הבעיה עם חברות תעופה ומטען נשלח

על התיק

פעם בחינם כמו שקיות של בוטנים, מזוודות נשלחות הן כעת עסק של מיליארדי דולרים עבור חברות תעופה.ברברה ס. פיטרסוןמדווח מאחורי הקרוסלה כדי לגלות מדוע - למרות כל הכסף הזה ופחות מזוודות נשלחות - כ-26 מיליון מזוודות נעלמים מדי שנה

השעה היא 12:27בנמל התעופה הבינלאומי הארטספילד-ג'קסון באטלנטה, וטיסה דלתא 1826 לפורט לודרדייל נמצאת במרחק של שלוש דקות מהדחיפה. עובדי הרמפה באפודים כתומים תקינים סוגרים את דלת המטען ומושכים לאחור את המסוע שרגעים קודם לכן העיף מזוודות, עגולים בולטים ועגלות לתוך האחיזה הצרה של ה-757. מכשיר קשר מפצפץ עם חדשות טובות: 11 נוסעים שמתחברים מטיסה מאוחרת מחוץ לניו יורק עלו זה עתה. החופשה שלהם בשמש ניצלה.

או אולי לא. כשהרמפה נסוגה לאחור, ראש מבצעי המזוודות של דלתא, חוסיין ברי, מזעיף את פניו למשמע העדכון ששודר ברדיו שלו: המעופפים הצליחו, אבל התיקים שלהם לא. הטייס, שעודכן על ההתפתחויות הללו, חייב כעת לבצע את הקריאה המכרעת האם להמתין לתיקונים השגויים ולהסתכן ביציאה מאוחרת, או להכניס את התיקים לטיסה הבאה החוצה. האפשרות האחרונה בוודאי תפריע לנוסעים, במיוחד אלה העולים על ספינת תענוגות היום אחר הצהריים, כמו גם לאבד את המוניטין והכסף של חברת התעופה: זה עולה למוביל בממוצע 100 דולר לאחד מחדש כל תיק מעוכב עם בעליו, וחברות התעופה חייבות גם להחזיר את העמלות שהם מכיסים עבור מזוודות שנשלחו.

העמלות הללו, יותר מכל, הן שדוחפות את נושא המטען של חברת התעופה לקדמת הבמה. השנה, צרכנים יחלקו יותר מ-3 מיליארד דולר כדי לבדוק את המטען שלהם בארצות הברית לבדה, עלייה של 700 אחוז מלפני חמש שנים. דמי הכבודה הגוברים ומאבקי הנוסעים על שטח הפחים לא חמקו מתשומת לבם של כמה מחברי הקונגרס, שמאיימים בדיכוי נגד התעשייה. הסנאטורית מרי לנדריה (D-La.), בין היתר, תמכה בחקיקה שתאלץ את המובילים לאפשר ללקוחות לבדוק לפחות תיק אחד ללא תשלום. "נסיעות אוויריות יכולות להיות חוויה מלחיצה מסיבות רבות, אבל עמלות לא הוגנות עבור שירותים בסיסיים לא צריכות להיות אחת מהן", אמרה לנדריו כשהגישה את הצעת החוק בסוף השנה שעברה.

העמלות הובילו לירידה חדה במספר המזוודות הנשלחות, אך חברות התעופה המקומיות עדיין מאבדות או פוגעות בכמעט שני מיליון מזוודות מדי שנה. אמנם זה חלק מ-400 מיליון התיקים המופקדים על חברות מובילות בארה"ב מדי שנה, אבל כבודה שגויה היא מקור מספר שתיים לתלונות למשרד התחבורה, לאחר עיכובים וביטולים בטיסות. בסך הכל, חברות התעופה עושות עבודה מכובדת - בענף טוענים שיותר מ-99% מהתיקים הנשלחים מגיעים עם בעליהם, ורוב המזוודות המאוחרות מגיעות תוך יומיים. אבל זה מנחם מעט את מיליוני הטייסים שנפגעו מדי שנה ממטען אובד ומעוכב; מעט מטיילים מנוסים נמלטו מהפחד שנגרם על ידי צפייה בקרוסלה מוציאה את התיק האחרון שלה - כששלהם בשום מקום לא נראה באופק.

ברחבי העולם, הבעיה חמורה בהרבה: כ-26 מיליון מזוודות נשלחו שסו בטיסות בינלאומיות ב-2011: זה כאילו נמל תעופה בגודל של פילדלפיה אינטרנשיונל הטעה תיק אחד לכל נוסע במהלך שנה שלמה. ובשנת 2010, מיליון מזוודות מדהימים מעולם לא נמצאו כלל, נעלמו למעין חור שחור למטען כי הן נגנבו או איבדו את תגי הזיהוי שלהן איפשהו בדרך. "התיקים האבודים לא ממש זוכים לתשומת לב רבה", אומר לוסיאן אילי, מפקח מזוודות לשעבר ב-JFK. "פשוט בועטים בהם."

לא יהיה חוסר מזל כזה עבור המטען השייך לנוסעים בטיסה 1826. בתוך דקות, עגלה עוצרת עם המטען החסר; הוא מונף במהירות למעצר והמטוס בדרך.

הטכנולוגיה העדכנית ביותר של טיפול במטען מבטיחה תורים קצרים יותר וכמובן פחות מזוודות אבודים. הנה מה שיגיע בקרוב לנמל התעופה הגדול הטיפוסי שלך

הצג גרפיקה אינטראקטיבית

רק איךהאם חברות התעופה מטפלות במאות מיליוני מזוודות בשנה בארצות הברית לבדה? אין מקום טוב יותר למצוא בו את התשובה מאשר הארטספילד-ג'קסון של אטלנטה, שהוא לא רק שדה התעופה העמוס ביותר בעולם אלא גם זה שמשמש כמטבח המבחן של דלתא לשיטות חדשות למעקב וסריקת שקיות בדיוק רב יותר מאי פעם.

במרכז פעולות הכבודה של שדה התעופה, מוסתרת היטב מעיני הנוסעים, נמצאת מערכת מיון עצומה המורכבת מ-20 קילומטרים של מסועים מהירים, סורקי לייזר וזרועות בסגנון מכונת פינבול שמערבלים תיקים ויורים אותם אליהם. אזור השער. כ-6,500 תיקים בשעה נוסעים לאורך המבוך הנסתר הזה, בדרך כלל במשך כעשר דקות בכל פעם. ולא תמצאו רק את המבחר הרגיל של חלוקים וארגזים דחוסים: נעלי הנסיעות שלנו חולקות את תא המטען עם מערך מדאיג של מטען, מת וחיים. אני מבחין בקופסה מלבנית לבנה ללא עיטור על עגלה שנודע לי במהירות שיש בה גוף אנושי. "זה עסק גדול עבורנו," ברי מתערב. לצד הגופות נמצאים גלשנים וארגזים עם ציפורים חיות, נחשים וחיות מחמד בכל הגדלים. מטפלי מזוודות מספרים סיפורים פראיים על מה שטייסים ניסו לבדוק כמטען, החל מחזיר במשקל 150 פאונד ועד לעץ חג המולד בגודל מלא. מובן, ישנם כללים רבים לגבי היכן פריטים מסומנים יכולים ולא יכולים ללכת: במטוסים רחבי גוף המטען מוטען בדרך כלל במכולות, אך במטוסים קטנים יותר עם מעבר יחיד יש לערום אותו בזהירות. "אנחנו חייבים להרחיק את הקרח היבש מחיות המחמד - אחרת, עלולה להיות לנו בעיה." ואכן, סיפורי חיות מחמד מתים הם הבלים של מחלקת יחסי הציבור של חברת תעופה. "שום דבר לא מוציא לכאן צוות טלוויזיה מהר יותר", אומר ברי.

אם לעמלות הכבודה הייתה השפעה חיובית אחת, זו הייתה הגברת הלחץ על חברות התעופה לספק שירות טוב יותר ושקיפות רבה יותר בחלק הנסתר הזה של פעילותן. "זהו חלק מרכזי בשביעות רצון הלקוחות", אומר בוב קופנס, סגן נשיא דלתא למסחר אלקטרוני. ואכן, לדלתא היה אחד הרישומים הגרועים ביותר בקרב חברות התעופה הגדולות בטיפול בכבודה ב-2007; עד 2011, החברה צמצמה את כמות המזוודות האבודות שלה ב-47 אחוזים, ועלתה למקום השני הטוב ביותר מבין החברות הגדולות אחרי JetBlue, שמטיסה הרבה פחות נוסעים ומסלולים. דלתא השיקה השנה גם אפליקציית סמארטפון חדשה המאפשרת לנוסעים לעקוב אחר התיקים שלהם בכל שלב של המסע.

למען האמת, מבצע מטען מודרני הוא שילוב של חדשנות היי-טק ועבודת רטינה מיושנת. בשום מקום זה יותר קריטי מאשר במשימה של העברת תיקים מטיסה אחת לאחרת - שם מתרחשת רוב התיקים. אטלנטה, מרכז המבצר האולטימטיבי עבור דלתא, הייתה זה מכבר המחסן המחבר העליון של המדינה. מתוך 100,000 מזוודות נשלחות שמטופלות כאן על ידי דלתא מדי יום, 70,000 מושלכים ממטוס למטוס. התיקים שיוצרים את החיבורים ההדוקים ביותר נקראים "תיקים חמים" ויש להם פחות מ-60 דקות להעביר את האספלט. אלה הופכים את הטיול "זנב לזנב" למעבורת בעגלות על ידי נהגים המסתמכים על טאבלטים אלחוטיים המכוונים אותם לטיסות ספציפיות ומעדכנים אותם אוטומטית כאשר השערים או זמני ההמראה משתנים.

לאחד הנהגים האלה, דקסטר גרין, יש לוח זמנים אכזרי בדרך כלל בבוקר שאני מבקר בו: במשמרת אחת של 31 דקות, הוא חייב להביא 20 תיקים מטיסה נכנסת מג'קסונוויל ולהעביר אותם לשבעה מטוסים אחרים בשני טרמינלים שונים. התיקים הפחות דחופים נשלחים על ידי נהג אחר למחסן המזוודות המעורה, שם הם נשלחים למנחתים לקרוסלה בעת איסוף המזוודות או, עבור אלה שנמצאים בעצירות ארוכות, נוחתים באזור החזקות עד שהם מוכנים להיכנס מחדש. מַעֲרֶכֶת.

ולמרות שזה עשוי להיראות הגיוני להניח שהתיק שלך נמצא בסיכון הגבוה ביותר בהעברה צמודה, לעצירות נינוחות יותר יש גם חיסרון, מכיוון שניתן להשאיר את המזוודות בשטח פתוח בחום עז או בגשם. אל תבדוק את המזוודות שלך יותר מדי מראש, מזהיר דון האריס, מנהל בכיר בתפעול הקרקע של חברת Southwest Airlines, אשר נושאת יותר מזוודות לאדם מיריבותיה, בשל המדיניות הנדיבה שלה ללא שני תיקים. "אם נכנסים תיקים לטיסה שיוצאת בעוד שלוש שעות, אולי נצטרך להניח אותם בצד. זה יכול להפוך למקרה של מחוץ לטווח הראייה, מחוץ לעיניים".

אם לשפוט על פי תלונות שהתקבלו על ידי נציב תלונות הציבור של Condé Nast Traveller, תיקים יכולים להיות נתונים לכל מיני התעללות. פלייר אחד דיווח שכאשר הוציא את המזוודה ה"בלתי ניתנת להריסה" שלו מהקרוסלה, היא הייתה ספוגה בשמן ונוקבה, עם שני חורים גדולים נקיים דרך השקית. "זה נראה כאילו הוא משופד על מלגזה", כתב. אחד הקוראים שטס לפריז נזכר שכאשר אספה את המזוודות שלה בנמל התעופה שארל דה גול, "כל כתבה בפנים הייתה רטובה" והצבעים רצו והרסו כמעט 1,000 דולר מהרכישות האחרונות. (הבעיה החלה כשהתיקים הושארו ליד המטוס במהלך הטעינה בגשם שוטף.) היא בילתה מספר ימים בניסיון עקר לגרום למשרדי חברת התעופה בפריז להחזיר לה. "כל הטיול שלי היה מקולקל," היא אמרה, עם המזכרת היחידה שלה שקית של נעליים מסריחות ולא צבעוניות.

התעשייה מגיבה שסיפורים אנקדוטיים כאלה, למרות שהם צבעוניים, אינם מייצגים בצורה הוגנת את ההתקדמות שעשתה בהגעה לתיקים ליעדם בזמן ובשלמות. "לחברות התעופה הייתה השנה הטובה ביותר שלהן אי פעם לטיפול בכבודה" ב-2011, אומר פרנצ'סקו וולנטה, מנכ"ל ספקית הנתונים של חברת התעופה SITA, המוציאה דוחות עולמיים שנתיים על מטען. הוא מציין ששיעור השקיות שלא טופלו ב-5 השנים האחרונות נחתך בחצי ברחבי העולם.

אבוד בתרגום

בהשוואה לאלה בארצות הברית, רישומי הטיפול במטען של כמה משדות התעופה והספקים הזרים הגדולים בעולם עשויים להיראות עגומים. לפני כחמש שנים, קבוצת הסחר של חברת התעופה IATA חששה מכך ששיעור התיקים שעברו טיפול לא נכון עולה מהר יותר מהגידול במספר הנוסעים, והיא יזמה סדרה של ביקורות על ידי צוותים של מומחי מזוודות שיחלפו פנימה ויציעו תיקונים. בשארל דה גול רחב הידיים, למשל, העברת תיקים היא משימה מרתיעה - שדה התעופה דורש 62 מיילים של מסלול מלא כדי לשאת את המטען של יותר מ-165,000 הטייסים שעוברים בשדה התעופה בכל יום. בין הבעיות הכרוניות: תיקים הגיעו למטוס קרוב מדי למועד הטיסה, וחלקם סומנו באופן בלתי מוסבר כ"לא ידוע" על ידי מערכת הטיפול האוטומטית, שיורקה אותם לקריאה ידנית - מה שגרם ליותר עיכובים. בשנתיים שחלפו מאז התערבותה של IATA, שדה התעופה הפחית את שיעור התיק האבוד שלו ב-40%.

באתונה חסרו מספר רב של תיקים טיסות המשך. בעיה אחת הייתה שאלו בלוח זמנים צפוף לא בלטו מהחבורה; אחר היה שהמזוודות נסוגו על המסוע, וגרמו לעיכובים. הפתרון לבעייתיות הזו היה מפתיע בטכנולוגיה נמוכה: חברות תעופה פשוט התחילו להשתמש בתגיות בצבעים שונים עבור התיקים בעדיפות גבוהה, ונמל התעופה צייר נקודות ופסים על החגורות כדי להראות היכן יש למקם את התיקים לרווח טוב יותר.

פול בהאן, ראש תוכנית חווית הנוסעים של IATA ומנהל לשעבר בהית'רו, אומר ששיעור התיקים האבודים בתעשייה השתפר באופן ניכר במהלך השנים הראשונות של הפרויקט. ענן האפר הוולקני בשנת 2010 היה נסיגה, ושלח מאות אלפי שקיות לאבודים ונמצאו בבלבול ההמוני. "זה עסק כל כך מכוון שכל בעיה בלתי צפויה יכולה להשפיע עליו בצורה דרמטית", הוא אומר.

אבל מה שמשתבש מיום ליום נמצא בבדיקה הכי גדולה, אומר בהאן, כי אלו הבעיות שניתן לפתור. "זה יכול להיות משהו בסיסי כמו תג שנרטב והופך לבלתי קריא", הוא אומר. או שתג עלול להינזק או לאבד, אז התיק נכנס לעולם התחתון של היתומים לצמיתות. "זה אחד הדברים הגרועים ביותר - אנחנו יודעים שהתיק נמצא שם איפשהו, אבל אנחנו לא יכולים לחבר אותו בחזרה לנוסע", אומר בהאן. "אני לא יכול להגיד את זה מספיק: אתה תמיד צריך לשים את שמך ופרטי הקשר שלך בחלק הפנימי והחיצוני של התיק."

עם זאת, אפילו המערכות המתקדמות ביותר אינן חסינות תקלות. למרות ההצגה המשופרת של דלתא, היא עדיין טיפלה בכמעט 700 תיקים מדי יום בשנה שעברה.

בעיות של אנשים

"לחברות התעופה אין שליטה מוחלטת בשרשרת המזוודות", אומר מייקל בויד, מקבוצת Boyd International של קולורדו, אנליסט תעופה שהתחיל לפני שנים כסוכן רמפות בדאלאס. רוב חברות התעופה מחלקות את הטיפול בכבודה לקבלני משנה, למעט במוקדים העמוסים ביותר שלהן. והתנאים בעבודות האלה יכולים להיות קשים. "יש עובדים שמרוויחים 8 עד 10 דולר לשעה, וזו עבודה מפרכת, עם שיעור גבוה של פציעה". תחלופה גבוהה קשורה ישירות לתקלות בתיקים. בנמל תעופה מרכזי אחד, IATA גילתה שעובדים זמניים עושים מספר מוגזם של טעויות על ידי ערבוב של קודי נמל תעופה. "או שאתה צריך לעשות עבודה טובה יותר באימון - מה שלא יקרה באקלים הכלכלי של היום - או שאתה צריך לפצות על זה עם טכנולוגיה טובה יותר", אומר בויד.

למיקור חוץ יש סיכונים אחרים. ב-2009, כמה מטפלים בתיקים שעבדו עבור Huntleigh, הקבלן המספק את הטיפול במטען של דלתא בסנט לואיס, נעצרו והואשמו בגניבת 900 פריטים מתיקים של נוסעים במהלך תקופה של שנה - מחשבים ניידים, אייפודים ואפילו קלן וסיגריות.

קשה להשיג נתונים סטטיסטיים על גניבת מזוודות; חברות התעופה לא מרכיבות אותם, ואם מסע כרוך במספר רגליים, יכול להיות קשה להוכיח היכן התרחשה הגניבה. ה-TSA, שאוסף מידע על רכוש אבוד, מדווח כי מדי שנה מוגשות לסוכנות בין 7,000 ל-14,000 תביעות. כמה מאותם פריטים נעדרים נגנבו על ידי מבקרים, לעומת מטפלי מזוודות, לעולם לא ייוודע. אלא אם כן, כמובן, טבעת פשע נתקעת - מה שקרה בתדירות מוגברת בשנים האחרונות. לפחות 32 מקרים של פעולות גניבת מזוודות - בהן היו מעורבים גם מטפלי מזוודות וגם מבחני TSA - נחשפו בשדות תעופה בארה"ב בשלוש השנים האחרונות. כמה מומחי אבטחה קראו ליותר מצלמות מעקב באזורי כבודה, אך פול Behan מ-IATA אומר שזה לא מעשי: "חלק ניכר מתהליך הכבודה נמצא בחלק של שדה התעופה שהוא די מורכב מבחינה פיזית ובאזורים רבים חשוך. ." הוא מוסיף: "ייתכן שהתיק שלך נוסע לכמה קילומטרים" במבוך הזה, ולצפות בו בכל שלב בדרך פשוט לא אפשרי.

והמצלמות כנראה יהיו חסרות תועלת בכל מקרה, על פי סקוט מולר, שבילה יותר מ-25 שנים בהפעלת כבודה עבור חברות תעופה אמריקאיות. "רבות מהמצלמות המוסתרות בתקרות בשדות תעופה אינן פועלות או אינן מפוקחות על בסיס יומי", הוא אומר.

גניבת מזוודות "קורה הרבה יותר ממה שהציבור הנוסעים יודע", אומר מולר. אם כבר, זה החמיר בעשור האחרון. הגעתו של ה-TSA, שהיה אמור להגביר את האבטחה בכל שדות התעופה, יצרה למעשה הזדמנות לגניבה קטנה, הוא אומר. "כאשר ה-TSA ורשויות אכיפת החוק המקומיות עוקבות אחר טרוריסטים, זה מוריד את העדיפות של גנבים שגונבים מזוודות מהקרוסלה". ובמהלך חיסכון בעלויות, הספקים הפסיקו לבדוק את בדיקת תביעות התיק של הטייסים ביציאה משדה התעופה, כלומר "כל אחד יכול להיכנס מהרחוב ולצאת עם תיק".

מולר מאשר שחברות תעופה רואות ב-TSA חלק גדול מהבעיה: "לאחר שה-TSA השתלט ב-2001, תביעות הגניבה שלי גדלו פי ארבעה", הוא אומר. לפני שה-TSA נכנס למשחק, התיקים של הנוסעים יכולים להיפתח על ידי גורם אחר רק אם נוכח קצין אכיפת החוק. עמיתיו בספקים אחרים דיווחו על ממצאים דומים, הוא אומר, ובפגישה ב-2002 בוושינגטון די.סי. דרשו מה-TSA לפצח עובדים נוכלים. לא ברור מה עשתה הסוכנות מאז אותה תקופה כדי לפתור את הבעיה, אך היא הסכימה לחקור ולהסדיר כל תביעה שתתעורר.

אבל טבעות פשע הכוללות מטפלים בתיקים הן גם בעיה רצינית. באחד המקרים החצופים יותר, טבעת בראשות מטפל במטען של אמריקן איירליינס ב-JFK עסקה בכל דבר, מהברחת סמים ועד גניבת פריטי יוקרה כמו שעונים, מחשבים ניידים וביגוד יקר. במהלך המשפט, אחד המטפלים העיד כי "כולם עשו את זה", לדברי אחד המושבעים. גם כאשר יש חשד למבצע פשע - מולר נזכר במקרים שבהם עלייה בתלונות על מטען במיקום מסוים פתחה חקירה - זה עדיין מאבק לערב את המשטרה המקומית. "ייתכן שסדרי העדיפויות שלהם אינם זהים לשלי", הוא אומר. מולר, שהסתמך על כמה מחוויותיו בספרו, הקרוסלה הריקה, אומר שהעצה שלו לפליירים היא פשוטה: "אל תארזו שום דבר שאינכם יכולים להרשות לעצמכם לאבד."

תמונה באדיבות קנדריק ברינסון/לוסאו אימג'ס