Der Ombudsmann ist ein fester Bestandteil auf den Rückseiten von Traveler, er beantwortet jeden Monat die Reisefragen der Leser und löst ihre Probleme. Jetzt können Sie ihn wöchentlich in seiner neuen Online-Kolumne „Dear Ombudsman“ genießen.
F: Im Januar habe ich über Homelidays, eine HomeAway-Website, für unsere Großfamilie nächstes Weihnachten ein Chalet in den französischen Alpen gebucht. Wir haben viele Male ohne Probleme bei HomeAway und VRBO gebucht. Bei der Reservierung gab es dieses Mal nichts Ungewöhnliches. Doch dann, im Juni, erhielt ich eine E-Mail und wurde aufgefordert, mich direkt an die Eigentümerin der Immobilie zu wenden, da ihr Konto gehackt worden sei. Sie teilte mir mit, dass sie keine Aufzeichnungen über meine Reservierung habe. Wir haben eine Anzahlung von 2.250 € geleistet, aber es scheint, dass der Hacker unser Geld gestohlen hat.
Ich rief HomeAway an, der mir riet, die Polizei und meine Bank anzurufen, um zu sehen, ob sie das Geld zurückverfolgen könnten. Für die Bank sei zu viel Zeit vergangen und für die Polizei sei der Betrag zu gering. Ich rief erneut HomeAway an. Darin stand, dass ich im Rahmen der „Basis-Mietgarantie“ möglicherweise Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 800 € habe. Ich habe die angeforderten Unterlagen eingereicht und warte darauf herauszufinden, ob ich die Kriterien erfülle. Ich habe auch keine Unterstützung bei der Buchung einer anderen Unterkunft erhalten. Kann HomeAway es nicht besser machen?
A:Die Vermietung von Ferienwohnungen durch Eigentümerfirmen wie AirBnb und HomeAway ist mittlerweile allgegenwärtig. Sie können eine tolle Alternative zu Hotels darstellen, insbesondere wenn Sie, wie in diesem Fall, Platz für eine ganze Familie benötigen. Der potenzielle Nachteil besteht darin, dass es mehr Unbekannte gibt als bei Hotels. Das heißt zwar nicht, dass es selbst in den schicksten Ketten nie zu Reservierungsfehlern kommt, aber wenn etwas schief geht, ist es normalerweise ziemlich einfach, jemanden an der Rezeption zu erreichen, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um das Problem zu lösen.
Dennoch haben die Buchungsfirmen für Ferienunterkünfte im Laufe der Zeit Richtlinien und Verfahren eingeführt, um ihre Kunden zu informieren und zu schützen. In diesem Fall empfiehlt HomeAway beispielsweise Folgendes im Rahmen seiner „Best Practices“ für die Bezahlung einer Miete:
• Suchen Sie nach Unterkünften, die über ihren „ReservationManager“ „HomeAway-Zahlungen“ akzeptieren, die eine 100-prozentige Garantie gegen Internetbetrug bis zu 10.000 US-Dollar bieten.
• Wenn Sie mit jemandem buchen, der „ReservationManager“ nicht nutzt, rufen Sie vor dem Senden der Zahlung die Telefonnummer im Eintrag an und sprechen Sie mit dem Eigentümer oder Hausverwalter, um die Reservierungs- und Zahlungsdetails zu bestätigen.
• Zahlen Sie niemals in bar oder per Sofortüberweisung wie Western Union oder Money Gram. Kriminelle bevorzugen sie und ihre Verwendung führt zum Erlöschen jeglicher Garantien von HomeAway, einschließlich der „Sorglos-Mietgarantie“.
Die „Sorglos-Mietgarantie“ ist ein separates Produkt, das gegen eine Gebühr auf Basis der Mietkosten angeboten wird. Es schützt Mieter, wenn der Eigentümer die Immobilie versehentlich doppelt bucht, die Kaution zu Unrecht einbehält, die Immobilie falsch dargestellt wird oder nicht existiert, die Online-Identität des Eigentümers gestohlen wurde oder das Haus zwangsversteigert wurde oder sich in der Insolvenz befindet. HomeAway empfiehlt den Nutzern außerdem, Bewertungen von Immobilien zu lesen, mit dem Eigentümer über Einzelheiten der Immobilie zu sprechen und den Mietvertrag sorgfältig zu lesen – alles gute Ratschläge.
Wie wäre es also mit dem Chalet in den französischen Alpen? Leider war die Unterkunft nicht für die Verwendung von ReservationManager eingerichtet. Die Zahlung erfolgte per Banküberweisung, der Mieter hat die Identität des Eigentümers jedoch nicht telefonisch überprüft. So sehr wir auch gerne Hilfe anbieten würden, können wir wirklich nichts tun. HomeAway hat die entsprechenden Hinweise gegeben und befolgt derzeit seine festgelegten Verfahren in Bezug auf Betrug.
Das Schlimmste an der ganzen Sache ist, dass die Mieterin einen Moment hatte, bevor sie die Banküberweisung veranlasste, in dem es sich nicht richtig anfühlte und sie den Eigentümer (naja, Hacker) fragte, ob sie anders zahlen könne. Die Garantie von HomeAway beruhigte sie, da Banküberweisungen erlaubt sind, aber sie machte keinen zusätzlichen Schritt und rief den Eigentümer an.
Ich verstehe, warum sie es nicht tat – sie hatte in der Vergangenheit gute Erfahrungen gemacht; Es handelte sich um einen Auslandsanruf, und sie dachte möglicherweise daran, anzurufen, als es in Frankreich 3 Uhr morgens war. Ich habe die E-Mails des Hackers gelesen und sie schienen legitim zu sein; und am Ende wollen wir glauben, dass die Menschen gut sind. Aber die Wahrheit ist, einige sind es und andere nicht. Hätte sie jedoch diesen Anruf getätigt, hätte sie ihren Verlust und den ganzen damit verbundenen Papierkram wahrscheinlich vermeiden können.
Es gibt einen zutreffenden Satz, den wir übernommen haben und der offenbar russischen Ursprungs ist: Vertrauen, aber überprüfen. Bedauerlich ist, dass Vertrauen in der heutigen Diplomatie- und Handelslandschaft allzu oft fehlgeleitet wird. Wir müssen uns unbedingt die Zeit nehmen, dies zu überprüfen. Ich persönlich habe die ständige Wachsamkeit satt, kenne aber keine andere Möglichkeit.
Haben Sie eine Reisefrage, die Sie beantwortet haben möchten? Senden Sie eine E-Mail an [email protected] oder twittern Sie uns@CNTraveler#dearombudsman.