נציב תלונות הציבור היה מרכיב עיקרי בעמודים האחוריים של Traveller, ענה על שאלות נסיעות של הקוראים ופתר את הדילמות שלהם מדי חודש. כעת תוכלו ליהנות ממנו מדי שבוע בטור המקוון החדש שלו, נציב תלונות הציבור היקר.
ש: בינואר, הזמנתי בקתה באלפים הצרפתיים דרך Homelidays, אתר HomeAway, עבור המשפחה המורחבת שלנו בחג המולד הבא. הזמנו עם HomeAway ו-VRBO פעמים רבות ללא בעיה. לא היה שום דבר חריג בתהליך ההזמנה בהזדמנות זו. אבל אז, ביוני, קיבלתי אימייל ונאמר לי לפנות ישירות לבעלת הנכס מכיוון שהחשבון שלה נפרץ. היא הודיעה לי שאין לה תיעוד של ההזמנה שלי. שילמנו פיקדון של 2250 אירו, אבל נראה שההאקר לקח את הכסף שלנו.
התקשרתי ל-HomeAway, שהמליץ לי להתקשר למשטרה ולבנק שלי כדי לראות אם הם יכולים לאתר את הכספים. יותר מדי זמן חלף לבנק והסכום קטן מדי למשטרה. התקשרתי שוב ל-HomeAway. הוא אמר שאולי אהיה זכאי לפיצוי של 800 אירו במסגרת "האחריות הבסיסית להשכרה". מסרתי את התיעוד המבוקש ומחכה לברר האם אני עומד בקריטריונים. כמו כן, לא קיבלתי סיוע בהזמנת נכס אחר. האם HomeAway לא יכול לעשות טוב יותר?
א:השכרת נופש על ידי חברות בעלים, כמו AirBnb ו-HomeAway, הפכו להיות בכל מקום. הם יכולים להציע אלטרנטיבה מצוינת לבתי מלון, במיוחד אם, כמו במקרה זה, אתה צריך מקום למשפחה שלמה. החיסרון הפוטנציאלי הוא שיש יותר אלמונים מאשר בבתי מלון. לא אומר שאפילו ברשתות המובחרות לעולם לא יש טעויות בהזמנה, אבל כשמשהו משתבש, בדרך כלל די קל להגיע למישהו בדלפק הקבלה לעבוד איתך כדי לפתור את הבעיה.
ובכל זאת, לאורך זמן, חברות הזמנת השכרות נופש הנהיגו מדיניות ונהלים שנועדו ליידע ולהגן על הלקוחות שלהן. לדוגמה, במקרה זה, הנה מה ש-HomeAway ממליצה במסגרת "השיטות המומלצות" שלה בעת תשלום עבור השכרה:
• חפשו נכסים שמקבלים "תשלומים מהבית" דרך ה"ReservationManager" שלו, אשר מובטחים ב-100% עד 10,000$ נגד הונאות אינטרנט.
• אם מזמינים עם מישהו שאינו משתמש ב-"ReservationManager", לפני שליחת התשלום, התקשר למספר הטלפון המופיע ברישום ושוחח עם הבעלים או עם מנהל הנכס כדי לאשר את פרטי ההזמנה והתשלום.
• לעולם אל תשלם במזומן או בהעברה מיידית, כגון Western Union או Money Gram. פושעים מעדיפים אותם והשימוש בהם מבטל כל ערבות של HomeAway, כולל "האחריות להשכרה ללא דאגות".
"אחריות השכרה ללא דאגות" היא מוצר נפרד המוצע בתשלום המבוסס על עלות ההשכרה. זה מגן על שוכרים אם הבעלים מזמינים בטעות את הנכס, מעכב בטעות את הפיקדון, הנכס מציג מצג שווא או לא קיים, הזהות המקוונת של הבעלים נגנבה, או שהבית עוקל או נמצא בפשיטת רגל. HomeAway גם ממליצה למשתמשים לקרוא ביקורות על נכסים, לדבר עם הבעלים על פרטי הנכס ולקרוא בעיון את הסכם השכירות - הכל עצות טובות.
אז מה עם הבקתה באלפים הצרפתיים? למרבה הצער, הנכס לא הוגדר לשימוש ב-ReservationManager. התשלום בוצע באמצעות העברה בנקאית, אך השוכר לא אימת את זהות הבעלים בטלפון. עד כמה שהיינו רוצים להציע סיוע, אין באמת שום דבר שאנחנו יכולים לעשות. HomeAway סיפקה את ההדרכה המתאימה וכרגע היא פועלת לפי הנהלים המוצהרים שלה בנוגע להונאה.
החלק הכי גרוע בכל זה הוא שלשוכרת היה רגע, לפני הקמת ההעברה הבנקאית, כאשר זה לא הרגיש נכון והיא חקרה את הבעלים (טוב, האקר) האם היא יכולה לשלם בדרך אחרת. הערבות של HomeAway הרגיעה אותה, שכן העברות בנקאיות מותרות, אבל היא לא עשתה את הצעד הנוסף הזה של התקשרות לבעלים.
אני מבין למה היא לא עשתה זאת - היו לה חוויות טובות בעבר; זו הייתה שיחה בינלאומית וייתכן שהיא חשבה לחייג כשהשעה הייתה שלוש לפנות בוקר בצרפת; קראתי את המיילים של ההאקר והם נראו לגיטימיים; ובסופו של דבר, אנחנו רוצים להאמין שאנשים טובים. אבל האמת היא שחלק כן וחלק לא. אם היא עשתה את שיחת הטלפון הזו, היא כנראה הייתה יכולה למנוע את אובדנה ואת כל הניירת שלאחר מכן.
ישנו ביטוי ישים שאימצנו, שככל הנראה מקורו ברוסית: אמון, אבל אמת. מה שמצער הוא שבנוף של היום של דיפלומטיה ומסחר, אמון הוא לעתים קרובות מדי מוטעה. בהכרח, עלינו להקדיש זמן לאימות. אישית נמאס לי מהעירנות המתמדת, אבל אני לא מכיר דרך אחרת.
יש לך שאלת טיול שאתה רוצה לקבל תשובה? דוא"ל [email protected], או צייץ לנו בטוויטר@CNTraveler#נשאל היקר.
