du willst.
„Können Sie bitte einen Weckruf für mich arrangieren?“ Überprüfen. „Kann bitte jemand meine Wäsche abholen?“ Überprüfen. „Kannst du bitte jemanden mein Zimmer reinigen lassen?“ Überprüfen. „Warum funktioniert mein Fernseher nicht?“ Es wird behoben, überprüfen Sie.
Die Rezeption ist wirklich der Herzschlag eines jeden Hotels. Das heißt nicht, dass die anderen Abteilungen (wie Housekeeping und Technik) nicht gleichermaßen wichtig sind, aber die Rezeption ist in allen Hotels die wichtigste Anlaufstelle für jedes einzelne Problem, ob gut oder schlecht.
Die wahren Außenseiter dieser Abteilung sind die Mitarbeiter an der Rezeption, die das Aushängeschild des Hotels sind und ständig aufgefordert werden, jede einzelne Aufgabe zu erledigen, unabhängig davon, ob sie zu ihrer Stellenbeschreibung gehört oder nicht. Sie stellen sicher, dass das Anliegen des Gastes ganz gleich, welches Problem auftritt, durch einen einzigen Ansprechpartner gelöst wird: durch sie.
Wenn Sie also eine Beschwerde haben, wie können Sie den Mitarbeiter an der Rezeption am besten auf Ihre Seite ziehen?Hier sind einige Tipps und Tricks, um sich effektiv an der Rezeption zu beschweren:
Machen Sie Ihre Beschwerde konkret.Versuchen Sie, möglichst viele Angaben zu Zeit und Ort zu machen. Je mehr Informationen Sie darüber geben können, was schief gelaufen ist und wann es schief gelaufen ist, desto besser kann Ihnen die Rezeption helfen. Sie werden diese Informationen an die anderen Abteilungen weiterleiten, die ebenfalls bei der Behebung des Fehlers behilflich sein können.
Versuchen Sie, sich Namen zu merken. Wenn nicht, versuchen Sie, sich Gesichter zu merken.Obwohl dies seltsam erscheint, ist es für das Personal an der Rezeption wirklich hilfreich, auf die Wünsche der Gäste einzugehen. Einfach sagen: „Ich habe mit jemandem über meinen Autoservice gesprochen“; oder „Gestern war ein Mädchen hier“ ist genauso hilfreich wie die Aussage „Ich habe mit allen gesprochen.“ Spezifischere Angaben beschleunigen nicht nur den Folgeprozess, sondern verleihen Ihrer Anfrage auch mehr Glaubwürdigkeit und können effizienter bearbeitet werden.
Folgen Sie dem.Ja, das ist die Aufgabe des Hotels und wird meistens auch erledigt. Aber manchmal hört das Personal an der Rezeption nicht, ob der Gast mit dem Ergebnis seiner Bemühungen wirklich zufrieden ist. Schauen Sie auf dem Weg aus dem Hotel an der Rezeption vorbei und geben Sie ihnen ein Update. Dies trägt auch dazu bei, dass sich die Agenten noch besser an Sie erinnern.
**Bitten Sie das Management, einzugreifen, wenn die Dinge wirklich, wirklich schlimm werden. **Wenn Ihre Beschwerden ungehört oder unbeachtet geblieben sind, ist es jetzt an der Zeit, die Geschäftsleitung aufzufordern, sich zu engagieren. Am effektivsten gelingt dies durch die klare Angabe der Zeitpunkte und Mitarbeiter, bei denen die Beschwerden eingereicht wurden. Dies ermöglicht es dem Hotel, das Problem sofort zu beheben und gleichzeitig noch einen Schritt weiter zu gehen und eine kostenlose Annehmlichkeit bereitzustellen. Dadurch kann das Hotel auch aus diesen Fehlern lernen und sicherstellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.
Reden Sie nicht herab und schauen Sie nicht herab auf die Mitarbeiter an der Rezeption.Denken Sie daran, dass Mitarbeiter an der Rezeption zu den qualifiziertesten und kompetentesten Multitaskern der Branche gehören. Sie wissen nicht nur, wie man effektiv mit Gästen kommuniziert, sondern auch, wie man Dinge erledigt, von der Sicherstellung, dass der Concierge über die richtigen Informationen verfügt, um Restaurantbuchungen vorzunehmen, bis hin zur Aktualisierung der Zimmerreinigungsabteilung über den richtigen Zeitpunkt für die Zimmerreinigung.
Fragen Sie nicht sofort nach einem Manager, nur weil Sie glauben, dass der Mitarbeiter an der Rezeption Ihr wichtiges Anliegen nicht bearbeiten kann.In den meisten Hotels wird dem Personal an der Rezeption ein erheblicher Teil der Verantwortung übertragen, sich nicht nur um die Anliegen oder Wünsche des Gastes zu kümmern, sondern auch für die sofortige Lösung etwaiger Probleme des Gastes zu sorgen.Ritz-Carlton Hotelsist eines der besten Beispiele dafür: Dem Personal an der Rezeption wird eine Dollarwertgrenze gesetzt, innerhalb derer es den Gästen eine Entschädigung gewähren kann – das kann alles sein, von einem kostenlosen Getränk bis hin zu einem luxuriösen Bademantel.
**Machen Sie sich nicht über die Englischkenntnisse des Personals lustig. **Wir leben in einer internationalen Welt. Mitarbeiter an der Rezeption arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass sie so effektiv wie möglich kommunizieren. Es ist nicht nur unnötig, einen Gast höhnisch grinsen zu lassen oder die Augen zu verdrehen, wenn er einen leichten Akzent hört, sondern auch geradezu beleidigend. Seien Sie respektvoll und geduldig.
Sprechen Sie nicht darüber, wie reich Sie sind, wie wichtig Sie sind oder wie wichtig Sie als Treuemitglied sind.Fast immer erscheint Ihre Reservierung auf dem Bildschirm und schreit lautstark nach Treuestatus, Wichtigkeit und erforderlicher Sorgfalt. Wir werfen eine „Amex Black“-Karte hin und fragen an der Rezeption: „Wissen Sie überhaupt, was das ist?“ ist einfach nur albern und hat keinen Zweck (Ja, das ist tatsächlich passiert.) Amex Black Card hin oder her, als Gast sind Sie für das Hotel äußerst wichtig.
Bitten Sie nicht um unangemessene Gratisgeschenke.Gäste glauben manchmal, dass ein kleines Problem ihnen sofort Anspruch auf eine kostenlose Annehmlichkeit oder sogar ein Zimmer verschafft. Die meisten Hotels verfügen über klare Richtlinien und Verfahren, die festlegen, welcher Grad des Gastproblems welche Entschädigungshöhe erhält. Ein verpasster Turn-Down-Service bedeutet nicht immer einen kostenlosen Aufenthalt im Hotel. Seien Sie fair bei Ihren Forderungen an das Hotel und stellen Sie sicher, dass diese angemessen sind. Wenn Sie etwas Unvernünftiges verlangen, wirken Sie wie ein Opportunist und verlieren Ihre Glaubwürdigkeit.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich amHotelChatter.com
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