Seit Jahren schreiben wir den Nachruf auf den Hotelzimmerservice. Eine Umfrage aus dem Jahr 2013 ergab, dass eine satteDrei Viertel der Reisenden nutzten es nicht. Und im Jahr 2016 boten nur 22 Prozent der US-Hotels überhaupt einen Zimmerservice an – ein bemerkenswerter Rückgang gegenüber den 37 Prozent im Jahr 2014, so die American Hotel and Lodging Association.
„Für Hotels ist der Zimmerservice teuer, und die Gäste sind damit oft nicht so zufrieden wie mit anderen Optionen“, sagt Alex Susskind, außerordentlicher Professor an der School of Hotel Administration der Cornell University.
Aber es gibt Belege dafür, dass viele Reisende wirklich gerne dort speisen möchten – sie wollen einfach nicht das, was Hotels traditionell servieren, sagt Heather Geisler, Vizepräsidentin für Global Brands und Field Marketing bei Hyatt. „Was wir von unseren Gästen am meisten gehört haben, ist, dass sie sich einfach mehr Optionen wünschen“, sagt sie, „und die Freiheit zu wählen.“
Dies ist einer der Gründe, warum hungrige Gäste Essensliefer-Apps wie Grubhub, Uber Eats und DoorDash für das Essen auf dem Zimmer nutzen. Millionen von Menschen nutzen diese Apps bereits, um sich Essen nach Hause liefern zu lassen; Jetzt machen sie unterwegs einfach das Gleiche. „Sie haben die App bereits, sie ist einfach zu bedienen, es muss kein Bargeld gewechselt werden, und so herrscht ein gewisses Maß an Komfort, Bequemlichkeit und Vertrautheit“, sagt Susskind.
Laut Second Measure, einem Unternehmen, das Verbraucherausgaben verfolgt, stieg der Gesamtumsatz mit Lebensmittellieferungen von August 2017 bis März 2018 um 51 Prozent. DoorDash, eine der größten Liefer-Apps, verzeichnete ein bemerkenswertes Wachstum bei Hotelbestellungen. So seien zwischen 2014 und 2018 die Hotelbestellungen laut einer Unternehmenssprecherin in New York City um 900 Prozent und in San Francisco um 550 Prozent gewachsen. Die beiden größten Plattformen, Grubhub und Uber Eats, verfolgen nicht speziell, wie viele Bestellungen an Hotels gehen, aber beide haben einen spürbaren Anstieg verzeichnet. „Die Leute wollen jetzt alles auf Abruf“, sagt Kristen Hawley, leitende Redakteurin beiTabelle ändern, das die Restaurantbranche verfolgt. „Es ist die Uberisierung von allem.“
Das reicht aus, um einige Hotelketten dazu zu bewegen, den Zimmerservice auszulagern. Im Jahr 2016,Hyatt Centricführte sein Restaurant To Go-Programm ein, das Gästen die Möglichkeit gab, entweder Essen im Zimmer im Hotel oder über ein Grubhub-Pilotprogramm mit einer kuratierten Liste lokaler Restaurants zu bestellen. Den Gästen gefiel es, sagt Hyatt Centric, und seitdem haben sie die Partnerschaft auf acht ihrer 13 Hotels ausgeweitet, darunter Standorte in Chicago, Miami Beach, New Orleans, New York und San Francisco.
Im vergangenen November hat die InterContinental Hotels Group Grubhub zur IHG-App, zur Website und zum IHG Connect-TV-Menü im Zimmer hinzugefügt. „Bis zu dieser Partnerschaft mussten Gäste das Hotel verlassen, um Restaurants in der Umgebung zu finden“, sagte David Canty, Vizepräsident für globale Treueprogramme bei IHG. Jetzt können sie drinnen bleiben – und erhalten sogar IHG Reward Club-Punkte für die Bestellung einer Lieferung untermehr als 1.000Candlewood Suites, Holiday Inn Express und Staybridge Suites.
Sogar TripAdvisor ist ins Spiel gekommen und hat Grubhub in seine Website in den USA und Kanada integriert. Die Nutzer der Seite haben schon lange die Möglichkeit, Restaurantbewertungen zu lesen und Reservierungen vorzunehmen. Jetzt sehen sie auch die Option, Lieferungen zu bestellen, während sie sich den TripAdvisor-Eintrag eines bestimmten Restaurants ansehen. „Menschen, die unsere mobile App nutzen, wünschen sich ein ganzheitlicheres Erlebnis“, sagt Brian Hoyt, ein Sprecher von TripAdvisor. Und Anfang dieses Monats fügte Instagram hinzu: „Aktionstasten", mit dem Benutzer durch Partnerschaften mit Grubhub und anderen Liefer-Apps direkt auf der Profilseite eines Restaurants bestellen können.
Da Gäste mit Smartphones diese neuen Bestellmöglichkeiten nutzen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis wir endlich den Todesstoß für den Zimmerservice läuten. „Der Zimmerservice ähnelt einer Minibar“, sagt Süßkind. „Wir haben auch gesehen, wie sie aus der Landschaft verschwunden sind.“