ש: הזמנתי מלון "Top Top Secret" של Travelocity בקנט, אוהיו להלוויה משפחתית למחרת. ציינתי שלושה אורחים וחדר ללא עישון. לאחר השלמת ההזמנה ושם המלון (Days Inn) נחשף התקשרתי לאשר את מספר המיטות. החדרים הזמינים הגיעו עם מיטה אחת בגודל קינג. עבור האדם השלישי, הייתי צריך לשלם 40 דולר נוספים עבור רולוויי.
התקשרתי ל- Travelocity וביקשתי ממנה לספר אותי מחדש במלון אחר באיכות דומה לאותו תעריף, 82 $ פלוס מס ללילה. זה יכול לעשות זאת רק עבור 50 אחוז יותר. הטוב ביותר שיכול להציע היה לבטל את ההזמנה או להחזיר לי את המיטה הגלולה. בהתחשב בפרק הזמן המוגבל, בחרתי לקבל החזר, אבל זה לא מה שציפיתי כאשר רשמתי שלושה אורחים בהזמנה. בנוסף, כשהגעתי למלון, נאמר לי שהחדרים הזמינים היו חדרי עישון. השעה הייתה 22:00 וזה לא היה מעשי למצוא חדר אחר, במיוחד בהתחשב בכך שהיה אירוע בעיר ומעטים היו זמינים.
יצרתי קשר עם Travelocity כשחזרתי הביתה. התוצאה: מכיוון שקיבלתי את ההזמנה ולא התקשרתי ל- Travelocity בעת הצ'ק-אין כדי להתלונן על חדר העישון, הנושא נפתר. היא הציעה תעודת $ 25 להזמנה עתידית.
מעניין לציין כי התריעתי על היכולת שלך להתערב בגלל אמצב דומהמתועד באתר שלך משנת 2009. ככל הנראה, חברות עדיין מנסות להתחמק עם הזמנות מגוחכות של "שלוש למיטה". מכיוון שברור שלא קיבלתי חדר שפגשתי את בקשות ההזמנה שלי, האם תוכל לעזור לי לקבל החזר כספי של 100 דולר, או כחלופה, קופון של 200 $ Travelocity? - Kim H., Medford, NJ
ת: קודם כל, מהו מלון סודי ביותר? בדומה להזמנת "שם מחיר משלך" או הזמנת "מחיר חם" של Hotwire, זהו תעריף מוזל עמוק המוצע במלון ללא שם בעיר ומלונות מוגדרים. לאחר השלמת ההזמנה, שם המלון וכתובתו נחשפים. בענף זה מכונה "עסקה אטומה". הפוך? זה זול. החיסרון? אתה לוקח את מה שאתה מקבל בפרמטרים שאתה בוחר, וההזמנה היא סופית - ללא חילופי דברים, אין ביטולים, ללא החזרים כספיים, ללא העברות.
כשהתקשרתי עם קים גיליתי שהיא קיבלה את ההחזר מ- Travelocity עבור המיטה Rollaway. ובכל זאת, למרות שהיא הזמינה את התעריף המגביל ביותר, מדוע ניתנה לה חדר עם מיטה אחת בלבד לשלושה אנשים ומדוע המלון לא סיפק חדר שאינו מעשן? יצרתי קשר עם Travelocity כדי לגלות.
דובר Travelocity, קית 'נובאק, הסביר את תהליך ההזמנה של המלונות "סוד" ואת "תנאי השימוש" המשויכים אליו. אמנם יש קטע לבקשות מיוחדות, כמו למשל לחדר שאינו מעשן או צ'ק-אין מאוחר, אך הוא גם קובע בבירור כי בקשות אלה אינן מובטחות (זה נכון לכל ההזמנות, אם כי ככל הנראה המלון יהיה גמיש יותר בהזמנה סטנדרטית). הוא תיאר עוד יותר את אופי עסקאות אטומות: בדרך כלל, הן מוצעות כאשר במלון נותרו רק כמה חדרים ורוצים להתמלא. בעיקרו של דבר, הלקוחות מקבלים את כל החדרים הספציפיים שעדיין זמינים, בתנאי שהחדרים עומדים בדרישות הבסיסיות של ההזמנות.
אך האם שתי מיטות לא היו דרישה בסיסית אם ההזמנה מציגה שלושה אנשים? במקרה זה, בעוד שהמיטה הרולוויי הייתה צריכה להיכלל בעלות מההתחלה, ההזמנה אכן מצהירה כי מספר המיטות אינו מובטח וה- Rollaway אכן מכיל את האורח השלישי. בגלל האופי המגביל של ההזמנה, לא המלון ולא Travelocity מוכנים להציע יותר מההחזר Rollaway ואת הקופון העתידי של 25 דולר.
Travelocity אכן קבע כי קים יצר קשר עם שירות לקוחות בעת הצ'ק-אין, יתכן שהוא היה מסוגל לסייע. בהתחשב בעובדה שהשעה 10 בערב, אנו מבינים מדוע קים לא התקשר. אנו גם מבינים ש- Travelocity לא יכול לתקן בעיה אם לא ניתנה לה הזדמנות לעשות זאת, למרות שנראה שלא סביר שזה יכול היה לעשות כל דבר בהתחשב בתקשורת הקודמת של קים עם שירות לקוחות.
כשאתה מזמין חדר, בגלל המגבלות הקשורות לעסקות אטומות, ייתכן שיהיה לך עדיף שתשלם יותר כדי לוודא שאתה מקבל את השירותים שאתה רוצה והבקשות המיוחדות שלך נפגשו, במיוחד אם אתה נופל מחוץ לפרמטרי ההזמנה הסטנדרטיים בדרך כלשהי, כמו יותר מאחד או שניים לחדר.
זו גם דוגמה מוגברת מדוע זה יכול להיות חסרון להזמין עם סוכנות מקוונת. לא רק שיש לך כעת שני ישויות נפרדות להתמודד איתן כשאתה מנסה לתקן בעיה, אלא בגלל התעריף הנמוך בשילוב עם העמלה שהוא משלם לסוכנות, למלון יש פחות גמישות בכל מה שקשור להעברתך לחדר אחר - אל תצפה להיות מועבר לצד השקט של הנכס או לקבל כל סוג של שדרוג מבלי שמרכיב כמה מזומנים.
לבסוף, שימו לב שכאשר החברה קובעת ההזמנה היא סופית, זה אומר את זה. גם אם אינך יכול לנסוע בגלל מוות במשפחה שלך, זה כמעט בטוח שלא תקבל את הכסף שלך בחזרה. זה אולי נראה חסר לב, אבל כמו כרטיסי טיסה שאינם ניתנים להחזרה או שייט שהוזמנו ללא הגנה על נסיעות, אם המדיניות ברורה, אתה עושה את הבחירה לשלם פחות בתקווה שהדברים ילכו כמתוכנן. רוב הזמן הם עושים, אבל לפעמים הם לא. הערך את הנסיבות שלך ואת הנכונות שלך לקחת את הסיכון לפני שאתה מפיל את הכסף שלך על סוג ההזמנה המגביל ביותר המוצע.
יש לך שאלת נסיעה שאתה רוצה לענות עליה? שלח דוא"ל ל- [email protected], או צייץ לנו @cntraveler #dearombudsman.
