סוכן דלפק הקבלה לשעבר שלנו נתן עצות חשובות בנושאכיצד להתלונן ביעילותלדלפק הקבלה של המלון כשמשהו משתבש. אבל אם אתה מתחיל משחק צרחות עם עובד במלון, היה סמוך ובטוח שהם "ירשמו את זה". הנה מה שבאמת מתרחש מאחורי הפער.
לרוב המלונות יש מערכת שבה מידע על הצרכים של כל אורח מתועד ומודגש עוד יותר עם הצ'ק-אין; חשוב להיות מסוגל לצפות צרכים במידת האפשר. הערות אלו מתחזקות במהלך "סטנד-אפ" טיפוסי של 15 דקות (סקירת צוות לפני משמרת של אירועי היום וה-VIP). טיפול נכון בהערות אלו מבטיח שלכל הצוות יש את אותו המידע ומעביר מידע ושירות עקביים לאורח.
עם זאת, חלק מההערות המופיעות בחשבון אורח חורגות הרבה מעבר להעדפות המשקה והכריות הראשוניות. להלן הצצה לכמה הערות שעיטרו את חשבונות האורחים במהלך השנים שלי כחלק מצוות דלפק הקבלה, וכיצד טיפלנו בהן.
נסער על החדר
התייחסו לאורחים בזהירות!! אורח היה מוטרד מכך שסוכן דלפק הקבלה שיקר מתי החדר שלו יהיה מוכן ואז נתן לו חדר רועש וקטן. אורח מאוד כועס.
אחד האורחים הראשונים שנתקלתי בהם כמתמחה היה עובד ממשלתי לשעבר שהפך למנהל תאגידי מצליח וחבר תגמולים פלטינה במלון. בהתחשב ברקע שלו, הוא הקפיד לחלוטין על כל דבר בחייו, כולל תוכניות הטיול שלו, הלינה שלו, מה שהוא אכל והדרך שבה הוא קיים אינטראקציה עם אנשים.
באינטראקציה הראשונה שלי איתו, מצאתי אותו מיד מתלונן על החוויות הקודמות שלו עם המלון ואיך הוא שונא את השירות. לאחר שבדקתי אותו בקפידה וקראתי את ההערות בפרופיל שלו, הדגשתי בבירור את סוג החדר המשודרג שהוצע לו ואת השעה שבה החדר יהיה מוכן, 15:00, שעת הצ'ק-אין האופיינית. במקרה זה, ההערות התריעו בפניי להתייחס לאורח בזהירות ולא בתוקפנות ולהבין שלהיות כנה וברורה איתו היא הדרך הטובה ביותר לענות על צרכיו ולדאוג לו.
בקשת חדר ספציפית עבור אורח תכוף
לאורח חייב להיות תמיד חדר 660 או חדר 760. פלטינה לכל החיים/ללא חריגים לפי GM.
זה אופייני להערות שנתקלתי בהן כסוכן דלפק קבלה - שנכתבו עבור כמה מהאורחים היותר גבוהים וותיקים של המלון שלנו, לרבים שהיו להם דרישות והעדפות חדרים קפדניות. כמה מהם נשארו איתנו כל כך הרבה (בין שני עד שישי, 50 שבועות בשנה) שהם די הרוויחו את הזכות לקבל את החדר המדויק שהם רצו. רבים מהאורחים שלנו שזכו למעמד של "כל החיים" עם תוכנית התגמולים שלנו, קיבלו גם הטבות נוספות, לא טיפוסיות, כמו צ'ק-אין "דרך דרך" (מפתח החדר שלהם יינתן להם על ידי הבלמן והם ילכו ימינה דרך לחדר שלהם). הערות אלו שימשו כלי תקשורת כדי לוודא שכל הצוות הבין את נאמנותו של האורח ואת ההטבות המיוחדות שהם צריכים לקבל.
בעיות בתשלום
היזהרו מאורח. חשבונית יוצאת דופן. קבל את מלוא התשלום של החדר והוצאות נלוות במלואו לפני עיבוד הצ'ק-אין. אורח CC בקובץ אינו מאשר תשלום. האורח הוא EPO NOT SAC/SC.
הערה נדירה מאוד אבל נתקלתי בזה בשבוע הראשון שהצטרפתי לצוות של משרדי המלון. ממש התעצבנתי כשההערה הזו הבזיקה על המסך. כנראה שזה היה אורח זמן רב במלון שניצל לאט לאט את הזכויות שלו לשלם עבור שהותו באשראי לאחר ביצוע הצ'ק-אאוט. (הערה של העורך: נשמע כמו לינדזי לוהן!) זה היה רגע מביך מאוד להתייחס לזה עם האורח כשגם אבטחת המלון מעורבת. למרבה המזל, כל החובות הוסדרו והאורח היה בסדר.
נזקים בחדר
צור קשר עם GM/מנהל אירועים לפני צ'ק-אאוט של האורחים. תשלום עבור נזקים לסוויטה הנשיאותית של קבוצת חתונה שנרשמה לפוליו של האורחים.
עבדתי בדלפק הקבלה במהלך חתונות רבות בפרופיל גבוה. בדרך כלל, אנו מנסים לתת לחתן ולכלה את הסוויטה הנשיאותית. במקרה אחד, לאחרונה בילינו המון כסף בשיפוץ שתי הסוויטות הנשיאותיות שלנו ורצינו להיות זהירים מאוד למי אנחנו שכרנו אותן. מסיבת החתונה הנכנסת הייתה נחושה שהם צריכים לקבל את הסוויטה הנשיאותית (למעשה, הם רצו את שניהם!) למשך שני לילות.
בשלב מוקדם שמנו לב שמסיבת החתונה הולכת להיות מסיבה גדולה וקצת דאגנו מה יקרה לסוויטות. הפחדים הגרועים ביותר שלנו התממשו כאשר עוזרות הבית התקשרו אלי למחרת כדי לבוא לבדוק את הסוויטה. עוגת חתונה נמרחה על כל השטיח, שמפניה נספגה בכל חריץ של הרהיטים, היה איזה חומר מוזר על הווילונות, וכיסא נשבר.
לאחר שהודעתי להנהלה הבכירה על הנושא, החלטנו שהנזק הזה הוא הרבה מעבר לשימוש לרעה האופייני שראינו והסכמנו שמסיבת החתונה אחראית לדמי הניקיון. למרות שהם לא היו מרוצים, גם הם הבינו שהנזק קצת יצא משליטה. ההערה הזהירה את הצוות להתקשר למנהל בכיר שיסביר את המצב (זו לא הייתה שיחה מהנה).
חששות אבטחה
טפל בזהירות. אורח זכר נכנס אמש לחדר האורח. התקשר ל-GM/Security או ל-FDM לפני צ'ק-אאוט של האורחים.
אחת ההערות הנדירות ביותר שנתקלתי בהן כסוכן דלפק קבלה. בדיוק עבדתי במשמרת כפולה ולקחתי יום חופש. המסירה אליי קראה כמו סאגה ארוכה וציפיתי לכמה גיליונות הבוקר. קיבלתי תדרוך על אורח שנכנס בטעות לחדר של אורחת באמצע הלילה והיא ירדה לדלפק הקבלה; אבטחה ומנהל המשמרת הסתבכו.
ככל הנראה, אחד העובדים במשמרת הלילה ערבב את מספרי החדרים והוציא מפתח חדר שגוי לאורח מעט שיכור. במצבו, הוא הלך ישר לחדר ההוא ועם כניסתו הפחיד את האורחת. בוצעו תיקונים לאורחת, אך בגלל חומרת התקלה, הוצבו הערות בכל חשבונה על מנת שה-GM וראש האבטחה ישוחחו איתה שוב באופן אישי ויוודאו שהיא מרוצה מהפיצוי והטיפול שניתן.
כמעט כל האירועים שהוכנסו נדונים לכל הפחות עם ההנהלה הבכירה וסוגיות שיש להן השלכות חמורות מצוינות להסתייגויות עתידיות. אבל אם אתה תוהה אם המלון רשם את מעידה השיכורים שלך בחזרה לחדר שלך, אל תדאג. בעוד שחלק מההערות מתייחסות לנושאים מביכים יותר מאחרות, צוות המלון אינו שם כדי לשפוט, אלא כדי להבטיח את חווית האירוח הטובה ביותר לכל האורחים - ושאותן הטעויות לעולם לא יחזרו.
עוד מ-HotelChatter.com:
כיצד להתלונן ביעילות לדלפק הקבלה של המלון
