אחרי שיימינג ציבורי מסיבי על שיש לנו נוסענגרר באלימות ממטוסבסוף השבוע האחרון, יונייטד איירליינסהתנצל לחלוטיןלתקרית ביום שלישי, כשהמנכ"ל אוסקר מונוז נשבע שהחברה תערוך "בדיקה של האופן שבו אנו שותפים לרשויות שדות התעופה ורשויות אכיפת החוק המקומיות". יומיים לאחר מכן, יונייטד הודיעה על שינוי במדיניות האבטחה שלה - אך לא לגמרי ברור כיצד החברה תיישם את השינויים האמורים.
לפי אהודעה שפורסמה ביום חמישי, יונייטד "לא תבקש מקציני אכיפת החוק להסיר נוסעים מהטיסות שלנו אלא אם כן מדובר בעניין של בטיחות וביטחון". עם זאת, של חברת התעופהחוזה הובלהאינו מפרט באיזה שלב דחיית עלייה לא רצונית הופכת לעניין של בטיחות וביטחון באותיות הקטנות. כאשר מגיעים על ידינוֹסֵעַלשם הבהרה, דובר יונייטד התייחס להצהרה כמילה הרשמית. בנוסף, לא ברור אם אירוע גרירת הנוסעים ישפיע על השינוי בכל הענף, מכיוון שחברות תעופה אינן מפרטות מדיניות זו בחוזי ההובלה שלהן, וגם לאאמריקאי ולא דלתאהגיבו לבקשות להערות על האם המדיניות שלהם תשתנה ל-לוס אנג'לס טיימס.
יחד עם השינוי לכאורה במדיניות, יונייטד הציגה נקודות דגש נוספות לשיפור קשרי הלקוחות, ואמרה כי "החלה בסקירה יסודית של מדיניות המסדירה את תנועת הצוות, תמריץ מתנדבים במצבים אלה, כיצד אנו מטפלים במצבי מכירת יתר ובחינה של כיצד אנו משתפים פעולה עם רשויות שדות התעופה ורשויות אכיפת החוק המקומיות". חלק עצום מהתגובה נגד יונייטדהגיע לא רק מטיפול פיזי של נוסע, אלא גם בחברת התעופהמדיניות בנושא רישום יתרואתדחיית העלייה לא מרצון, שכבר מזמן נהוג בתעשייה, אך משך תשומת לב רק בגלל התקרית האלימה בטיסה 3411 של יונייטד.
נוסף על כך, יונייטד אמרה שהיא "תבדוק ותשפר באופן מלא את תוכניות ההכשרה שלנו כדי להבטיח שהעובדים שלנו מוכנים ומוסמכים לשים את הלקוחות שלנו במקום הראשון", וכי חברת התעופה "תעביר את תוצאות הבדיקה שלנו ואת הפעולות שננקוט עד ה-30 באפריל". לא הוצעו פרטים נוספים על בדיוק מה התהליך הזה יכלול - אתה רק צריך לסמן את ה-30 באפריל בלוח השנה שלך כדי לראות אילו שינויים, אם בכלל, יבואו מהתקף העיתונות הגרוע הזה.
כפי שצוין על ידי מספר חנויות,כולל CNN, נראה כי הביקורת העצמית של יונייטד היא חלק מתוכנית למתן את ההשפעות המזיקות של אירועי השבוע על יונייטד כמותג. מלבד הסרטונים הויראליים, חברת התעופה גם ספגה ביקורת לאחר שלקח יומיים להתנצל במלואו, מה שהוביל להתלהמות ברשתות החברתיות,מערכונים קומיים בשעות הלילה המאוחרות, ואיומים מצד הנוסעים המתמידים לחתוך את כרטיסי החבר שלהם. ההתנצלות המלאה של מונוז יכולה אולי לעזור להפוך את זה ל"סוג קצר של מכה", אבל זה יעבור הרבה מעבר לתאריך היעד שהוטל על עצמו ב-30 באפריל לפני שההשפעות המתמשכות יתבררו.
