Durch Terrorismus endet eine Reise, aber nur mit der Hilfe der Reisenden wird die Rückerstattung gezahlt. Hier unser Rat.
Fall Nr. 1: Terrorismus beendet eine Reise, aber nur mit unserer Hilfe wird eine Rückerstattung gezahlt.
Sehr geehrter Ombudsmann:
Im November 2008 reisten meine Frau und ich mit Tauck, einem in den USA ansässigen Reiseveranstalter, nach Indien. Am Ende unserer Reise hatten wir über Lawrence Travels & Tours aus Neu-Delhi einen Besuch in Nepal für 3.810 US-Dollar zusätzlich gebucht. Die Indienreise, bei der wir über den Ganges segelten und das Taj Mahal sahen, war wirklich wundervoll, aber in der Nacht vor unserer Abreise von Mumbai nach Nepal wurde unser Hotel – das Taj Mahal Palace & Tower – von Terroristen angegriffen. Wir waren mehr als 16 Stunden lang in unserem Zimmer gefangen, bis die indische Armee uns rettete. Das war, gelinde gesagt, traumatisch und wir hatten Glück, völlig unversehrt davongekommen zu sein. Doch während des Angriffs gelang es mir irgendwie, Lawrence Travels anzurufen und ihnen mitzuteilen, dass wir die Nepalreise, die am nächsten Tag beginnen sollte, nicht antreten könnten .
Zu Hause kontaktierte ich Lawrence Travels wegen einer Rückerstattung, und sie stimmten einer Rückerstattung zu. Es vergingen jedoch sechs Monate ohne Rückerstattung. Als ich mich ein zweites Mal erkundigte, wurde mir mitgeteilt, dass technische Schwierigkeiten eine Rückerstattung auf meine Kreditkarte verhindert hätten. Der Reiseveranstalter forderte meine Bankkontodaten für eine Überweisung an, und ich kam dieser Bitte nach und rechnete damit, dass die Zahlung in Kürze eingehen würde. Ein weiterer Monat verging ohne Rückerstattung. Ich schrieb weiterhin an Lawrence Travels, aber die Antworten versiegten. Das zieht sich seit mehr als zwei Jahren hin und die Firma hat immer noch unser Geld. Können Sie helfen?
—William Stadelmann; Brockton, Massachusetts
In der Tat ein wiederkehrender Albtraum.Der Terroranschlag vom 26. November 2008 war für alle Beteiligten erschütternd. Für die Stadelmanns war es das traumatische Ende einer inspirierenden Reise, und die finanziellen Auswirkungen sind ihnen immer wieder in Erinnerung geblieben. Das Paar gebührt Lob für seine Geduld und Lawrence Travels für seine Entscheidung, wenn auch nicht für seine Schnelligkeit. Obwohl sie vertraglich nicht verpflichtet sind, eine Rückerstattung zu leisten, sind sie verpflichtet, ihr Wort zu halten: „Wir stimmen zu, den vollen Reisepreis von 3.810 $ zu erstatten.“
Wir kontaktierten Lawrence Travels und erfuhren, dass die Angelegenheit noch anhängig war. Auf Nachfrage versicherten sie uns jedoch, dass die Rückerstattung bald erfolgen würde und dass wegen der verspäteten Stornierung keine Strafe in Abzug gebracht würde, da die Stornierung auf einen Terroranschlag zurückzuführen sei. Der Ombudsmann dankt Lawrence Travels dafür, dass er sein Engagement letztendlich eingehalten hat. (Die Leser sollten jedoch beachten, dass eine zufriedenstellende Beilegung eines Streits wie diesem mehr als zwei Jahre nach den ursprünglichen Ereignissen eine Seltenheit ist.)
Bevor Sie eine Tour buchen, sollten Sie alle Geschäftsbedingungen sorgfältig durchdenken – insbesondere die Stornierungsbedingungen, in denen die Strafen aufgeführt sein sollten. Die Bußgelder sind in der Regel gestaffelt: Je früher Sie stornieren, desto niedriger ist die Gebühr. Wenn Sie sechs Monate im Voraus zurücktreten, erhalten Sie möglicherweise eine volle Rückerstattung. Wenn Sie am Tag vor der Abreise zurücktreten, zahlen Sie fast immer eine 100-prozentige Strafe. (Zu diesem Zeitpunkt ist ein Großteil Ihres Geldes bereits ausgegeben – für die Vorauszahlung von Hotels, Transport und Reiseführern – und kann kurzfristig nicht zurückgezahlt werden.) In seltenen Fällen verbiegen Reiseveranstalter zwar die Regeln, sind aber dazu bereit hängt weitgehend davon ab, wie engagiert sie sich für ihre Kunden einsetzen.
Die Reiseversicherung deckt die Stornierung einer Reise infolge eines Terroranschlags ab, allerdings nur, wenn die Vereinigten Staaten das Ereignis als Terroranschlag deklarieren – was im Fall von Mumbai der Fall war. Ohne Versicherung blieb den Stadelmanns nur die direkte Kontaktaufnahme mit dem indischen Reiseveranstalter – was dieses Mal schließlich funktionierte. Aber bedenken Sie, dass ihre Erfolgsaussichten fast so gering waren wie die Wahrscheinlichkeit, überhaupt in einen Terroranschlag verwickelt zu werden (laut five twentyeight.com): eins zu 10.408.947.
Fall Nr. 2: Fiasko bei der Einwegmiete
Als Hertz #1 Club Gold-MitgliedIch habe letzten Herbst ein Auto gemietet, um es abholen und zum Flughafen von Mexiko-Stadt zurückbringen zu lassen. Ein paar Tage bevor ich das Auto abgeben sollte, wurde mir klar, dass ich nicht rechtzeitig von Puerto Vallarta, wo ich wohnte, nach Mexiko-Stadt fahren konnte, also riefen der Concierge in meinem Hotel und ich Hertz an und veranlasste die Rückgabe des Autos in Puerto Vallarta. Der Hertz-Agent, mit dem ich telefonisch gesprochen habe, schätzte die zusätzlichen Kosten auf etwa 500 US-Dollar (angesichts der Entfernung zwischen den beiden Städten und des Kilometerpreises). Es war teuer, aber ich beschloss, die Gebühr zu bezahlen und nach Mexiko-Stadt zu fliegen. So konnte ich meinen Urlaub entspannter ausklingen lassen.
Zu Hause war ich schockiert, als ich meine nächste Kreditkartenabrechnung erhielt: Hertz hatte mir 2.000 US-Dollar für die Abgabe des Autos in Puerto Vallarta in Rechnung gestellt, plus weitere 1.000 US-Dollar für eine angeblich angeschlagene Windschutzscheibe, obwohl bei der Rückgabe des Fahrzeugs kein Schaden festgestellt worden war. Ich bin Anwalt und kenne mich gut mit der Auseinandersetzung aus, bin aber bei dem Versuch, dieses Problem zu lösen, blockiert. Meine Geschäfte mit Hertz sowohl in Mexiko als auch in den Vereinigten Staaten haben sich als völlig erfolglos erwiesen. Vielleicht haben Sie mit der Firma mehr Glück als ich.
– Alan Craig; Miami, Florida
Aufkleberschock auf jeden Fall!Die geschätzte Abgabegebühr wich so stark von der tatsächlichen Rechnung ab, dass der Bürgerbeauftragte unbedingt mit Hertz sprechen wollte. Wir erfuhren, dass die Rückgabegebühr wesentlich höher war, weil Craig einen Mercedes gemietet hatte – was er dem Hertz-Agenten gegenüber, der ihm die Rückgabegebühr von 500 US-Dollar nannte, nicht erwähnt hatte – und weil für diese Fahrzeugklasse eine begrenzte Kilometerpauschale gilt geschätzt. In der Zwischenzeit teilte Craig uns mit, dass American Express – mit deren Karte er die Miete bezahlt hatte – seinen Fall mit Hertz in Mexiko vermittelt und eine Einigung erzielt hatte, die dazu führte, dass die Mietwagenfirma ihm die Hälfte des Mietpreises erstattete. kostenlos oder 1.000 $. Darüber hinaus wurden ihm über das Mietwagenversicherungsprogramm von American Express Platinum einige hundert Dollar für den Windschutzscheibenschaden erstattet. Obwohl er zu diesem Zeitpunkt noch nicht das gesamte Geld zurückerhalten hatte, auf dessen Erstattung er ursprünglich gehofft hatte, hielt Craig die Hertz-Gebühren für angemessen.
Bei Einwegmieten fallen in der Regel Rückgabegebühren an, die oft so hoch sind, dass sie für den Mieter nicht rentabel sind. Wenn Sie über eine Einwegmiete nachdenken, informieren Sie sich im Voraus über alle zusätzlichen Gebühren – und lassen Sie sich diese schriftlich mitteilen. Craig änderte mitten auf der Reise telefonisch die Bedingungen seiner Anmietung und zahlte am Ende eine Strafe, die weit über dem lag, was er erwartet hatte. Wenn Sie gezwungen sind, einen Mietvertrag telefonisch zu ändern, notieren Sie den Namen der Person, die die Änderung durchführt, sowie die Einzelheiten des Gesprächs, einschließlich Datum und Uhrzeit. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Agenten alle Details zu Ihrem Mietfahrzeug mitteilen und eine E-Mail mit der Bestätigung anfordern, dass der Agent die Änderung in Ihrer Reservierung erfasst hat.
Überprüfen Sie das Fahrzeug zum Zeitpunkt der Abholung gemeinsam mit dem Vermieter, vermerken Sie im Mietvertrag etwaige Schäden an der Außen- und Innenseite des Fahrzeugs und machen Sie ggf. ein datiertes Foto. Befolgen Sie bei der Rückgabe die gleichen Schritte, inspizieren Sie das Fahrzeug und machen Sie Fotos, um Schäden zu dokumentieren, die während der Mietzeit entstanden sind (da Ihnen diese möglicherweise in Rechnung gestellt werden). Ist dies nicht der Fall, bitten Sie den Vertreter, dies auf der Quittung anzugeben und diese zu unterzeichnen und zu datieren. Schäden, die festgestellt werden, nachdem Sie den Mietwagen zurückgegeben und die Einrichtung mit einer Quittung für Ihre Restzahlung verlassen haben, sollten Ihnen nicht in Rechnung gestellt werden (es sei denn, sie betreffen das Fahrgestell oder sind bei einer Routineinspektion des Fahrzeugs nicht sichtbar). Denken Sie abschließend daran, dass Sie auch für Dinge verantwortlich sind, die Sie nicht verschuldet haben – wie zum Beispiel Vandalismus oder Beulen, die andere Autofahrer auf Parkplätzen verursacht haben. Das mag ungerecht erscheinen, ist aber Bestandteil aller Mietverträge. Sagen Sie nicht, dass Sie nicht gewarnt wurden.
Haben Sie ein Problem?_Der Ombudsmann bietet einen kostenlosen Beratungs- und Vermittlungsdienst an.Aufgrund der Menge an Briefen, die wir erhalten, können wir nicht in allen Fällen tätig werden. Schreiben Sie an den Ombudsmann von Condé Nast Traveller (4 Times Square, New York, NY 10036) undFügen Sie die gesamte Dokumentation und alle Fotos bei.Bitte beachten Sie, dass wir auf Einsendungen per E-Mail nicht antworten können. Die Korrespondenz muss getippt sein und eine Adresse und eine Telefonnummer enthalten, die tagsüber erreichbar ist. Alle Einsendungen werden Eigentum von Condé Nast Traveler und werden nicht zurückgegeben. Einsendungen können bearbeitet und in jedem Medium veröffentlicht oder anderweitig verwendet werden._
Illustration von R. Kikuo Johnson