חדשנים: פרדריק לאלונד של הופר מבלה את ימיו במחשבה על האובססיה שלנו עם עסקאות טיסות

'מחדשים' מתאר את הטיולים שלנו מאחורי הקלעים עם משבשי הנסיעות וההוגים החופשיים - האנשים שמובילים במקום עוקבים אחריהם, שוברים דברים, לוקחים סיכונים, פותרים בעיות בדרכים חדשות. דרך כל זה, הם יוצרים, עבור כולנו, את עתיד הנסיעות.

אם מישהו יודע מה קורה עם נטיות הטיסות והמלונות הבלתי צפויות שלנו, זה פרדריק לאלונד. לאחר שהקים את ניוטרייד טכנולוגיות בסוף שנות ה-90, שעזרה לבתי מלון לסנכרן הזמנות של צד שלישי עם מערכות הזמנות פנימיות משלהם, החברה שלו נרכשה על ידי אקספדיה ב-2002, שם שהה ארבע שנים, והביא מותגי מלונות גדולים כמו הילטון ומריוט אל הרציף. בסופו של דבר, הוא עזר להביא את Hotels.com ו-TripAdvisor למשפחת Expedia. עכשיו, הוא התחרות הישירה של אקספדיה. הוא הקים את הופר ב-2007, וב-2015 השיק אפליקציה שאומרת מתי מחירי הטיסה והמלון יעלו (או ירדו).

אם אתה חנון עסקת טיסה כמונו, קיומו של הופר אינו חדשות. אבל היינו סקרנים איך בדיוק, הבינה המלאכותית של הופר משתמשת בכל מוזרויות הטיול המוזרות שלנו - כמו לטוס לטוקיו כשאנחנו באמת רוצים לנסוע לקיוטו כי הם לאזֶהרחוק או הזמנת תעריף ליעד אקראי לחלוטין רק בגלל תעריף נמוך - כדי לעזור לנו לנסוע טוב יותר, לעתים קרובות יותר, ובפחות כסף. כדי לקבל מבט מבפנים כיצד האפליקציה לנייד הגיעה ליותר מ-100 מיליון נסיעות שהוזמנו וכיצד היא משתמשת בטכנולוגיה כדי לשלוח אותנויותר חופשות(אנחנו לא מתלוננים), ישבנו עם לאלונד עצמו.

עבור מישהו המום ממספר אפשרויות תכנון הנסיעות, מעקב הטיסות והזמנות מקוונות, מה ההצעה שלך עבורו להשתמש בהופר?

ביסודו של דבר, הרעיון מאחורי הופר הוא שאנחנו לא צריכים לעשות את כל העבודה הזו ולהרים את עצמנו בכבדות - שיש דרך טובה יותר. בממוצע, אנו מבלים שלושה שבועות בתכנון כל טיול ואנחנו מסתכלים על 20 עד 25 אתרי אינטרנט. בנינו את הופר על הרעיון שזה היה מדהים בימים הראשונים של נסיעות מקוונות, כשסוף סוף הצלחת לעשות זאת בעצמך. אבל מאז, שום דבר לא השתנה. מה שהופר בעצם עושה - והסיבה ש-100 מיליון נסיעות הוזמנו בו עכשיו - זה שאתה אומר לו מה אתה רוצה עבור כרטיסי טיסה ומלונות והוא פשוט בודק ללא הרף כמויות אדירות של נתונים, מיליארדי ומיליארדים של מחירים עבורך.

זה לא מפתיע שאם נעמיד לרשותכם 10,000 מחשבים כדי לבצע את החיפוש, זה יעשה עבודה טובה יותר. ולמעשה, אם אני לוקח את האוויר כדוגמה, כאשר אנשים קונים במשך שלושה שבועות, בממוצע, הם משלמים 5 אחוז יותר מאשר אם הם קנו את הדבר הראשון שהם ראו. זה לא אומר שחלק מהאנשים לא משיגים עסקה, אבל ביחד, אנחנו לא מנצחים.

הרעיון הוא שכאשר אתה משתמש בהופר, אתה חוסך בכל מקום בין 15 ל-40 אחוז בכרטיסי טיסה ובבתי מלון, כשליש ממה שאנו מוכרים הוא ישר זול ב-20 אחוז מכל מקום באינטרנט. עם משהו שמבין אותך, עם התוצאות המדהימות האלה במונחים של חיסכון במחיר - אבל גם לגלות דברים שמעולם לא חשבת שתקנה - שם כל המסחר יהיה, לא רק נסיעות. זה העתיד של המסחר.

הבינה המלאכותית שלנו חכמה, היא דואגת לטובתך, וחשוב מכך, היא בצד שלך. אז 75 אחוז ממה שאנחנו אומרים למשתמשים שלנו זהלֹאלקנות.

כל כך הרבה מחברות תכנון נסיעות אחרות, מעקב טיסות והזמנות מקוונות יש גם אתר שולחני. למה נתקעת עם מובייל בלעדי?

התחלנו בנייד ומעולם לא הסתכלנו אחורה. נסיעות היא קטגוריה מקוונת של 800 מיליארד דולר והנייד כבר עומד על 260 מיליארד דולר - לפי קנה מידה, זה גדול פי 10 משיתוף נסיעות. הנקודה שלי כאן היא שמיליארדי אנשים כבר מקבלים את החלטות הנסיעה שלהם דרך הנייד.

השאלה המעניינת היא: מה המכשיר הסלולרי מאפשר שאי אפשר לעשות במחשב שולחני? התשובה היא השיחה. הצפון אמריקאי הממוצע בודק את הטלפון שלו 110 פעמים ביום ו-40 אחוז מהאנשים ישנים איתו ליד המיטה שלהם, מסתכלים בו לפחות פעם בלילה. מעולם לא הייתה פיסת טכנולוגיה שהייתה כל כך אינטימית לכל כך הרבה אנשים. אנו מאמינים שהנייד מאפשר שיחה הרבה יותר עשירה ותכופה עם המשתמש. ואם אתה משתמש ב[דברים כמו הודעות דחיפה] לתמיד, כדי לעזור ללקוח, אתה יכול לעזור לו בתהליך המורכב הזה של גילוי היכן הם רוצים לבלות את זמן החופשה היקר שלהם, או באיזה חלק של כדור הארץ הם רוצים לְגַלוֹת. אנו חושבים שהנייד מאפשר זאת בצורה חדשה לחלוטין, ולכן, למעשה, אין לנו סיבה להיות על שולחן העבודה.

אני אישית מוצא שהודעות דחיפה מעצבנות להפליא. איך אתה ניגש לשיחה הזו עם המשתמש שלך בלי, בכנות, לעצבן אותו?

הודעות דחיפה פועלות רק לכמה דברים. אם אתה שולח הודעות דחיפה כי אתה מודאג לגבי מעורבות המשתמש שלך או שאתה עושה זאת לטובת החברה, ולא למשתמש, זה אף פעם לא עובד. לכן כיביתי את רוב התראות הדחיפה בטלפון שלי.

זה לא שאנשים מתעצבנים מהודעות פוש, אני חושב שרוב ההתראות מציקות. אבל אם אתה מספק ערך נכון, אנשים מוכנים לצרוך אותו. לרוב האנשים יש הודעות דחיפה עבור אפליקציות חברתיות כי אכפת לך ממה שהם אומרים; זה בדרך כלל מישהו שאתה מכיר מדבר איתך. היו לנו יותר מ-25 מיליון אנשים שהפעילו התראות דחיפה וצרכו אותן. אנו שולחים מיליארד הודעות דחיפה בשנה וכ-78 אחוז מהן נקראות תוך מספר ימים. תשעים אחוז מההכנסות שלנו מגיעות מהודעות דחיפה.

עם הופר, אנשים שואלים לעתים קרובות מדוע הם אינם תכופים יותר, כי יש חרדה בסיסית לגבי הרכישה הזו. הודעות הדחיפה מהופר רק מרגיעות אותך ש-75 אחוז מהמקרים, הדברים בסדר, הם הולכים להיות בסדר, ושזה לא הזמן לחסל אתכרטיס אשראי.

דיברת קודם על אנשים שהזמינו נסיעות שהם אפילו לא חשבו עליהם. כמותג מדיה לנסיעות, אנו מקווים שהאתר שלנו מספקהַשׁרָאָהלאנשים לצאת לטיולים שהם מעולם לא דמיינו. אז איך אתה משתמש בבינה מלאכותית כדי למעשה לדחוף אנשים להזמין את הנסיעות שהם לא מחפשים במיוחד?

זה בעצם הדבר הכי מזעזע שלמדנו בארבע השנים האחרונות בבניית החברה וזה מה שאנחנו הכי מתרגשים ממנו. בערך רבע מכל מה שאנחנו מוכרים מגיע מה-AI שלנו. כלומר מישהו רוכש משהו שהוא לא ביקש במקור. זה יכול להיות מלון שהם לא הסתכלו עליו או טיסה שהם לא חשבו לקחת, כי שינינו את יום ההמראה או את יום החזרה או אפילו את היעד.

אולי בעצם יש לך שני שעוני תעריף מוגדרים לשבועיים נפרדים כי יש לך גמישות מסוימת. האפליקציה תסתכל על זה ותראה שיש, נניח, 80,000 אנשים אחרים שמחפשים לנסוע מהםהעיר ניו יורקאֶלרומאבאותם תאריכים. אבל אולי 30,000 מהם גם צופיםמילאנובאותם תאריכים והוא יידע מתוך נטייה טהורה של כוונת משתמש שלסע למילאנו במקום לרומא זה דבר. אז הוא יחפש מאפיינים משותפים בינך לבין אותם אנשים אחרים ויקבל החלטה אם הוא צריך להגיד לך לשקול את מילאנו או לא. כאשר הוא מפעיל את ה-AI, שיעור ההמרה גבוה פי שלושה מאשר כאשר אנו מספרים לך על מה שביקשת בפועל.

זה היה תמוה בהתחלה. למה אנשים קונים משהו שהם לא ידעו שהם רוצים בתעריף גבוה יותר? אבל מה שמניע אותו הוא שהוא יספר לך על מילאנו רק כשהיא מאמינה באלגוריתמית שהחיסכון בטיסה זו לתאריכים שלךכל כך טובשהם מצדיקים אותך לחשוב ללכת למקום אחר.

מה שלמדנו מזה הוא שהשראה קשורה באופן עמוק למחיר. אם הייתי אומר לך, "היי, תמורת $1, אתה יכול לבלות חודש ביפן," יש סיכוי טוב שפשוט תשנה את התוכניות שלך.

ספר לנו איך זה עובד.

אם אתה גר באזור מטרו גדול, הופר סורק עבורך 120 מיליון מחירים מדי יום. על כל מחיר, הוא קובע את ההסתברות שתרצה להזמין את התעריף הזה גם אם מעולם לא ביקשת זאת. עבור 99.99 אחוז מכל מה שהוא סורק, ההסתברות היא אפס. ההזדמנות שאתה רוצה ללכת אליהאולן בטארהוא אפס אלא אם כן הבעת את זה, נכון? עד, למשל, אתה אומר שאתה רוצה לנסוע להוואי.

אם מישהו חושב ללכתהונולולו, מהחוף המזרחי של ארצות הברית, האלגוריתם חושב שיש לו סיכוי של 8 אחוזים למכור לך אי אחר, שתלך לאואהו או לאי הגדול. אבל יש לזה סיכוי של 40 אחוז לשכנע אותך לנסוע לפלורידה במקום. כשהדוגמה הזו קרתה לראשונה, חשבנו שה-AI מקולקל. אבל נניח שאתה מטייל עם שני ילדים ובן זוגך. זה 1,000 דולר לכרטיס ותשע שעות טיסה להוואי, לעומת טיסה של שלוש שעות שעולה 200 דולר. ואז, אתה אומר "היי, מותק, בוא נעשה הוואי עוד שנה," ואתה טס לפלורידה.

בשנתיים האחרונות השקת מלונות בהופר. מה דחף אתכם לקראת מלאי בתי מלון ואיך זה שינה את ההסתכלות שלכם על העסק?

אז צמיחת האוויר הייתה פנומנלית אבל החזון שלנו למה שהופר יכול להפוך אינו אפליקציית האוויר המועדפת עליך. אנחנו אמורים להיות מסוגלים לעשות את מה שאנחנו עושים עבור כל צרכי הנסיעות שלך. ולינה הייתה הרחבה מאוד טבעית לכך.

זה הרגיש כמו דבר שקל לעשות, אבל זה לא היה קל. ביסודו של דבר, מלונות שונים מכרטיסי טיסה. אם אתה רוצה שנצפה בשבילך בנתיב טיסה לפריז, למשל, אתה תגיד, "אני לא רוצה לעשות עצירות". אבל אף אחד לא רוצה לצפות בטיסה של חברת התעופה X שיוצאת בשעה 9 בבוקר אף אחד לא ממש מוגבל בצורה כזו. אבל בבתי מלון יש לך דווקא הרבה העדפה רגשית והעדפה מעשית. זה ליד טיימס סקוור? האם זה מלון בוטיק? אז לקח לנו הרבה זמן להבין איך אנשים רצו שהופר יטפל במלונות בשבילם.

שמרנו את זה לכמה שווקים, כנראה פחות מ-50, כדי להבין מה אנחנו צריכים לעשות כדי לעשות עבודה טובה בזה. ובמהלך שלושת או ארבעת החודשים האחרונים, אנו רואים אנשים קונים מאיתנו, רוכשים חוזרים וקונים גם כרטיסי טיסה וגם מלונות, מה שגורם לנו לחשוב שהבנו את הצרכים של המשתמשים כל כך מהר מאוד. השקה גלובלית יותר. החזון שלי הוא שעד סוף השנה הזו, אנחנו חזקים בקטגוריית הלינה בדיוק כמו שאנחנו באוויר.

בשיחות קודמות, הוצגו דברים כמו הזמנת טיסות פרסים ותוכנית תגמולים של "Carrot Cash" כדי לתמרץ נאמנות. עכשיו שהופר ישגייסה כ-100 מיליון דולר במימון, מה הלאה עבורכם?

חלק גדול ממה שקורה עכשיו הוא רק צמיחה אורגנית. החברות שאנו מתחרים בהן ישירות, קונצרני הנסיעות הגדולים, עדיין גדולות פי 100 מאיתנו. מכיוון שכרבע מהעסקים שלנו הם בינלאומיים, פתחנו בשקט את האפליקציה במקסיקו, בריטניה ואוסטרליה כדי להבין מה שונה, לבנות את המותג ולהרחיב את השירות.

Carrot Cash היא גם הזדמנות מעניינת מכיוון שהגענו לקנה מידה בו הגיוני לנו לתמרץ את המשתמשים הטובים ביותר שלנו. יש הרבה היסטוריה של סוג כזה של "שלם את זה קדימה" [מערכת הפניות] בעבודה, למשל, בקטגוריית שיתוף הנסיעות. זה שונה מאוד מכמה מתוכניות התגמול הקיימות בנסיעות קונבנציונליות. אתה הולך לראות אותנו מחדשים שם הרבה כדרך להעביר חסכונות.

כעת, השאלה האחרונה שאנו שואלים את כל המחדשים שלנו: עם מי נמצא במרחב הנסיעות עלינו לדבר הבא?

מנכ"ל TripActions, אריאל כהן, שהמציא מחדש את הנסיעות הארגוניות למובייל. הייתה לי הזכות להיות איתו בפאנל והוא העיף אותי. אני מעריץ ענק. היינו בכנס, לא הכרנו, וקצת התאהבנו בגורים. אני חושב שהם עושים משהו מדהים - הם אחת החברות הכי מפריעות בנסיעות כרגע.

ראיון זה נערך ותמצה למען הבהירות.