Es sind Szenen direkt aus einem Reisealbtraum: Flugpassagiere, darunter auch unbegleitete Minderjährige, stranden tagelang in fremden Städten inmitten einer kaskadenartigen Welle vonFlugausfälle– mit wenig Hoffnung, so schnell wie möglich ein Flugzeug nach Hause zu erwischen.
Das war diese Woche für Tausende von Fluggästen die Realität, als Delta Schwierigkeiten hatte, sich von der weit verbreiteten Krise zu erholenAusfall der CrowdStrike-Technologiedas seine Flugpläne auf den Kopf stellte. Doch nicht nur Delta-Passagiere sind mit diesen frustrierenden Szenarien konfrontiert. Im Dezember 2022,Südwestenhatte einen ähnlichen Zusammenbruch, als Stürme den Feiertagsbetrieb durcheinander brachten. „Das kann verschiedene Gründe haben“, sagt erBrett Snyder, Präsident eines ReiseassistenzunternehmensVerschrobener Concierge. „Normalerweise gibt es einen Auslöser, schlechtes Wetter im Fall von Southwest im Jahr 2022 und das fehlerhafte CrowdStrike-Update für Delta. Wenn die Dinge dann zu schnell aus dem Ruder laufen, können die Systeme ins Hintertreffen geraten und die Wiederherstellung wird schwierig.“
Im Fall von Delta betraf der technische Fehler laut Angaben das Microsoft Windows-Betriebssystem der Fluggesellschafteine Aussagean Kunden von Delta-CEO Ed Bastian. „Delta verfügt über eine beträchtliche Anzahl von Anwendungen, die dieses System verwenden, und insbesondere eines unserer Tools zur Besatzungsverfolgung war betroffen und konnte die beispiellose Anzahl von Änderungen, die durch das Herunterfahren des Systems ausgelöst wurden, nicht effektiv verarbeiten“, heißt es in Bastians Erklärung.
Laut Mike Arnot, einem Airline-Experten und Gründer des Luftfahrtkommunikationsunternehmens, ist diese Crew-Management-Software ein Schlüsselelement der TechnologieJuliett Alpha. „Es müssen so viele Dimensionen berücksichtigt werden, einschließlich des Zeitablaufs, einzelner Flugbesatzungsmitglieder mit Regeln, die ihre Arbeitszeiten, Routen, Flugzeuge und den Standort all dieser Personen und Flugzeuge zu diesem Zeitpunkt regeln“, sagt Arnot. „Allerdings ist es manchmal so schlimm, wenn Flugzeuge und Menschen so aus der Position geraten, dass eine große Anzahl von Flügen annulliert werden muss, um sie neu zu starten. Sie müssen nur drastische Maßnahmen ergreifen, um die gesamte Operation neu zu starten und Flugzeuge und Menschen in Position zu bringen, damit sie wieder beginnen können.“
Auch wenn das Scheitern von CrowdStrike ein mildernder Umstand zu sein scheint, sollten sich Passagiere dennoch auf den nächsten Ausfall des Flugplans vorbereiten. „Die schlechte Nachricht ist, dass diese Kernschmelzen ständig und einigermaßen vorhersehbar jedes Jahr passieren“, sagt Arnot. „Vielleicht erinnern Sie sich nicht an das letzte große Gewitter und den letzten heftigen Regen, der LaGuardia oder Denver heimgesucht hat, aber die Betriebszentralen der Fluggesellschaften erinnern sich daran. Und jedes Jahr im Juni oder September kommt es in Florida während der Hurrikansaison zu Mini-GAUs, bei denen Hunderte von Flügen verspätet sind oder gestrichen werden. Es ist einfach keine große Neuigkeit. Aber Reisende spüren es auf jeden Fall.“
Hier erfahren Sie, was Reisende wissen sollten, wenn sie jemals in eine Flugplanpanne – ob groß oder klein – geraten.
So erhalten Sie schnell Hilfe vom Kundendienst
Es ist keine Überraschung, dass die Vertreter bei einem Zusammenbruch des Flugplans einer Fluggesellschaft schnell überfordert sind. „Wenn Sie während einer großen Flugveranstaltung Hilfe benötigen, besteht die größte Herausforderung darin, jemanden zu erreichen“, sagt Gary Leff, aReiseberaterund Autor des LuftfahrtblogsBlick vom Flügel. „Telefonleitungen sind überlastet. Oft stürzen die Website und die mobile App ab, weil zu viele Kunden Hilfe suchen.“
Um schnell Hilfe zu erhalten, probieren Sie mehrere Wege gleichzeitig aus, selbst während Sie am Flughafen-Helpdesk in der Schlange stehen. „Es kann eine gute Idee sein, direkt in der Schlange zu telefonieren und sich per Direktnachricht in den sozialen Medien zu melden. Und wenn man beim ersten Mal nicht bekommt, was man möchte, dann bitte jemand anderen darum“, sagt Leff.
Dieser Hinweis gilt auch, wenn Sie automatisch auf eine Reiseroute umgebucht werden, die nicht ideal ist. „Die Technologie berücksichtigt in der Regel unter anderem den Status, den bezahlten Flugpreis, ob Sie an einer Prämieneinlösung teilnehmen“, sagt Arnot. „Sie können akzeptieren, was Ihnen automatisch gegeben wird, aber es gibt keinen Grund, warum Sie sich nicht virtuell oder am Flughafen selbst anstellen und bessere Routen, Zeiten und Optionen finden können.“
Was den Passagieren zusteht – und was sie überhaupt verlangen sollten
Laut neuRegeln des VerkehrsministeriumsMit der im April 2024 in Kraft getretenen Regelung haben Passagiere Anspruch auf eine vollständige und automatische Rückerstattung, wenn ihr Flug annulliert oder erheblich geändert wird. Mehrere Szenarien können eine „signifikante Änderung“ darstellen. Dazu gehören: „Abflug- oder Ankunftszeiten, die sich im Inland um mehr als drei Stunden und im Ausland um mehr als sechs Stunden verzögern; Abflüge oder Ankünfte von einem anderen Flughafen; Erhöhung der Anzahl der Verbindungen; Fälle, in denen Passagiere auf eine niedrigere Serviceklasse herabgestuft werden; oder Verbindungen an verschiedenen Flughäfen oder Flüge mit verschiedenen Flugzeugen, die für eine Person mit einer Behinderung weniger zugänglich oder entgegenkommend sind.“
Viele Fluggesellschaften bieten außerdem zusätzliche Entschädigungen an, beispielsweise Hotelübernachtungen bei Verspätungen über Nacht, Essensgutscheine und Reisegutschriften. Sie können die DOTs überprüfenDashboard für Flugstornierungen und Verspätungenum zu sehen, welche Arten von Entschädigung jede US-Fluggesellschaft für gestörte Flüge anbietet. Bedenken Sie, dass eine Fluggesellschaft, wenn sie einen langwierigen und sehr öffentlichen Zusammenbruch erlebt, den Fluggästen wahrscheinlich eine zusätzliche Entschädigung bietet, als in der DOT-Tabelle angegeben ist.
Zum Beispiel laut einemBetriebsaktualisierung von DeltaDie Fluggesellschaft erstattet den Kunden zusätzliche Reisekosten, die auf dem Weg zu ihrem Ziel anfallen. Zu diesen Kosten gehören Hotel-, Verpflegungs- und Transportkosten, die während des Transports anfallen, sowie der Kauf von Tickets bei anderen Fluggesellschaften, Mietwagen, Bahntickets und mehr. Fahrgäste können ihre Auslagen zur Erstattung einreichender Website des Spediteurs.
Wenn der Flugbetrieb völlig verpfuscht ist, ist es manchmal am einfachsten, mit einer völlig anderen Fluggesellschaft zu fliegen. Auch wenn dies nicht zu den normalen Richtlinien der Fluggesellschaft gehört, sollten Sie dennoch die Vertreter danach fragen. „Achten Sie darauf, Ihre eigenen Informationen mitzubringen“, sagt Leff. „Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihnen Lösungen angeboten werden. Suchen Sie nach Flügen, die zum Kauf verfügbar sind, und schlagen Sie sie vor.“
Auch wenn Kundendienstmitarbeiter vielleicht nicht beißen, ist es immer noch eine praktikable Option, auf eigene Faust loszufliegen und später eine Entschädigung zu verlangen. „Letztendlich besteht der beste Ausweg darin, zu prüfen, ob man einfach ein Ticket bei einer anderen Fluggesellschaft kaufen kann, wenn man die Mittel dazu hat“, sagt Snyder. „Mit etwas Glück erhalten Sie im Nachhinein eine Rückerstattung. Sie können auch einfach von der Befreiung profitieren und ein paar Tage länger bleiben, bis der Schlamassel vorbei ist.“