הוא אמר לנו איך לעשותלהזמין חדר במלון כמו בוסוהוא נתן הסבר מאחורי הקלעים על אבעיה בחדר משותףאבל עכשיו שלנולשעבר מנהל דלפק הקבלהחזר עם העצה החשובה מכולם--כיצד להתלונן ביעילות לדלפק הקבלהכשהדברים לא הולכים כמוך.
"אתה יכול בבקשה לארגן לי שיחת השכמה?" לִבדוֹק. "אתה יכול בבקשה שמישהו ייקח לי את הכביסה?" לִבדוֹק. "אתה יכול בבקשה שמישהו ישרת את החדר שלי?" לִבדוֹק. "למה הטלוויזיה שלי לא עובדת?" זה יתוקן, בדוק.
דלפק הקבלה הוא באמת פעימת הלב של כל מלון. זה לא אומר שהמחלקות האחרות (כמו משק בית והנדסה) אינן חשובות באותה מידה, אבל דלפק הקבלה משמש כנקודת המוצא העיקרית לכל נושא, טוב או רע, עבור כל המלונות.
החברים האמיתיים של המחלקה הזו הם סוכני דלפק הקבלה, שהם הפנים של המלון ומתבקשים לבצע כל משימה, בין אם היא במסגרת תיאור התפקיד שלהם או לא. הם מבטיחים שלא משנה איזו בעיה תתעורר, הנושא של האורח יסודר באמצעות נקודת מגע אחת: הם.
אז אם יש לך תלונה, מהי הדרך הטובה ביותר לקבל את סוכן דלפק הקבלה לצדך?להלן כמה כללי עשה ואל תעשה כדי להתלונן ביעילות בדלפק הקבלה:
תהיי ספציפית לגבי תלונתך.נסו לספק כמה שיותר פרטים לגבי זמן ומקום. ככל שתוכלו לתת יותר מידע על מה השתבש ומתי השתבש, כך דלפק הקבלה יוכל לעזור לכם יותר. הם יעבירו את המידע הזה למחלקות האחרות שיוכלו גם לסייע בתיקון כל מה שהשתבש.
נסה לזכור שמות. אם לא, נסו לזכור פרצופים.למרות שזה נראה דבר מוזר, זה באמת מועיל לצוות דלפק הקבלה לעקוב אחר בקשות האורחים. פשוט אומר "דיברתי עם מישהו על שירות המכונית שלי"; או "היתה כאן בחורה אתמול" מועיל בדיוק כמו לומר "דיברתי עם כולם". להיות ספציפי יותר לא רק מזרז את תהליך המעקב, אלא גם נותן לשאילתה שלך אמון רב יותר וניתן לטפל בדברים בצורה יעילה יותר.
תעשה מעקב.כן, זו העבודה של המלון, והיא נעשית רוב הזמן. אבל לפעמים, צוות דלפק הקבלה לא שומע אם האורח באמת מרוצה מתוצאות המאמצים שלו. בדרכך החוצה מהמלון, עצרו ליד דלפק הקבלה ותנו להם עדכון. זה גם עוזר לסוכנים לזכור אותך אפילו יותר.
**תבקש מההנהלה להתערב כשהדברים ממש ממש גרועים. **אם התלונות שלך לא נשמעו או לא טופלו, זה הזמן לבקש מההנהלה הבכירה להתערב. הדרך היעילה ביותר לעשות זאת היא על ידי ציון ברור של הזמנים והצוות שאליהם הוגשו התלונות. זה מאפשר למלון לתקן את הבעיה באופן מיידי תוך ביצוע מאמץ נוסף ומספק שירותים חינם. זה גם מאפשר למלון ללמוד מהטעויות הללו ולוודא שזה לא יקרה שוב.
אל תדבר אל סוכני דלפק הקבלה או תסתכל מלמעלה עליהם.זכרו, סוכני דלפק הקבלה הם מהריבוי המשימות המוכשרים והמיומנים ביותר בתעשייה. הם לא רק יודעים כיצד לתקשר בצורה יעילה עם האורחים, אלא גם כיצד לבצע דברים, החל מוודאות שלקונסיירז' יש את המידע הנכון לביצוע הזמנות במסעדות ועד לעדכון מחלקת משק הבית בזמן הנכון לשירות החדרים.
אל תבקש מיד מנהל רק בגלל שאתה לא חושב שסוכן דלפק הקבלה יכול לטפל בנושא החשוב שלך.ברוב המלונות, לצוות דלפק הקבלה ניתנת כמות ניכרת של אחריות לא רק לטפל בחשש או בקשה של אורח, אלא גם לספק פיצוי מיידי לכל בעיה של אורח שתתעורר.מלונות ריץ-קרלטוןהיא אחת הדוגמאות הטובות ביותר לכך, המעניקה לצוות הקו הקדמי מגבלת ערך דולרית שבה הם יכולים לפצות את האורחים - זה יכול להיות כל דבר, ממשקה חינם ועד חלוק רחצה יוקרתי.
**אל תלעג לרמת האנגלית של הצוות. **אנחנו חיים בעולם בינלאומי. סוכני דלפק הקבלה עובדים קשה כדי להבטיח שהם מתקשרים בצורה יעילה ככל האפשר. לגחך אורחים או לגלגל עיניים כשהם שומעים מבטא קל זה לא רק מיותר, אלא גם ממש מעליב. היו מכבדים וסבלניים.
אל תדבר על כמה אתה עשיר, כמה אתה חשוב, או כמה אתה חבר נאמנות גדול.כמעט תמיד, ההזמנה שלך צצה על המסך בצרחות של סטטוס נאמנות, חשיבות ורמת הזהירות הנדרשת. זורק כרטיס "Amex Black" ושואל את דלפק הקבלה, "אתה בכלל יודע מה זה?" הוא פשוט טיפשי ואינו משרת שום מטרה (כן, זה באמת קרה.) כרטיס Amex Black או לא, כאורח, אתה חשוב מאוד למלון.
אל תבקשו חינמיים בלתי סבירים.אורחים מאמינים לפעמים שבעיה קטנה אחת מזכה אותם מיד באבזור חינם או אפילו בחדר. לרוב המלונות יש מדיניות ונהלים ברורים המדגישים איזו רמת בעיית אורח מקבלת מהי רמת הפיצוי. שירות הצעת מיטה שהוחמצה לא תמיד אומר שהייה חינם במלון. היה הוגן לגבי מה שאתה מבקש מהמלון וודא שזה סביר. לבקש משהו לא הגיוני גורם לך להיראות כמו אופורטוניסט ותאבד את האמינות.
הפוסט הזה רץ במקורHotelChatter.com
מידע נוסף על המלון:
האמריקאים לא נותנים מספיק טיפ בבתי מלון
