Die jetzigeCoronavirus Pandemiehat geworfenFlugreisenund regelmäßige Flugpläne im Wandel. Ängstliche Flieger stornieren ebenso wie die Fluggesellschaften selbst seit langem geplante ReisenKürzung der täglichen Dienstleistungenum bis zu 80 Prozent. Das Ergebnis? Weit verbreitete Verwirrung über die Rechte von Fluggästen, insbesondere wenn es um die heikle Frage der Rückerstattung geht: Bargeld, Kredit oder gar nichts. Darüber hinaus ist kein Ende der Verwirrung in Sicht. So sehr, dass beideUS-Verkehrsministeriumund der EUVerkehrskommissarmussten letzte Woche eingreifen und die gesetzlichen Rückerstattungsansprüche der Fluggäste klären.
Obwohl wir Reisenden dazu ermutigen, ihre Reise zu verschieben, anstatt sie komplett zu stornieren, gibt es mehrere Gründe, warum Sie möglicherweise eine echte Rückerstattung benötigen. Welche genauen Rechte haben Sie derzeit als amerikanischer Flieger? Wir haben uns vier verschiedene Szenarien angeschaut.
Sie haben ein Ticket direkt bei der Fluggesellschaft gekauft und die Fluggesellschaft hat Ihren ursprünglichen Flug storniert
Sie haben Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung mit der ursprünglichen Zahlungsmethode – ohne Ausnahme. Die Fluggesellschaft bietet Ihnen möglicherweise eine Alternative an, normalerweise einen Gutschein, der nur bei dieser Fluggesellschaft gültig ist. Es ist gesetzlich erlaubt, dieses Angebot abzugeben, Sie haben jedoch auch das Recht, es abzulehnen und stattdessen eine vollständige Rückerstattung über die ursprüngliche Zahlungsmethode zu verlangen. Dies ist eine seit langem bestehende DOT-Regel.
Aber es war das undurchsichtige Verhalten in Bezug auf Rückerstattungen – und der darauffolgende Aufschrei der Kunden –, der die Abteilung letzte Woche dazu veranlasste, dies zu wiederholen. Fluggesellschaften wie United und JetBlue behaupteten, die Pandemie sei ein so außergewöhnlicher Umstand gewesen, dass diese langjährigen Gesetze keine Anwendung fanden. Stattdessen versuchten sie zu argumentieren, dass Gutscheine Rückerstattungen ersetzen könnten. „Die Fluggesellschaften versuchten, Ihr Geld als Geisel zu nehmen, als hätten Sie ein zinsloses Darlehen von Ihnen erhalten“, sagt Scott Keyes, Gründer vonGünstige Flüge von Scott. „Mit einem Airline-Gutschein kann man seine Einkäufe nicht bezahlen.“
Jeder Flug, der in den USA beginnt oder endet, unterliegt diesen Vorschriften des DOT. Dasselbe gilt in der EU, wo British Airways und EasyJet aufgefordert wurden, eine Rückerstattungsoption von ihren Websites zu entfernen und solche Anfragen stattdessen an Callcenter weiterzuleiten – und die Entschlossenheit der Fluggäste durch enorme Wartezeiten auf die Probe zu stellen. Wie in den USA mischte sich auch der EU-Verkehrskommissar ein und bekräftigte das Recht der Reisenden auf eine Rückerstattung sowohl auf Hin- als auch auf Rückflügen. (Obwohl das Vereinigte Königreich die Europäische Union offiziell verlassen hat, befindet es sich weiterhin in einer Übergangsphase und muss diese Regeln weiterhin einhalten.) Beachten Sie jedoch, dass die Richtlinie EC261, ein verbraucherfreundliches EU-Gesetz, das eine zusätzliche Entschädigung bei Verzögerungen garantiert, eingeführt wurde vorübergehend gesperrt: Für Stornierungen verdienst du derzeit kein zusätzliches Geld, erhältst aber eine 100-prozentige Rückerstattung.
Eine bedauerliche Ausnahme von diesem verbraucherfreundlichen Ansatz ist Kanada. Die dortige Verkehrsbehörde CTA hat sich praktisch auf die Seite der Fluggesellschaften gestellt und entschieden, dass in diesem Fall ein Gutschein ein akzeptabler Ersatz für Bargeld sei. Wenn Ihre Buchung jedoch in den USA beginnt oder endet, unterliegen Sie weiterhin den Vorschriften des DOT.
Sie haben ein Ticket direkt bei der Fluggesellschaft gekauft, können aber nicht mehr fliegen (oder wollen nicht fliegen)
Es gibt keine gesetzliche Verpflichtung, die Fluggesellschaften verpflichtet, Reisenden, die plötzlich nicht mehr fliegen können, auch im Falle einer Pandemie eine Rückerstattung zu leisten. Bei den meisten Anbietern ist dies jedoch der Fallhaben ihre üblichen Regeln und Umtauschgebühren drastisch gelockert– Diese ändern sich häufig täglich. Informieren Sie sich daher auf der Homepage der Fluggesellschaft über die aktuellen Richtlinien. „Es handelt sich wirklich um ein bewegliches Ziel, denn jedes Mal, wenn eine Fluggesellschaft eine Politik ankündigt, die nicht verbraucherfreundlich ist, zwingt der Widerstand die Fluggesellschaft zum Umdenken“, erklärt erAirFareWatchdogMitbegründer George Hobica.
Wenn Sie mit der Gegenleistung der Fluggesellschaft unzufrieden sind, haben Sie etwas Geduld, sagt Keyes. Denn wenn Sie eine Stornierung veranlassen, wird die Fluggesellschaft wahrscheinlich sagen, dass Sie nur einen Gutschein erhalten können. Wenn die Fluggesellschaft diese Route jedoch irgendwann selbst einstellt, werden die DOT-Regeln für automatische Rückerstattungen ausgelöst. Wenn Sie beispielsweise Anfang Juni reisen, ist es sehr gut möglich, dass die Fluggesellschaft dies tutdiesen Flug stornierenbis dahin, aber die Rückerstattungsregel der Fluggesellschaft gilt nur für diejenigen, die derzeit Ticketinhaber sind. „Es ist kein Nachteil, so lange wie möglich mit der Stornierung zu warten, aber der potenzielle Vorteil könnte eine Rückerstattung in bar sein“, sagt Keyes.
Wenn Ihr Flug früher erfolgt, versuchen Sie, die Fluggesellschaft über Twitter zu kontaktieren – oft der schnellste Weg, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, wenn die Telefonleitungen überlastet sind. Denken Sie wie immer daran, dass Höflichkeit an erster Stelle steht: Fragen Sie freundlich, ob es unter den gegebenen Umständen möglich ist, Ihr Ticket zu stornieren, und rechnen Sie damit, dass Sie einen Gutschein über den von Ihnen bezahlten Betrag ohne Erlass aller Gebühren erhalten. Wenn Sie auf etwas anderes hoffen und Optionen mit einem Vertreter besprechen müssen, sollten Sie das Callcenter eines Mobilfunkanbieters im Ausland anrufen, um Ihre Wartezeit zu verkürzen. Am meistenUS-Fluggesellschaftenwird in den meisten von ihnen bedienten Gebieten einen lokalen Kundendienst betreiben; Suchen Sie nach englischsprachigen Niederlassungen in Singapur, Indien oder im Vereinigten Königreich, klären Sie aber natürlich vorher ab, wie viel dieser Anruf Sie kosten könnte.
Laut Hobica könnte eine Kreditkarte hilfreich sein, wenn eine Fluggesellschaft sich auch im aktuellen Klima weigert, auf bestimmte Gebühren zu verzichten. Einige reisefreundliche Marken, wie zdie American Express Platinum Card, bieten Sie die Erstattung von Umbuchungs- oder Stornierungsgebühren im Krankheitsfall an, egal ob Sie selbst oder jemand in Ihrer Großfamilie erkrankt ist. Wenn Ihnen dennoch eine Gebühr berechnet wird, können Sie diese möglicherweise auf diese Weise ausgleichen.
Sie haben ein Ticket bei einem Online-Reisebüro wie Expedia, Travelocity oder Orbitz gekauft
Buchungsplattformen von Drittanbietern wie Expedia oder Travelocity sorgen für zusätzlichen Aufwand. Technisch gesehen haben Sie Ihr Ticket dort gekauft, daher sollten alle Rückerstattungen oder Gutscheine von diesem Reisebüro und nicht von der Fluggesellschaft erfolgen. Glücklicherweise sind solche Konventionen derzeit weitgehend außer Kraft gesetzt und die meisten Fluggesellschaften behandeln OTA-Kunden weitgehend genauso wie diejenigen, die Tickets direkt bei ihnen gekauft haben. Mit anderen Worten: Es sollten die oben dargelegten Richtlinien gelten.
Denken Sie jedoch daran, dass das Kleingedruckte immer noch wichtig ist, insbesondere wenn Sie derjenige sind, der die Stornierung veranlasst. Wenn der Flug beispielsweise als nicht erstattungsfähig verkauft wurde, muss die Buchungsplattform die Genehmigung der Fluggesellschaft für den Verzicht einholen, sodass die endgültige Entscheidung über eine Abweichung von den Richtlinien bei der Fluggesellschaft liegt. Wenn Sie Fragen oder Unstimmigkeiten haben, müssen Sie sich in der Regel zuerst an den Kundendienst des OTA wenden. Versuchen Sie es bei langen Wartezeiten mit Twitter, anstatt mit der Fluggesellschaft zu beginnen.
Was tun, wenn eine Fluggesellschaft Ihnen weiterhin eine Rückerstattung verweigert?
Denken Sie an Ihre Rechte – und berufen Sie sich auf das DOT. Zögern Sie nicht, eine dieser Beschwerden über das entsprechende Formular einzureichen. Schließlich war es das Feedback der Verbraucher, das die Abteilung letzte Woche dazu veranlasste, ihre Erinnerung herauszugeben. „Normalerweise fühlt es sich an, als würde man etwas tun, um Dampf abzulassen, aber [das DOT] hat Hunderttausende Beschwerden erhalten“, sagt Keyes. „Deshalb haben sie ein wenig mit der Peitsche geschlagen, um den Fluggesellschaften Angst einzujagen.“
Wenn alles andere fehlschlägt, sollten Sie darüber nachdenken, die Belastung Ihrer Kreditkarte anzufechten. Dadurch wird die Auseinandersetzung von Ihnen an ein großes Finanzinstitut delegiert, das sich dann effektiver mit der Fluggesellschaft auseinandersetzen kann, als es Ihnen als Einzelkunde möglicherweise möglich wäre.
Wenn Sie es mit einer hartnäckigen Fluggesellschaft oder mit einer Situation zu tun haben, in der ein Kundendienstmitarbeiter nicht bereit zu sein scheint, nachzugeben, ist hier ein Skript, das Ihnen helfen könnte: „Vielen Dank für alle Informationen. Ich weiß, dass es für die Fluggesellschaften im Moment eine stressige Zeit sein muss. Allerdings habe ich letzte Woche die Mitteilung des DOT gesehen, in der alle Fluggesellschaften an ihre Pflichten erinnert werden – insbesondere auf die Gesetze zu Rückerstattungen und Stornierungen. Ich glaube, dass die Regelung auf meine Umstände zutrifft. Wenn Sie dies weiterhin leugnen, muss ich leider eine Beschwerde beim DOT einreichen und gleichzeitig die Belastung bei meinem Kreditkartenaussteller anfechten. Ich würde das lieber jetzt einfach lösen. Können Sie ein letztes Mal bestätigen, dass [Name der Fluggesellschaft einfügen] nicht den gesamten Betrag zurückerstattet, den ich für mein Ticket bezahlt habe? Wenn nicht, werde ich jetzt das DOT und meinen Kartenherausgeber kontaktieren.“
Und denken Sie daran: Selbst wenn Sie am Ende eine volle Rückerstattung erhalten, heißt das nicht, dass Sie den Betrag nicht für einen anderen, späteren Flug ausgeben können, wann immer Sie dazu bereit sindPlanen Sie Ihren Urlaub um.
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