ש: שלחתי מיילים וביצוע שיחות טלפון ל- Expedia והתיק לא נפתר. קנינו חמישה כרטיסים הלוך ושוב משדה התעופה הבינלאומי של גואנאג'אטו ללימה, פרו. כשהגענו לשדה התעופה ביום הטיסה היוצאת שלנו, אנשי חברות תעופה אמרו לנו שאין שום הסתייגות. היינו צריכים לקנות את הכרטיסים שוב במחיר גבוה יותר. היה לנו מזל למצוא כרטיסים בכל מחיר; אחרת, היינו מאבדים את כל הזמנות הטיול האחרות. כשחזרנו, יצרנו קשר עם Expedia כדי להתלונן והם נתנו לנו תגובות רבות ושונות סותרות זו את זו: 1. ראשית, הם אמרו לנו שזה בוטל מכיוון שלא אישרנו 72 שעות לפני הטיסה (האישור אמר: "ההזמנה שלך מוזמנת וכרטיסים מתבצעת. אין צורך להתקשר אלינו כדי לאשר מחדש את ההזמנה הזו").
2. ואז, הם טענו שזה בוטל מכיוון שלא הגענו מוקדם לשדה התעופה. לא נכון, מכיוון שהיה לנו זמן לקנות כרטיסים חדשים ישירות עם חברת התעופה.
3. שלישית, הם אמרו שהיה שינוי במסלול הטיול, גם הוא לא נכון.
4 אחרון, הם אמרו לנו שזה בגלל שינוי בתעריף והחברת התעופה לא העבירה אותו. הם מעולם לא גבו שום כרטיס. הבנק אישר שהוא אישר את העסקה, אך Expedia מעולם לא השלימה אותה.
אני מבקש פיצויים על ההבדל שהזמנו עם Expedia והסכום שהיינו צריכים לשלם בשדה התעופה. האם אתה יכול לעזור לפתור זאת? - דניאלה י., לאון, מקסיקו
ת: בעוד שאנו ממליצים לנוסעים לאשר מחדש את כל הטיסות עם חברות התעופה, במיוחד עבור מסלולי טיול בינלאומיים, חיפשתי ב- Expedia כרטיס דומה ואישרתי שהיא קובעת, כפי שציין דניאלה, אין צורך לאשר מחדש את ההזמנה. יצרתי קשר עם Expedia כדי לגלות מה קרה. החלק של התגובה ששלח לאחר מכן לדניאלה העוסק בעקרון הנושא הוא למטה (ראה נספח 1, להלן), אך נקודת המפתח היא שהיא קובעת, במהלך תהליך ההזמנה, "לא מובטחים תעריפים עד לכרטיסים. ”
אוקיי, אז הודיעה לה על האפשרות שהיא אולי לא תשיג את הכרטיסים שהיא שמורה, אבל משהו עדיין לא ישב איתי נכון. מדוע, במקרה כזה, אין ל- Expedia מערכת לוודא שלקוח מקבל את דוא"ל ההודעות? לדוגמה, זה יכול לדרוש שלקוח יודה בקבלת שינויים או ביטולים ברשומה הקשורה למספר מסלול ה- Expedia.
נראה, במידה מסוימת, שהיא רוצה דברים בשני הכיוונים. מצד אחד, יש "... אין צורך לקרוא לנו כדי לאשר מחדש את ההזמנה הזו." מצד שני, "לא מובטחים תעריפים עד לכרטיסים." ובעוד ש- Expedia אכן ממליץ לאשר מחדש עם חברת התעופה 72 שעות לפני היציאה, זה לא יעזור במיוחד אם אתה מנסה לשמור על העלות כשאתה צריך לרכוש כרטיסים חדשים.
חזרתי ל- Expedia ושאלתי אילו צעדים לקוחות יכולים לנקוט כדי לוודא שהם מקבלים התראות ואם זה אי פעם דורש אימות. התגובה (ראה נספח 2, להלן) הייתה, למעשה, וודא שפרטי הקשר שלך מעודכנים וכי מסנני הדוא"ל שלך מוגדרים לקבל דוא"ל מ- Expedia.
הוגן מספיק, אבל זה לא מציע שום ערבויות, וגם לא היינו מצפים ממנה או כל סוכנות הזמנה מקוונת אחרת שתעשה זאת. למען האמת, אנחנו לא מתכוונים לגלות מה קרה לדוא"ל הביטול דניאלה נועד לקרוא, אבל אולי Expedia וסוכנויות מקוונות אחרות יכלו לעשות יותר בעתיד כדי לוודא שהלקוחות יקבלו את ההודעות האלה, מכיוון שכולנו חווינו מיילים והודעות דואר קולי שלעולם לא מתבטאות באופן מסתורי.
עד אז, הנסיגה היא תמיד לאשר מחדש, בין אם טיסות, מלונות, הפלגות, מכוניות או סיורים. עשה זאת זמן קצר לאחר שתבצע את ההזמנה שלך, תוך 72 שעות, ועשה זאת שוב, כפי שממליץ Expedia, לפחות 72 שעות לפני היציאה. זכור גם לאמת, תוך 24 שעות מרגע ההזמנה, שכל המידע על האישור שלך נכון, כולל שמות ואיות, תאריכים ויעדים. עוד הייתי מציע, בכל פעם שתזמין הרבה לפני תאריך יציאה, שתבדוק את ההזמנה פעם בחודש, כדי לבדוק אם משהו השתנה. אם תעשה זאת ותשמור על פרטי הקשר שלך מעודכנים, תוכל לתקן את רוב הבעיות לפני שהם מאיימים להניח את הקיבוש לטיול שלך.
נספח 1:"אתר Expedia עובד ממערכת מלאי חי, בדומה לחברות התעופה, וכאשר נרכש מלאי שפורסם, המחיר יכול להשתנות. השינוי יכול להתרחש בכל עת במהלך תהליך ההזמנה; עם זאת, Expedia עושה את כל המאמץ לעדכן את התמחור של המלאי שפורסם בתדירות גבוהה ככל האפשר. כאזהרה ללקוחות, בדף התשלום באתר expedia.com, יש קטע 'לבדוק ולהזמין את הטיול שלך'. אחת מנקודות הכדור בעמוד זה מייעצת, 'לא מובטחות עד שהאינן מובטחות עד לכרטיסים'. לכן, אנו ממליצים בחום ללקוחותינו שבוחרים להזמין את הטיסות שלהם בעצמם כדי 'בבקשה לאשר מחדש את הזמנת הטיסה הבינלאומית שלך לפחות 72 שעות לפני היציאה על ידי פנייה ישירות לחברת התעופה.' לאחר סקירה נוספת של התלונה שלך והרשומות שלנו ... מחיר הכרטיס גייס 405.60 דולר לנוסע, לפני שהכרטיס יונפק. דוא"ל ביטול נשלח לכתובת הדוא"ל המשויכת לחשבון [יום אחרי שביצעת את ההזמנה] מכיוון שלא הצלחנו להנפיק את הכרטיסים בגלל שינוי המחיר. מכיוון שלא הונפקו כרטיסים, שוחרר חיוב ההרשאה הראשוני שהועבר לצורת התשלום המקורית.
נספח 2:"Expedia עושה את כל המאמץ להודיע ללקוחותינו אם לא ניתן להזמין את ההזמנה שלהם כצפוי. צוותי ההגשמה שלנו ינסו ליצור קשר עם הלקוח בטלפון ואז באמצעות דוא"ל אם תתעורר בעיה בכרטוס. חשוב ביותר שפרטי קשר של לקוחות יהיו מעודכנים, כולל מספר טלפון עובד (רצוי נייד) וכתובת דוא"ל תקפה ... (להבטיח כי המסננים יוגדרו לקבל @expedia.com ו- @expediamail.com) ... כדי להבטיח שאנו מסוגלים לספק עדכונים בזמן ולעבוד עם הלקוחות כדי למצוא אפשרויות נסיעה מתאימות וחלפניות במידת הצורך.
"נכון לעכשיו, ל- Expedia יש בדיקות ומעקב מרובות על ידי טלפון והן בדוא"ל כאשר הם מנסים להודיע ללקוחות על כל שינוי בתוכניות הנסיעות שלהם, וזו הסיבה שחשוב כל כך ללקוחות להבטיח שכל פרטי הקשר בחשבונם יתעדכנו ו מְדוּיָק. ... הדרך היחידה שנוכל לאשר את הקבלה היא אם הלקוח מגיב לניסיונות שלנו ליצור קשר. "
יש לך שאלת נסיעה שאתה רוצה לענות עליה? שלח דוא"ל ל- [email protected], או צייץ לנו @cntraveler #dearombudsman.
