התעלומה על מה שקרה לטיסה 370 של מלזיה איירליינס גובה מחיר קשה במיוחד מקרוביהם של 229 הנוסעים; וחלק מבני המשפחה נמצאים כעתמאיימים בשביתת רעבלאלץ את השלטונות במלזיה להיות יותר ברורים לגבי מה שהם יודעים.
אבל מה לגבי תפקידה של חברת התעופה? בסופו של דבר, זה המוביל שיש לו את המידע הטוב ביותר על מי היה במטוס, למי לפנות במקרה חירום ועוד פרטים קריטיים שחיוניים בשעות ובימים הראשונים שלאחר אירוע.
"משפחות הן ללא ספק הקהל החשוב ביותר באסון מהסוג הזה", אומר ג'רי הנדין, שכתב את המדריך הראשון לתקשורת משברים בתעשייה בזמן בבואינג, וכעת מייעץ לחברות תעופה ולקוחות אחרים. "עבור חברות התעופה, החלק החשוב ביותר הוא התקשורת עם המשפחות", הוא אומר.
אבל הנחיות ברורות כיצד להמשיך - ותפקידו של הצוות הרחוק של חברת תעופה - היו לרוב חסרות. זעם נרחב על היחס לקרובים בכמה חקירות תאונות גדולות הניע את הקונגרס, ב-1996, להעביר חוק המחייב שורה של רפורמות; המועצה הלאומית לבטיחות בתחבורה הפיקה לאחר מכן תוכנית מקיפה - המסמך בן 75 עמודים, אשר תוקן לאחרונה ב-2008, זמין באתר NTSB - המפרט פרטים כגון כמה מהר חברת התעופה חייבת להגדיר מספר חיוג חינם למשפחות, ואיזו תחבורה הם חייבים להציע לנוסעים לתאונה. המסר חד משמעי: "למוביל האווירי יש אחריות בסיסית כלפי הנפגעים ובני משפחותיהם שנפגעו מאסון תעופה", נכתב. המסמך גם מבהיר כי המונח 'בני משפחה' יכול להתייחס לכל אדם שיש לו מערכת יחסים עם מישהו שהיה מעורב בתאונה. וזה נכנס לעניינים כמו איכות הלינה בבתי מלון המוצעים לקרובים ("יש לקחת בחשבון מתקן שיש בו מספר חדרי ישיבות, אולם אירועים גדול, תשתית טכנולוגיית מידע עדכנית ושירותי מזון") והקלטות. עבור אלה הממתינים בהמתנה (הספקים צריכים "לשנות הודעות בהמתנה רגילות כדי למנוע מוזיקה, מידע מכירה והודעות דומות שאינן קשורות לתאונות").
למרות שכוונתה ראויה לשבח, התוכנית של NTSB משפיעה רק על חברות תעופה מבוססות ארה"ב או תאונות המתרחשות בארה"ב, כגון התרסקות שלטיסת אסיאנה 214בקיץ שעבר בסן פרנסיסקו. חברת התעופה ההיא נקנסה לאחרונה ב-500,000 דולר על ידי משרד התחבורה על שלקח יותר מדי זמן להודיע לקורבנות - שלושה מתוך 291 הנוסעים נהרגו, וכמעט 200 היו פציעות מסוימות. ההערכה היא שזהו העונש הראשון שכזה נגד חברת תעופה על אי עמידה בהנחיות NTSB.
לדברי הנדין, רוב חברות התעופה הבינלאומיות הגדולות עורכות הדרכות משבר קבועות לעובדיהן שיש להם קשר קבוע עם הציבור. בין היתר, חברות תעופה מאמנות את מנהלי התחנות ועוזרי המנהלים שלהן ברחבי הרשתות שלהן על מה שיקרה במקרה של תאונה - במיוחד כזו שמרוחקת ממפקדת הספק.
במפגשי ההדרכה, הנדין אומר שהמסר לעובדים הוא "כל המשברים צפויים והם יכולים לתכנן את זה". למעט במקרה של מלזיה MH370, שם אין כמעט תקדים למה שקרה.
עוד על היעלמותה של מלזיה איירליינס:
