__ש: עליתי על טיסה ישירה של סינגפור איירליינס מ-JFK לסינגפור, עם עצירה בפרנקפורט. הטיסה נדחתה בפרנקפורט ולאחר מכן בוטלה עקב כשל מכני. לאחר שעמדתי שעות בתור לפי ההוראות, סוכנים אמרו לי שאין מושבים פנויים באף טיסה אחרת לסינגפור ביומיים הקרובים. לא הוצעו חלופות אחרות. עם זאת, חברת התעופה עשתה עדיפות והזמינה מחדש נוסעים מהמחלקה הראשונה ואחרים שהיו אמורים לעלות לראשונה בפרנקפורט.
סוכן הנסיעות שלי בארה"ב הזמין אותי מחדש ליאנגון, היעד הבא שלי, בלופטהנזה. סינגפור איירליינס שילמה בסופו של דבר על זה, למרות שהם לא נראו שמחים במיוחד לעשות זאת. נאלצתי לבטל את כל שהותי בסינגפור ולבצע הזמנות למלון חירום ביאנגון. כתוצאה מכך, אני מבקש החזר של כרטיס הלוך ושוב שלי בסינגפור איירליינס בסכום של 2,268.90$ ואת הפיצוי המקסימלי המותר, 600 אירו, בהתאם לתקנה EC 261/2004.
ניסיתי לפתור את העניין ישירות עם חברת התעופה. קיבלתי "תשובה ביניים" עם מספר אסמכתא והבטחה לחקור, אבל במהלך ששת החודשים האחרונים, אף סוכן לא הצליח לספק עדכון. כל סיוע שתוכל לספק יתקבל בברכה. - רובין פ., בוסטון, MA__
ת: זה מקרה מוזר. זה חייב לקרות לנוסעים אחרים, אבל זה היה המכתב הראשון שקיבלתי מקורא שנתקע בתחנת עצירה, בעוד שנוסעים אחרים, שהיו אמורים לעלות במקור בתחנת העצירה, אוכסנו מחדש. לכל הפחות, רובין היה ראוי להסבר. לאחר שיצרתי קשר עם חברת התעופה, היא ביקשה ממנה מידע נוסף. לבסוף, תשעה חודשים לאחר שהגישה את תלונתה, היא קיבלה תשובה עניינית. חברת התעופה התנצלה על העיכוב והציעה את ההחזרים והמוניטין הבאים: 237.40 דולר (דמי ביטול של לילה אחד במלון סינגפור), 572.60 דולר (שני לילות לינה במלון יאנגון), ו-200 דולר (מוניטין בגין אי נוחות), בסך כולל של 1,010 דולר. .
1,010 דולר נראה סכום סביר. חברת התעופה טענה שתקנות הנוסעים של האיחוד האירופי לא חלות על העיכוב של רובין והיא לא הייתה חייבת 600 אירו נוספים (677 דולר) כפיצוי. זה נתן שתי סיבות. האחד, העיכוב נבע מנסיבות חריגות; עם זאת, באיחוד האירופי, רוב הבעיות המכניות אינן נחשבות לנסיבות חריגות. שניים, היא עלתה על הטיסה בניו יורק, לא בפרנקפורט, ומכיוון שחברת התעופה אינה חברת התעופה של האיחוד האירופי, התקנות אינן חלות.
פניתי לנציבות האירופית. דובר אימת שחברת התעופה צודקת לגבי הנקודה השנייה: "כיוון שהנוסע היה בטיסה שיצאה ממדינה שלישית לכיוון שדה תעופה מחוץ לאיחוד האירופי ומופעל על ידי חברת תעופה שאינה באיחוד האירופי, המקרה נמצא מחוץ לתחום של תַקָנָה. לעובדה שהשיבוש התערב במהלך עצירת הביניים בפרנקפורט אין השפעה על היקף התקנה". מכיוון שכך, חובתה של חברת התעופה הייתה להביא את רובין ליעדה המקורי במידת האפשר. היא לא נדרשה לשלם עבור הוצאות נלוות. בלי קשר, היא כתבה בחזרה והגישה בקשה נוספת. הנקודה העיקרית הייתה שמכיוון שהיא לא הצליחה להגיע ליעד הראשון שלה, זה שלל את הערך של החלק הזה של הכרטיס. היא הציעה החזר נוסף של 1,100 דולר, או כמחצית מעלות הטיסה, יחד עם עוד 170 דולר במוניטין, בסך כולל של 2,280 דולר. חברת התעופה הסכימה וקבעה, "הסבר אינו יכול לספק את אי הנוחות שנגרמה במלואה, אך אנו מקווים שמחווה זו של רצון טוב תביא את הפתרון הנדרש וסגירה". רובין מרוצה מהתוצאה. מה שמצער הוא שלקח כל כך הרבה זמן להגיע לשם.
הדבר שיש לזכור הוא שברוב המקרים חברות התעופה מוגבלות בחובותיהן כאשר טיסה מתעכבת או מבוטלת, במיוחד אם זה מסיבות שאינן בשליטתן. כמובן, אתה עדיין צריך לבקש עזרה. אם אינך מקבל אלטרנטיבה שעובדת, שאל שוב, ולכי למישהו אחר במידת הצורך – רובין דיברה עם סוכנים בשדה התעופה, בטלפון, ולבסוף ארגנה טיסה דרך סוכן הנסיעות שלה.
הרשו לי להזהיר, עם זאת, שאינכם צריכים לצפות שחברת תעופה תגבה את העלות של הטסתכם ליעד אחר בחברת תעופה אחרת. בדרך כלל, פשוט תצטרכו לחכות עד שטיסה תהיה זמינה ליעד המקורי שלכם. מעבר ל"אי הנוחות" שצוינו, קשה לדעת מדוע חברת התעופה שילמה עבור הטיסה ליאנגון, אבל אם נוסעים שהיו אמורים לעלות בפרנקפורט (ואשר היו כפופים לכללי הפיצויים של האיחוד האירופי) אוכסנו מחדש במקום רובין, זו יכולה להיות הסיבה.
אם, כמו רובין, הגיע הזמן להגיש תלונה, קחו ממנה את הרמזים שלכם: היצמדו לעובדות ובקשו סכומים הקשורים לנסיבות. אם אינך מקבל תשובה מספקת, נסה שוב והצביע על אי התאמות. לבסוף, זכרו שהתמדה יכולה לפעול לטובתכם, בתנאי שתישארו מקצועיות במהלך התהליך. אם תמלא אחר העצה הזו, ואולי כמה מהטיפים שלי,עשה ואל תעשה של להתלונן כשטיול משתבש, אתה אף פעם לא יודע, אתה עלול לקבל יותר ממה שחשבתי שאפשרי.
יש לך שאלת טיול שאתה רוצה לקבל תשובה? דוא"ל [email protected], או צייץ לנו @CNTraveler #dearombudsman.
