Frank Laino arbeitet seit seiner Jugend in europäischen Hotels. Der britisch-italienische Doppelbürger begann zusammen mit seinen Onkeln bei der zu arbeitenHotel San Pietroin Positano, zog dann zurück nach London, wo er sich hocharbeitete, bevor er bei landeteDer Stafford, wo er seit fast zwei Jahrzehnten tätig ist. Laino, Chef-Concierge des gehobenen Hotels, hat alles gesehen: Hier sind seine besten Ratschläge zum Thema Trinkgeld, Etikette und wie man sich im Yelp-Zeitalter an der Rezeption beschwert.
Was sind die Hauptunterschiede zwischen Trinkgeldern in Amerika und Trinkgeldern in Großbritannien?
Wir legen keinen Wert auf strenge Prozentsätze. Wenn auf einer Rechnung bereits eine Servicegebühr ausgewiesen ist, müssen Sie keine weitere Servicegebühr hinzufügen. Das gilt für Gastronomiebetriebe in Hotels – dort sind in der Regel 12,5 Prozent enthalten. Für das Personal an der Rezeption, wie etwa Gepäckträger und Concierges, ist es üblich, Trinkgeld zu geben, und ich würde sagen, wenn Sie vor Ihrer Ankunft mit dem Concierge zusammengearbeitet haben und dieser viel getan hat, um Ihnen zu helfen, ist es eine nette Geste, vorbeizukommen und sich vorzustellen und geben Sie ein Trinkgeld, aber Sie müssen dem Concierge während Ihres Aufenthalts kein Trinkgeld geben. Sie können dem Portier ein Trinkgeld geben, müssen es aber nicht, wenn Sie unterwegs sind. Fühlen Sie sich am Ende frei, wenn Sie einen guten Service hatten, und geben Sie dem Zimmermädchen Trinkgeld. Aber ansonsten glaube ich nicht, dass es sich von anderen Diensten unterscheidet. Für ein Taxi würde ich kein Trinkgeld geben, es sei denn, es handelt sich um eine sehr lange Fahrt, zum Beispiel zum Flughafen oder so. In diesem Fall würde ich zehn Prozent vorschlagen. Runden Sie einfach auf das nächste Pfund auf.
Die Praxis des Hinzufügens von „Resortgebühren„Die Anhebung der Hotelzimmerpreise ist in den USA eine heiß diskutierte Praxis. Ist das auf der anderen Seite des Großen Teichs dasselbe?
Ich denke, es verstößt völlig gegen die Gastfreundschaft, den Leuten versteckte Gebühren in Rechnung zu stellen. Jedes Resort oder Hotel muss seine Preisgestaltung völlig im Voraus festlegen, um nicht zu einer Situation zu führen, in der ein Gast abreist. Sie möchten nicht, dass ein Gast unzufrieden abreist, denn das macht Ihre ganze Arbeit zunichte. Wenn es nicht sofort klar ist, verlangt ein Hotel meiner Meinung nach nach Ärger, und es wird ernten, was es gesät hat. Wenn sie nicht klarstellen, wofür Sie bezahlen und warum, wird es schlecht. Sehen Sie sich Ihre Bestätigungen genau an. Wenn Sie die Gebühren am Ende des Aufenthalts sehen, sollten Sie diese sofort erfragen. Es obliegt dem Hotel, dafür zu sorgen, dass der Kunde nicht unzufrieden abreist. Wir sind gegenüber schlechten Online-Bewertungen offen und kein Hotel möchte das.
Angenommen, auf Ihrer Etage gibt es eine laute Party oder in Ihrem Zimmer stimmt etwas nicht. Was ist der beste WegBeschweren Sie sich an der Rezeption über das Problem?
Sie können es kaum erwarten – machen Sie es sofort und geben Sie dem Hotel jede Gelegenheit, das Problem zu beheben. Menschen sind Menschen, und wenn sie in Hotels sind, verhalten sie sich manchmal seltsam und es passieren Dinge und gehen schief. Es gibt kein Hotel, in dem es nicht jeden Tag Probleme gibt. Es geht darum, dem Hotel eine Chance zu geben, das Problem zu beheben, wenn Sie es darauf aufmerksam machen. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn ein Kunde das nicht tut und dann eine schlechte Bewertung abgibt. Das sind schlechte Manieren. Jedes Hotel, das etwas wert ist, wird sich alle Mühe geben, ein Problem zu lösen. Das ist schlicht und einfach guter Geschäftssinn.
Apropos Leute, die Online-Bewertungen hinterlassen: Wie gehen Sie als Branche damit um? Ist es besser zu antworten, oder erwecken Sie dadurch den Eindruck, als würden Sie mit einem Gast streiten?
Es gibt eine ganz neue Branche, die im Gastgewerbe mit Gästekennzahlen, Menschen, die Social-Media-Kanäle lesen und überwachen, entstanden ist. [Properties] ist sich seines Online-Profils sehr bewusst. Fast 90 Prozent der Menschen schauen sich online eine Hotelbewertung an, bevor sie buchen. Es ist viel besser, auf Menschen zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, müssen Sie der Sache nachgehen, sie ernst nehmen und dem Rezensenten antworten, damit andere sehen können, dass Sie die Bewertung ernst nehmen und nicht nur versuchen, sie beiseite zu schieben. Einige Leute denken, dass es besser ist, es offline zu nehmen, aber ich denke, es ist besser, den Leuten zu zeigen, dass Ihnen das Problem wirklich am Herzen liegt und Sie Schritte unternehmen, um es zu lösen.
Was ist der wichtigste Ratschlag, den Sie jemandem geben würden, bevor er in ein Hotel eincheckt?
Hotelgäste haben viel Macht. Für uns als Hoteliers ist das Retourengeschäft das beste Geschäft. Wir möchten, dass Sie wiederkommen. Sobald wir unsere Vertriebs- und Marketinggelder ausgegeben haben, um Sie hierher zu bringen, möchten wir unser Bestes tun, um Sie zurückzugewinnen. Manche Leute sind an Treueprogramme oder Punkte gebunden, aber viele Leute finden einen Ort, der ihnen gefällt, und Personal, das ihnen gefällt, und sie möchten wiederkommen. Ich denke, dass die Kunden, die den größten Nutzen aus den Unterkünften ziehen, diejenigen sind, die mit dem Hotel in Kontakt treten und dem Hotel ihre Vorlieben mitteilen. Wir versenden Präferenzformulare mit der Frage, was wir tun können, um aus Menschen treue Kunden zu machen – sagen Sie uns, was Ihnen gefällt und was nicht, aber geben Sie uns auch die Möglichkeit, es zu korrigieren, wenn etwas schief geht. Wenn es ein Problem gibt, geben Sie uns die Möglichkeit, es zu beheben, und wir werden genau das tun. Kunden haben viel Macht, und sie können diese auf nette Art und Weise nutzen und eine großartige Partnerschaft mit ihrem bevorzugten Hotel aufbauen.