חדשנים: מנכ"ל KLM, פיטר אלברס על שמירה על קשר עם 'הילדים הגדולים'

'מחדשים' מתאר את הטיולים שלנו מאחורי הקלעים עם משבשי הנסיעות וההוגים החופשיים - האנשים שמובילים במקום עוקבים אחריהם, שוברים דברים, לוקחים סיכונים, פותרים בעיות בדרכים חדשות. דרך כל זה, הם יוצרים, עבור כולנו, את עתיד הנסיעות.

מאז שפיטר אלברס נכנס לתפקיד מנכ"ל KLM Royal Dutch Airlines ב-2014, חברת הדגל של הולנד קיבלה קצת מוניטין: התעוררה דיגיטלית. KLM בחנה טכנולוגיה וכלים חדשים הרבה לפני התחרות, בין אם באמצעות ארובוט נודד בשדות תעופהלשאת תיקים או הצעות של נוסעיםמציאות מוגברת באמצעות Messenger של פייסבוקכדי לבדוק אם תיק היד שלך נכנס לחלק העליון. זה היהאימוץ מוקדם של ביומטריה בעת העלייה למטוס, וגם הפכה לחברת התעופה הלא סינית הראשונה שהציעה WeChat Pay, ארנק דיגיטלי המשולב באפליקציית ההודעות והמדיה החברתית הסינית WeChat שמקל על תשלום עבור כרטיסים ושירותים אחרים. כיום, הם בודקים טכנולוגיית בלוקצ'יין חדשה להצעות משתלמות יותר ומכינים את עצמם לעתיד המופעל על ידי טכנולוגיה קולית לחיפושי טיסות והזמנות, כל זאת תוך המשך בניית נאמנות לא מקוונת. (ספוילר: טרקלין KLM Crown החדש באמסטרדם סכיפהול אמור להיפתח במרץ לאחר שיפוץ של שנתיים.)

כדי לדבר על אתגרים בשמירה על רלוונטיות לקראת יום השנה ה-100 של חברת התעופה, פגשנו את אלברס במחוז ז'ור שבצפון הולנד, שם הוא חשףפריט אספנות בית דלפט המיניאטורי ה-99 של KLM.

KLM כבר עיגנה את עצמה כאחד השחקנים החדשניים ביותר מבחינה דיגיטלית בתעשיית התעופה. מהם האתגרים המרכזיים שמתקדמים כדי להבטיח שהוא תמיד יישאר צעד קדימה?

אחד הקרבות הגדולים ביותר שלנו הוא למעשה לעשות את כל זה בנוסף ליצירת היסודות הנכונים. אנחנו שמים דגש רב על שירות לקוחות, איכות הפעילות שלנו ומערכת טובה בסכיפה, את כל אלו עשינו ב-99 השנים האחרונות. עשינו הרבה ארגון מחדש בשנים האחרונות (המצב הפיננסי שלנו הרבה יותר טוב מאשר אפילו לפני ארבע שנים), וזה איפשר לנו להשקיע - בצי טוב יותר, מוצרים חדשים, בידור חדש בטיסה, שירותי קייטרינג חדשים - ולשמור שיפור ה"יסודות" שלנו. אבל לעשות את זה בנוסף לכל מה שאנחנו עושים במדיה החברתית (וואטסאפ, מסנג'ר וכו') ולחדש עם טכנולוגיות חדשות זה קשה. שניהם חיוניים ולכן מדובר באיזון.

איך יוזמות אלו מתעוררות לחיים? האם נדרש לבנות צוות טכנולוגי חדש לגמרי?

אנו מטפחים תרבות ארגונית המדגישה חשיבה עיצובית לפיתוח מוצרים חדשים ולייעל תהליכים קיימים. כדי להשיג זאת, אנו משתפים פעולה עם מוסדות חיצוניים כמו אוניברסיטאות, ומעודדים ניסויים פנימיים, כמו עםX-gates, לפיו אנו מתנסים במצבים אמיתיים. לא כל הניסויים מובילים כמובן ליישום, אבל אנחנו לומדים מזה.

לפני שבן סמית' מונה למנכ"ל החדש של אייר פראנס-KLM, שם התלחשו שאתה נחשב לתפקיד. איך אתה מרגיש לגבי השינוי?

אנחנו בלי מנכ"ל מאז מאי אז טוב מאוד שהוא עומד בראש הקבוצה. מבחינתי, אני נהנה מאוד מהעבודה שאני עושה ב-KLM ויש עוד מה לעשות. אני באמת רואה שמה שעבדנו לקראתו משתלם: הערכת הלקוחות עולה, התוצאות עולות, אושר הצוות חזק. יש הרבה מה להמשיך בתוך KLM.

בתוך הקבוצה, KLM הייתה החוליה החזקה והרווחית יותר בשנים האחרונות ועם המתיחות של הקיץ הזה.משא ומתן העבודה של אייר פראנסושביתות ממושכות, רבים תהו אם בכלל שווה להישאר ביחד. האם קבוצה גדולה יותר באמת טובה יותר?

יש היגיון עסקי חשוב מאוד מאחורי השותפות. יש לנו רכזות חזקות להפליא בפריז ובאמסטרדם, ועם זה שילבו רשתות חזקות ומעניינות את הלקוחות שלנו. הגודל המשולב שלנו גם מאפשר לנו לעבוד עם שותפים כמו דלתא ו-China Southern. אם אנחנו רוצים לשחק עם הילדים הגדולים, אנחנו צריכים להיות גדולים בעצמנו. כדי להישאר רלוונטי, זה קשור לרשת, לקהל הלקוחות ולשותפים שלנו.

ארה"ב נותרה אחד משווקי היעד העיקריים שלך. איך אתה מגדיל את העסקים אסטרטגית?

התחזקנו בעקביות בארה"ב, מהימים שבהם ל-KLM הייתה מיזם משותף עם נורת'ווסט (שהיה הראשון מסוגו) ועד להשתלטות הצפון-מערבית על ידי דלתא. זה בשילוב עם החיבור שלנו עם אייר פראנס הפך את השותפות שלנו עם דלתא למהלך הבא טבעי וזה היה כוח שני עבורנו בארה"ב אם אני חושב על כמה נוסעים טסים על הרשת שלנו על בסיס יומי, השלב הבא הוא להמשיך להאריך את זה.

יש לנו כמה מוקדים אסטרטגיים, אחד מהם הוא מסלולים חדשים. הצגנו טיסות חדשות בין סולט לייק סיטי לאמסטרדם ונשיק טיסות בין לאס וגאס לאמסטרדם ובין בוסטון לאמסטרדם ב-2019. עמוד השדרה של הרשת שלנו נשאר המיזם המשותף הטרנס-אטלנטי - ביום טוב, יש לנו 19 20 טיסות דלתא ביום מגיעות לסכיפהול. ולא כולם באים בגלל מזג האוויר הנהדר של אמסטרדם (צוחק). אנשים באים להתחבר ולעשות שימוש ברשת. אחר כך אנחנו ממשיכים לעבוד על תפרי הנוסעים, מה שהופך את המסע לחלק ככל האפשר עבור הנוסעים - וזה נכון אם אמסטרדם היא התחנה הראשונה והיחידה של הלקוח או אם הם נוסעים מבויס, איידהו ומנסים להגיע לטרונדהיים, נורבגיה.

בשנת 2016, המסע פרסום של "זה חברת תעופה".היה מאמץ לבניית מודעות שנועד במיוחד לצרכנים אמריקאים שאינם מכירים את KLM. כמובן, זה הפך ויראלי. האם זה עשה הבדל?

זה עשה הבדל עצום! הכרת המותג חזקה יותר וכמובן, להיות דיגיטלי ראשון וחלק ממשפחת אייר פראנס בהחלט עוזר. אף אחד לא צריך לבלבל אותנו עם תחנת רדיו בצפון קרולינה יותר!