הסיפור האמיתי מאחורי הטעות של יונייטד להונג קונג

******

פרק 1: הטעות בתעריף הטיסה מופיעה ב-United.com.

ביום ראשון האחרון קיבלתי מייל מקורא שלהבלוג שליליידע אותי שנראה שהאתר United.com עושה משהו מצחיק. כרטיסי הפרס מבייג'ין להונג קונג תומחרו בארבעה מיילים של נוסע מתמיד, בתוספת מיסים. במשך כמה שעות באותו יום, היה טירוף הזמנות בזמן שאנשים תכננו נסיעות לאוסטרליה, לווייטנאם, לכל מקום שאפשר לטוס בו דרך הונג קונג, שגם יבצע כרטיסים מוצלחים באתר יונייטד.

באשר לי, הזמנתי שני טיולים במחלקה ראשונה לחופשות הקרובות, למרות שבמקור פרסמתי בבלוג שלי שלא ציפיתי שיונייטד תכבד את ההזמנות. נהניתי מטעויות דומות רבות בעבר: כרטיס במחלקת עסקים ב-$33 לאיטליה וקפריסין, כרטיס במחלקת עסקים של 55$ לפוארטו ואלארטה, וילה של 33$ מול האוקיינוס עם בריכה משלה, אם להזכיר רק כמה. לפעמים הם מסתדרים, לפעמים לא. זה לא.

די מהר, יונייטד תפסה את השגיאה ושמה פלסטר לאתר בכך שלא אפשרה הזמנת פרסים דרך הונג קונג עד שהחברה תוכל ליישם תיקון מקיף יותר. כ-30 שעות לאחר מכן, לאחר סגירת העסקים ביום שני, נציגי יונייטד פרסמו בקהילות הנוסע המתמיד Milepoint.com (גילוי נאות: שאני שותף להקמתו) ו- Flyertalk שהם לא מתכוונים לכבד את הכרטיסים - לקוחות יכולים לקבל את הכרטיס הנכון מספר המיילים שנמשכו לטיול, או עלולים לבטל ללא קנס. יש לציין, יונייטד לא פרסמה בבלוגים שבהם נוצרה העסקה וגם לא (ימים לאחר מכן) יצרה קשר עם מי מהלקוחות שהזמינו את נסיעות הפרס. כרטיסים שכבר נקנו נשארו בטקט, וכמה נוסעים מתמידים שהזמינו את נסיעתם ליציאה מיד הצליחו לנסוע בהצלחה.

פרק 2: ביום רביעי, המשרד התחבורההסתבך.

כללים חדשים השנה קובעים שחברת תעופה אינה רשאית לבטל או להעלות את מחיר הכרטיס לאחר קבלת התשלום. ה-DOT רואה בכך מנהג מטעה. במצב דומה לפני מספר חודשים, כרטיסים במחיר זול באופן חריג ממיאנמר לארה"ב בוטלו, ולאחר מכן הוחזרו לאחר שקלול ה-DOT. כמה נוסעים מתמידים התלוננו בפני ה-DOT שזהו אותו סוג של תרחיש - כרטיסים הונפקו, וקבלה על תשלום מסופקת - כך שיונייטד צריכה לכבד את הטעות.

עכשיו, אשמח לנסוע להונג קונג במחלקה ראשונה לארבעה מיילים. אני אשמח מאוד אם יונייטד תחליט לאפשר לי. אבל בסיכון להכעיס את חברי הנוסע המתמיד, אני לא חושב שאני זכאי לכך, או שהממשלה צריכה לדרוש את יונייטד לעשות זאת.

דיני החוזים עוסקים באופן ישיר בסוגיות של טעויות ברורות. ברוב הענפים מוכר לא יידרש לכבד מכירה במצב כזה. ובכל זאת, היסטורית, רוב הכרטיסים מהסוג הזה למעשה זכו לכבוד - כי הם יוצרים סיפורי חדשות נהדרים, ומכיוון שחברות תעופה רוצות להדגיש בבירור את הרעיון שברגע שאתה קונה כרטיס מחברת תעופה הכרטיס שלך בטוח.

הדבר החשוב ביותר, בין אם חברת תעופה מכבדת את ההזמנה או לא, הוא שהיא תעביר את ההחלטה שלהם במהירות ובבהירות עם הלקוחות. אנחנו הלקוחות צריכים לבטל כרטיס בתוך 24 שעות אם אנחנו טועים, או שאנחנו על האש. משהו דומה נראה הוגן עבור חברות התעופה.

לפני שלוש שנים נקט משרד התחבורה את העמדה שאם חברת תעופה לא תכבד תעריף שפורסם בטעות, על חברת התעופה לפחות לכסות את כל ההוצאות שנגרמו לנוסע מתוך הסתמכות על כך שהכרטיס אכן יכובד. זה סטנדרט סביר. אבל לאלץ חברת תעופה להטיס אולי אלף אנשים להונג קונג למרחק של ארבעה מיילים כל אחד לא נראה לי הגיוני.

פרק 3: יונייטד סוף סוף מקבלת החלטה.

•אם לחברים היו המיילים הנכונים בחשבון שלהם, הם יכולים לטוס במחיר מלא או לבטל ללא קנס

•אם לחברים לא היה את מחיר המיילים הרגיל בחשבון שלהם, יונייטד ביטלה כרטיסים באופן חד צדדי "ללא תשלום". בעבר הוא אמר שללקוחות תהיה אפשרות לשלם מחיר מלא (ובהינתן אפשרות זו, יכלו לקנות מיילים או להעביר אותם מתוכנית אחרת). האפשרות הזו לא ניתנת.

•אנשים שמתוכננים לטוס ב-21 ביולי או לפני כן יורשו לעשות זאת לפי ההזמנה.

אפילוג: איך יונייטד יכולה לעשות את זה?

יונייטד נוקטת בעמדה שמאחר שחשפה את המחיר הרגיל של הפרס לאורך תהליך ההזמנה, החברה לא מעלה את המחיר או מתנגשת בדרך אחרת בתקנות DOT. נדרשו מאמצים רבים להבחין בין מצב זה לבין תעריפי טעות "רגילים", המכוסים בבירור על ידי כללי DOT. והניתוח של יונייטד כנראה קרוב מספיק לימין שאף אחד לא יכול להתלונן יותר מדי באופן אמין.

זו הייתה נסיעה מהנה ונהדר לחשוב על נסיעה במחלקה ראשונה להונג קונג במשך ארבעה קילומטרים. אבל זה לא הסתדר. אבל הבא, אולי.