זה הרגע: חברות התעופה הבינו שלהיות נחמד ללקוחות זה בעצם טוב לעסקים.
זה המסר שקיבל הרבה אקשן בטוויטר לאחר אסטרטגיית מסיבות הפיצה של Delta Air Lines בשבוע שעבר. זה התחיל כשסופות רעמים קשות עיכבו טיסות לאטלנטה, ואילצו כמה מהן להסיט לשדות תעופה חלופיים. זה בדרך כלל הקטע של סיפורי אימה של חברות תעופה, אבל הפעם, כשהנוסעים התקררו במקומות כמו נוקסוויל, צוותים בכמה טיסות הזמינו פיצה לכל היושבים, שעגלות מטען הובילו החוצה אל המטוסים שחנו על המסלול. מעשי חסד אקראיים אחרים של אנשי חברת התעופה הגיעו לחדשות מעת לעת, ואפילו הימור הפיצה לא ממש מקורי: בשנה שעברה, טייס Frontier Airlines למעשההפגיז את כספולרכוש עשרות פשטידות לנוסעים תקועים.
והמחוות האלה יכולות ללבוש צורות רבות: סאות'ווסט עשתה מומחיות להפתיע את הנוסעים בימי ההולדת שלהם (לפעמים עםבדיחה "מתנה"כמו נייר טואלט "עוגת יום הולדת", אבל היי, זה דרום מערב). Spanair, הקו הספרדי שהוצא עכשיו, העניק פעם לכל הנוסעים מתנות בחג המולד. אבל לפנק את הטייסים במזון במהלך התמוטטות מבצעית זה למעשה לא כל כך קל. במצב רע, צוותי חברת התעופה מתמקדים בהורדת המטוס מהקרקע בהקדם האפשרי, ולמרות שזה נראה קמצני למנוע מזון ומים, הגברת עגלות הקייטרינג אינה דבר פשוט. "זה ממש לא צריך להיות באחריות הצוות בכל מקרה", אמר טייס אחד שהעדיף להישאר בעילום שם. "זו החלטה שצריכה להתקבל על ידי מנהל התחנה", מי שמפקח על שירותי הקרקע והנוסעים של חברת תעופה בנמל תעופה.
אבל כפי שדלתא הוכיחה זה עתה, טיפול כזה בלקוחות אינו בלתי אפשרי - אז מה ההבדל עכשיו? לדברי מורגן דוראנט, דובר דלתא, חברת התעופה מאמצת מדיניות כלל-חברה לדאוג לנוסעים כאשר מזג האוויר מציק לפעילות. (זהו גם כלל פדרלי שחייבים לתת לנוסעים מזון ומים במהלך עיכובים ממושכים באספלט.) חברות מובילות אחרות משמיעות קולות דומים: אמריקאי, שמצהיר על כך.קמפיין מיתוג מחדש "אמריקאי חדש"., מדגישה את הגישה החדשה והאופטימית שלה.
כמובן, זה המוניטין של שלוש חברות התעופה הגדולות (אמריקן, דלתא ויונייטד) לשירות לקוחות אדיש שהנחית אותן ליד התחתית שלסקרי שביעות רצון לקוחותבשנים האחרונות — וזה מחמיר בגלל הצמיחה של המדיה החברתית והנמצאות בכל מקום של מכשירים שמאפשרים ללקוחות פגועים לפרוק את הכעס שלהם בזמן אמת. חברות תעופה למדו בדרך הקשה שטייסים תקועים יכולים ליצור במהירות סיוט של יחסי ציבור לחברה המחזיקה אותם כבני ערובה - כפי שהייתה יונייטד איירליינסהזכירו לא מזמן.
"הם משתפרים בשירות לקוחות עכשיו", אמר מייק דרצ'ין, אנליסט חברת תעופה בחברת ההשקעות CRT Capital. "רק בשנים האחרונות הייתה לחברות התעופה יציבות מסוימת עד כדי כך שהן יכולות להתמקד בזה", הוא מוסיף. יתרה מכך, העובדים שותפים גם ברווח החדש של חברות התעופה. "עובדים בחברות התעופה פתאום מרוויחים כסף ממש טוב", הוסיף, וזה בא לידי ביטוי בגישה שלהם למעלה.
אבל צ'ארלי לאוצ'ה, נשיא קבוצת הצרכנים טרוולרס יונייטד, לעג לרעיון שחברות התעופה באמת שינו את המנגינה שלהן. "אני לא חושב כך", אמר, כשנשאל האם משלוח פיצות למטוסים סימן שינוי בגישה. "זו אותה חברת תעופה שדוחסת עוד נוסעים לחלק האחורי של המטוסים", הוא אמר, בהתייחס לווריאציות החדשות של דלתא על המוצר של מחלקת האוטובוסים, הכוללת שכבה אחת - אוטובוס בסיסי - שמוגבל מאוד. "חברות התעופה הגדולות הולכות למוצר מסוג Spirit Airlines בחלק האחורי של המטוס", אמר. אבל הוא ציין שבמצבים כמו עיכובים באספלט, "הנוסעים האלה הולכים לפגוע בסובלנות שלהם בסביבות שעתיים" של ישיבה בחלל צר.
במקרה כזה, טייסים נוספים עשויים לרצות עם דומינוס בחיוג המהיר שלהם.
