נציב תלונות הציבור היה מרכיב עיקרי בעמודים האחוריים של Condé Nast Traveller, ענה על שאלות נסיעות של הקוראים ופתר את הדילמות שלהם מדי חודש. כעת תוכלו ליהנות ממנו מדי שבוע בטור המקוון החדש שלו, נציב תלונות הציבור היקר.
ראשית, בואו נדבר על הסיבה שברצונכם להגיש תלונה. סביר להניח שמשהו השתבש ואתה מחפש פיצוי. או שאולי קיבלת יחס גרוע ואתה רוצה התנצלות. כך או כך, המטרה זהה: לקבל תגובה מהחברה שמכירה בבעיה ומספקת את התוצאה הרצויה. מהי הדרך הטובה ביותר לגרום לזה לקרות?
התחל בכך שתציב את עצמך בעמדה של האדם שיקרא את מכתבך.
אל תהפוך את זה לאישי, גם אם החברה עשתה זאת.גילוי נאות מפחית את הסיכוי להצלחה ועלול לדחוף את הקובץ לפח האשפה. בואו נסתכל על דוגמה יומיומית: נניח שאתה חייב לחבר שלך ג'ו חמישים דולר. שכחת לשלוח לו את הצ'ק. התכוונת לשלם לו; יש לך את הכסף; פשוט שכחת. ג'ו מתקשר, צועק עליך, אומר לך שאתה אדם נורא והוא לא רוצה לראות אותך יותר לעולם. הוא גם מאיים לספר לכל החברים שלו כמה אתה נורא. למרות שאתה יודע שאתה חייב לג'ו את הכסף, האם כעת יש לך מוטיבציה פחות או יותר לשלם לו ולבחון כיצד לתקן את מערכת היחסים?
תעשה קצת מחקראז אתה מוכן לכתוב על מדיניות החברה ויעדי שירות לקוחות. ציין כי נראה שהם אינם תואמים את הדרך בה התייחסו אליך. אם אינך מציג מקרה ברור, אתה מקשה על קורא המכתבים לעזור.
אל תכתוב מכתב בן 20 עמודים פלוסעם תוכן עניינים ופרקים בעלי שם (זו לא דוגמה היפרבולית, וגם לא הייתה רק אחת).
תכתוב מכתב קצר.כלול מידע מזהה על התביעה וכל תיעוד גיבוי שיש לך. עשה מה שאתה יכול כדי להפוך את כל העותקים או הסריקה ברורים. השתדלו להסביר הכל בעמוד אחד. (אנחנו יודעים שזה לא תמיד אפשרי - לפעמים החברה הפגינה רמות מדהימות של חוסר יכולת וגרמה לבעיות רבות.) עבור לשני עמודים אם אתה חייב - אם אתה כותב בפורמט דיגיטלי, קרא לזה 1,000 מילים - אבל אם אתה שובר את זה להגביל, לעיין במכתב ולוודא שכל מה שאתה אומר הוא הכרחי ולא חוזר על עצמו.
**אל תדרוש; לבקש. **
אל תהיה בלתי הגיוני.לבקש פיצויים עונשיים בסך 5,000$ בגלל שהטיסה שלך בוטלה והחמצת יומיים של עבודה לא יעזור לך.
אל תשתמש ב-15 סימני קריאה חוזרים, לא משנה כמה אתה מתעצבן, בשום פנים ואופן(שוב, לא הגזמה). למעשה, נסו לא להשתמש בסימני קריאה. ואל תכתבו מילים ומשפטים שלמים באותיות רישיות. אם האדם שקורא את המכתב שלך לא יכול להבין את זה בלי פריחה כזו, כנראה שזה מקרה אבוד בכל מקרה.
כתוב את המכתב הבוער והכועס אם אתה בהחלט חייב, כדי להוציא אותו מהמערכת שלך.אבל: אל תשלח את המכתב הזועם והבוער.משוך ממנו את הנקודות הבולטות ועבור לטיוטה הבאה שלך.
כלול את כל פרטי הקשר שלך. כל זה.זה לא משנה אם אתה שונא לדבר בטלפון, או שאתה לא סובל דואר אלקטרוני, או, בתור חכם דיגיטלי, אתה לא יודע למה מישהו עדיין משתמש בדואר חילזון. תנו לחברה את האפשרות לעזור לכם בכל דרך אפשרית. לאחר הגשת תלונתך, זה כנראה זמן טוב להגדיר את הדואר הקולי שלך אם מעולם לא עשית זאת בעבר.
תרגל סבלנות.אתה רוצה שהחברה תיקח את הזמן כדי לחקור ולהעריך את התביעה שלך. זה לא קורה בדרך כלל תוך יומיים (אפשר שבועיים-שלושה). וכשאתם כותבים את המכתב הראשון, אל תעתיקו שמונה גופים אחרים (פרסומים, תומכי צרכנים, תחנות טלוויזיה). תן לחברה הזדמנות להגיב.
המסקנה עם הנקודה הזו:תעכב משהו.אם לא תקבל תגובה או שהתגובה לא מטפלת בבעיה שלך, תוכל להזכיר כמה שיטות חלופיות שאתה עשוי לנקוט כדי לחפש צדק.
אַחֲרוֹן אַחֲרוֹן חָבִיב,אל תגיד, "לעולם לא אשתמש בחברה שלך שוב," או מילים בעניין זה.ברגע שאתה אומר את זה, אתה מסיר כמעט את כל התמריץ לחברה לעזור לך. זה כולל פוסטים מוקדמים באתרי מדיה חברתית. אולי אתה הולך לכתוב את הביקורת הקוגנטית והמרשעת ביותר בהיסטוריה של האינטרנט כשתקבל את הכסף שלך, אבל לא היית מעדיף לעשות את זה עם הכסף בכיס? ואי אפשר לדעת, לפעמים כשאתה נותן לאנשים את ההזדמנות לעשות את הדבר הנכון, הם עושים את הדבר הנכון. אתה עלול בסופו של דבר לכתוב ביקורת חיובית על סמך איך החברה הפכה את הדברים.
יש לך שאלת טיול שאתה רוצה לקבל תשובה? דוא"ל [email protected], או צייץ לנו בטוויטר@CNTraveler#נשאל היקר.
תשובות נוספות של נציב תלונות הציבור:
שילמתי $127 עבור שלושה בקבוקי מים במלון - עזרה!
