תהליך האבטחה בשדות התעופה הוא צעד הכרחי, אך לעתים קרובות מתסכל, עבור נוסעי חברת התעופה. עִםיותר מ-50,000 קציני מינהל אבטחת התחבורה (TSA) בודקים יותר מ-2 מיליון נוסעים ביוםכדי להבטיח את בטיחות הנסיעות האוויריות, התלונות נמצאות בעלייה, עם עלייה של 42 אחוזים בשנה האחרונה, על פי נתוני ה-דוחות הצרכנים החודשיים של משרד התחבורה האמריקאי (DOT)..
בקטגוריית "סינון נוסעים" של הדו"ח, נרשמו 12,019 תלונותינואר 2023, עלייה מ-6,925 ב-בתקופה המקבילה אשתקד. אלה כוללות "תלונות על בדיקה שתכלול טכנולוגיית הדמיה מתקדמת, זיהוי, בדיקות, פריטים אסורים ומותרים ו-TSA PreCheck, אך לא כולל רכוש", נכתב בדו"ח.
בְּעוֹדגם כמות הנוסעים גדלה בכ-25%.ככל שהטיסות התאוששו במהלך ההתאוששות של המגיפה, התלונות ל-10,000 עלו גם ל-20.4 ל-10,000 נוסעים לעומת 15.7 לפני שנה, מה שמסמן עלייה של 23 אחוזים, כאשר לוקחים בחשבון את הגידול בנפח.
לפי ה-TSA, הכמות הגבוהה ביותר של תלונות בקטגוריה זו מגיעה לגביTSA PreCheck, וציין שהם "ניתנים למניעה". "נוסעים רבים שוכחים לבדוק את כרטיס העלייה למטוס כדי לוודא שהוא כולל את הלוגו של TSA PreCheck לרמת ההקרנה הזו", אומר דובר. "אנחנו עובדים כעת כדי להזכיר לנוסעים שהם צריכים לרשום את מספר הנוסע הידוע (KTN) שלהם בכל חברות התעופה ולבדוק אם הם נכללים בכל ההזמנות של חברות התעופה. הנוסעים יכולים גם לבדוק את הלוגו על כרטיסי העלייה למטוס ויכולים לבקר בדלפק הצ'ק-אין של חברת התעופה עם ה-KTN שלהם אם הלוגו אינו קיים".
קטגוריות תלונות נוספות בדוח כוללות אדיבות, בדיקת רכוש אישי, זמני המתנה,זְכוּיוֹת הַאֶזרָח, אחרים הקשורים ל-TSA, חברות תעופה שאינן קשורות ל-TSA, ואחרות שאינן קשורות ל-TSA. אבל ללא ספק, הסינון של הנוסעים מקבל את רוב התלונות, כאשר 86 אחוז מהתלונות בינואר 2023 ו-81 אחוז מהתלונות בינואר 2022 נובעות מקטגוריה זו.
הTSAתורם נתונים לדוחות החודשיים של ה-DOT מאז אוקטובר 2009, אך רק לפני כשנתיים וחצי נפגשו שתי הסוכנויות כדי לייעל טוב יותר את דיווח הנתונים לצורך דיוק רב יותר. "לפני אוקטובר 2020, לא הייתה מתודולוגיה בדיווח ולא היה ידע או מסגרת היסטורית לגבי מקורות הדיווח הבין-מחלקתי", אומרים בסוכנות. "שתי הסוכנויות הסכימו שהשינויים נחוצים כדי להבטיח שהדו"ח מספק סקירה מלאה ומקיפה של פעילות התלונות של TSA Contact Center." הנתונים היעילים יותר הופיעו לראשונה בדוח מרץ 2022 שלו, תוך ציטוט נתונים מינואר אותה שנה.
במהלך השנה פלוס הנתונים החדשים דווחו, החודשיבדיקת תלונות נוסעיםראו עלייה חדה ב-2022, מ-6,925 בינואר 2022 ו-8,402 בפברואר ל-14,042 במרץ. מאז, זה היה יציב יותר, נע בין 10,885 ביולי ל-13,210 באפריל 2022.
התלונות שנרשמו נלקחות על ידי מרכז הקשר של TSA, אליו יכולים הנוסעים לפנות באמצעות דואר אלקטרוני בכתובת[email protected]או בטלפון בטלפון 866-289-9673, בימי חול בין השעות 8:00-23:00, או בסופי שבוע ובחגים, בין השעות 9:00-20:00.
"מאז הקמתה, TSA שמרה על התמקדות חזקה בשירות לקוחות והחלה לאסוף נתוני שירות לקוחות מרצון כדי לשפר את פעולות האבטחה", כתבה הסוכנות ב-דו"ח מרץ. "TSA מעריכה משוב מלקוחות ומעודדת נוסעים לפנות לסוכנות אם רמת השירות הניתנת להם אינה עומדת בציפיותיהם".
