נדיר לקבל 20 דקות של אחד על אחד עם מנכ"ל Airbnb בריאן צ'סקי. הוא קצת עסוק בימים אלה, בו זמנית ממציא מחדש את תעשיית המלונות, השכרת הבתים והנסיעות. וכשאכן זוכה להתמודד במפקדת החברה בסן פרנסיסקו, הוא עשוי לבלות חצי מהזמן הזה בגרילאַתָהעל Airbnb.כמה זמן אתה מבלה בכתיבה על מלונות לעומת סוכני נסיעות מקוונים? איך בסופו של דבר סיקרתם את Airbnb?הוא עשוי אפילו להציע לך ב-Airbnb Beyond, סוכנות הנסיעות היוקרתית החדשה שלהם שמוצאת את הנכסים ברמה הגבוהה ביותר ומתכננת חוויות סביבם.
בגיל 36, צ'סקי שואל שאלות אש מהירה, מקשיב בקשב רב בזמן שאתה עונה, ואז עובר אל הבא. הוא, אחרי הכל, מנסה להפוך את Airbnb לאמזון של הנסיעות, חנות אחת שבה אתה יכול להזמיןהחדר שלך, הסיורים שלך, הארוחות שלך, הטיסות שלך, אפילו הקונצרטים שלך במקום אחד. ביצוע המחקר הזה - שאילת שלל שאלות - רק מוסיף למסע המתמשך שלו ליצור "Airbnb לכולם", תחושה שהתנוססה מאחוריו במהלך ההכרזה, בוודאי בהשראת סטיב ג'ובס שלAirbnb פלוסבסן פרנסיסקו בחודש שעבר.
להלן תמליל מלא של השיחה שלנו בסוף פברואר, כשצ'סקי דיבר על עסק שנבנה סביב מתן אמון בזרים, והחלק הכי מתעלם - והלא מוערך - ב-Airbnb.
ה-Airbnb הפופולרי ביותר באיטליה על חוף אגם איסאו.
באדיבות Airbnbאמרת בהודעתך שהבנת, בשלב מסוים, ש-Airbnbלא היהלכולם, לפחות בדעתם. מתי הבנת שאולי תוכל למשוך מטייל יוקרתי עם Airbnb?
כנראה היום שבו השקנו. בשנת 2008, בסך הכל 7 מיליארד אנשים חשבו עלינו כאלטרנטיבות. אבל אז כמה אנשים חשבו שזה בשבילם, ואחר כך עוד כמה, ועוד כמה. בסופו של דבר, המותג הפך למיינסטרים. זה במילות השיר ("Feels" של קלווין האריס). רוב האנשים יודעים על זה עכשיו גם אם הם לא משתמשים בו. אבל המודל העסקי הליבה לא הפך למשהו עבור כולם, כי יש קפיצת מדרגה שאתה צריך לעשות כדי להשתמש בפלטפורמה. התברר שלא משנה כמה מיינסטרים המותג קיבל, לא כל אורח יכול לעשות את קפיצת האמונה הזו בלי איזשהו אימות אישי, וזה מה ש-Airbnb Plus עושה.
למדנו הרבה על פלוס מ-Experiences. השקנו את עסק 'הבתים' שלנו כקרייגליסט נחמד יותר. זה היה קרייגסליסט עם ביקורות, פרופילים, תשלום ושירות לקוחות. כל אחד יכול לרשום כל דבר. עם Experiences, הבנו שאנחנו לא יכולים להיות רק שוק פתוח. התחלנו לעשות בדיקות של אישורים וקצת סמכות עם ניסיון - אם מישהו מלמד שיעור בישול, האם הוא בעצם שף? האם יש להם סמכות כלשהי? ברגע שהתחלנו לנהל את השוק, חשבנו,מה אם היינו מיישמים את זה על בתים?אז החידוש עם Experiences באמת פתח את הדלת ל-Airbnb Plus.
עם קולקציות - חבילות הבתים והדירות החדשות שלך עם שירותים ספציפיים, כמו חללי עבודה ו-Wi-Fi - חשיבות הנגישות משכה את עיני. כיצד אתה פועל לקידום הכלה ונגישות בנכסים שלך?
בנובמבר האחרון הכרזנו על רכישת החברה הזו בשם Accomable שעושה בדיקות נגישות. אנחנו הולכים לקיים קולקציה שתהיה לה קריטריונים ספציפיים מבית Accomable שתוודא שכל בית [כלול באוסף] יהיה נגיש לכולם. שוב, זה מסתכם בכך ש-Airbnb מיועד לכולם. כולם כוללים אנשים שצריכים נגישות [סיוע], אנשים מכל שכבות ההכנסה, אנשים שרוצים לקפוץ באמונה, ואנשים שלא.
היה מחקר בסטנפורד שהראה כששני אנשים לא מכירים אחד את השני, יש יותר הטיה באופן מהותיאֲבָלשמישהו נוטה יותר לבטוח באדם אחר מגזע, תרבות או מדינה אחרת אם יש לו מוניטין גבוה יותר במערכת דירוג מאשר זר מאותו הגזע שלו שאין לו מוניטין. וזה הדבר המצער שהלך לאיבוד במכלולאתגר אפליהשהיה לנו, תרופה אחת היא מדיניות מחויבות קהילתית טובה יותר, אבל התרופה הטובה ביותר תהיה מערכת מוניטין.
דיברנו על איך ל-Airbnb יש חלק מרכזי בבניית אמון - בין זרים מוחלטים, או בין אנשים וחברות. איך לדעתך Airbnb עזרה לפרוץ את גבולות האמון?
יש שני עקרונות שלמדתי בנסיעה לעשרות מדינות כדי להיפגש עם אלפי חברי קהילה. האחד, אנשים טובים ביסודו. אנו קוראים את החדשות מדי יום על המעשים הנוראיים של האנושות, אבל אלה מטביעים את מעשיהם של מיליארדי אנשים שהם לרוב טובים. אם אנשים לא היו טובים, זה לא היה עובד.
ושניים, אנחנו למעשה אותו הדבר ב-95 אחוז. אנשים לא משתמשים ב-Airbnb בגלוי כדי לסמוך יותר על אנשים. הם משתמשים בזה כי הם רוצים להבין טוב יותר את התרבות ולחסוך כסף. תוצר לוואי היה שהם חיים בנעליים של מישהו אחר. כשאתה בבית של מישהו, במיטה שלו, אתה רואה את העולם מעיניו. אתה מבין ש"האחר" אינו כל כך אחר. ולהתחבר לעזרה מקצועית שצריכה לקרוא לך גברתי או אדוני זה לא מסוג הדברים שיטפח יותר אמון, יותר קהילה.
אחד התרופות הנגדיות היותר גדולות לחוסר אמון הוא נסיעות מכיוון שהיא מטפחת את סוג הדיפלומטיה בין אנשים [שיכולה לקרות] ליד שולחן המטבח.
מה לדעתך החלק הכי אנדרייטד ב-Airbnb?
אני חושב שחדרים פרטיים בפרט הם לא מוערכים בצורה מסיבית. אני תמיד אטה לחדר פרטי כשאוכל. יש לנו כמיליון חדרים פרטיים בפלטפורמה והם בדרך כלל העסקה הטובה ביותר ב-Airbnb. תחשוב על זה, אתה תוציא פחות כסף כדי לקבל יותר שירות. המארח לא נותן לך יותר שירות בכוונה אבל יש שם אדם כל הזמן. אתה יכול להסתכל על החיסרון,הו, אני חייב לחלוק מקוםאבל הדרך השנייה להסתכל על זה היא שזה חצי מהעלות, יש שם אוכל, יש מישהו שיעזור לך.
באקלים הפוליטי הזה, למה כל כך חשוב לך שאנשים יצאו מאזורי הנוחות שלהם?
קח קהילה, מדינה, תרבות שאתה יודע עליה מעט. לא משנה כמה אני בטוח לגבי תרבות כלשהי או קבוצת אנשים כלשהי, הדעות שלי מדויקות רק כמו כמות הזמן שביליתי איתם. האנשים עם הדרכונים, האנשים שנוסעים יותר נוטים להיות הכי מבינים. וזה אירוני שלאנשים שמטיילים הכי פחות יש את הדעות הכי חזקות על האנשים שמעולם לא פגשו.
