זו הייתה צריכה להיות טיסה שגרתית מסן פרנסיסקו לוושינגטון די.סי. - סוג של טיול חוצה יבשות סטנדרטי שאינו מפקח על סיקור עיתונאי. עַדד'ארסי ניל נאלץ לזחול ממטוסבנמל התעופה הלאומי רייגן. הצעיר בן ה-29, שסובל משיתוק מוחין, לקח את הטיסה של חמש שעות ביונייטד ונזקק לעזרה כדי לרדת - כיסא גלגלים במעבר, יד מסייעת. שניהם לא הגיעו. היה זקוק לשירותים - בו לא היה מסוגל להשתמש במהלך הטיסה - הוא לקח את העניינים לידיים. "זה משפיל", אמר לאחר מכן לתחנת החדשות המקומית NBC וושינגטון. "אף אחד לא צריך לעשות את מה שאני עשיתי."
בעקבות סערת אש תקשורתית, יונייטד איירליינס התנצלה בפני ניל ואמרה שהצוות אמר בטעות לצוות הקרקע שאין צורך בכיסא המעבר. "כשהבנו את הטעות שלנו... קבענו להחזיר אותו, אבל זה הגיע מאוחר מדי", אמרה חברת התעופה בהצהרה לתקשורת. "התנצלנו בפניו על העיכוב הזה".
אבל האם הם היו מתנצלים אילו הסיפור לא היה ויראלי? לא לפי לורה מור, שגם בנה בן השש וויליאם סובל משיתוק מוחין. "הדרך היחידה שבה אוכל לגרום לחברות תעופה להגיב לי היא באמצעות התקשרות אליהן ברשתות החברתיות", אמרהקונדה נאסט טרוולר."אני יכול לשלוח 100 אימיילים והם יתעלמו מכל אחד, אבל ברגע שאפרסם הודעה ציבורית בדף הפייסבוק שלהם, אקבל תשובה."
מור, שבסיסה בבריטניה, עמד מאחורי עצומה מקוונת מוקדם יותר השנה ששכנעה את נמל התעופה גטוויק בלונדון לקנות מנוף, מה שיהפוך את העלייה והיציאה מהמטוס לחוויה נעימה יותר עבור נוסעים בכיסא גלגלים. דוברי נמל התעופה אמרו לה ששתי חברות התעופה העיקריות שלהן - easyJet ו-British Airways - מסרבות לשתף פעולה, אז היא פתחה עצומה באתר Change.org. 12 שעות לאחר מכן, היו לה 500 חתימות; למחרת, הוזמן ההרמה.
"לא צריך לפנות לחברות תעופה שיימינג ברשתות החברתיות", אומרת מור, שבהמשך השנה טסה לאורלנדו ולא ליעד הסופי שלה מיאמי, משום שאורלנדו משתמשת במנוף; מיאמי עדיין מעבירה ידנית נוסעים בכסא גלגלים למושבים שלהם. "אבל בדרך כלל, ציוץ של משהו שלילי - חיובי לא מקבל תגובה - הוא הדרך היחידה שבה אני יכול לקבל מידע כלשהו. זה קרב מתמיד להגיע לאנשים הנכונים".
חברת תעופה אחת שכן מבינה את זה נכון, אומר מור - השקפה שאושרה על ידי נוסעים מתמידים אחרים עם מוגבלויות, כולל הכתב הזה - היא וירג'ין אטלנטיק. לחברת התעופה של ריצ'רד ברנסון יש צוות סיוע מיוחד ייעודי שלא רק מגיש פניות מנוסעים (ליונייטד יש גם קו טלפון "דלפק מוגבלות" 24 שעות ביממה) ומספק תמיכה לגוף בטיסה ללא תשלום, אלא, חשוב מכך, מתמקד בהכשרת צוות ב מודעות למוגבלות.
אתה לא צריך לפנות לחברות תעופה שיימינג ברשתות החברתיות.
"חברות תעופה צריכות להתייחס לנוסעים עם צרכים מיוחדים כאנשים עם מחשבות ורגשות, לא כאל חובה", אומרת ג'רלדין לנדי, מנהלת נגישות הנוסעים של וירג'ין אטלנטיק. "החקיקה מגנה על זכויות הנוסעים, אבל אתה צריך לקחת את זה רחוק יותר כדי לתת שירות לקוחות אמיתי."
לנדי והצוות שלה הפיקו סדרה של סרטונים, שהוצגו לצוות במהלך אימונים וקורסי רענון שנתיים, הכוללים נוסעים עם מוגבלויות מספרים על החוויות שלהם. "ניסינו להפחית מהדרישות החוקיות, יותר שהצוות יבין שמדובר באנשים אמיתיים עם רגשות אמיתיים", אומר לנדי. "אנחנו מבקשים מצוות תא הנוסעים לגשת לנוסעי סיוע מיוחד [בתחילת הטיסה] ולשאול 'איך אני יכול לעזור לך?'. הכל עניין של דיאלוג — אנחנו לא יכולים להכשיר את הצוות לזכור את היתרונות והחסרונות של כל מוגבלות, והאדם שמכיר את המצב הכי טוב הוא הלקוח הבודד. עשייה זו עוררה את הצוות שלנו יותר."
מתן האפשרות לנוסע להסביר את צרכיו עוזרת גם להימנע מאותם עימותים מביכים שכל נוסע עם צרכים מיוחדים מכיר. עמית שהוריו חירשים סיפר לנו שהם סבלו מ"טעויות טיסה מגוחכות", כולל קבלת תפריטי ברייל, בעוד שחבר לקוי ראייה, שביקש להישאר בעילום שם, לעולם לא ישכח שקיבלו תג המעיד על נכותו בבדיקה. לקראת טיסה. (הוא התבקש גם לאשר שהוא יכול לחתוך את האוכל שלו לפני שיקבל כרטיס עלייה למטוס.) "הם אמרו שזו מדיניות סטנדרטית", הוא אומר. "מצאתי את זה משפיל ביותר, וזנחתי את זה ברגע שהייתי על הסיפון".
"התנגדויות קטנות, מכשולים תרבותיים ואדישות יוצרים מדי פעם בעיות מיותרות עבור אנשים עם צרכים מיוחדים הנוסעים באוויר", אומר רוברטו קסטיליונה מ-זכויות ניידות מופחתות, שהיה פעם בצ'ק-אין שאל, "למה הוא לא יכול ללכת?" על בנו, שיש לו שיתוק מוחין. "חברות תעופה ושדות תעופה המספקות גישה ישירה לתהליך התלונות הם אלו שלרוב נוקטים בפעולות מתקנות בחיפזון; למרבה הצער, זה עדיין לא הסטנדרט ומספר רב של ספקים נוקטים בפעולות מתקנות רק לאחר שהתקשורת או הרשתות החברתיות קיבלו בעלות על התלונה".
אבל ל-27,500 המטיילים הנכים שהגישו תלונות למשרד התחבורה בשנה שעברה, יש תקווה. "אני מוצא שהסיוע השתפר במהלך השנים האחרונות", אומר קסטיליוני. "ולמרבה הפלא, הנגישות בנסיעות אוויריות קלה יותר מאשר נאמר." זה קשור לתרבות ולמודעות באותה מידה שזה קשור לנגישות פיזית - ועד שזה ישתנה, תמיד יש טוויטר. "אנשים לא צריכים להשתמש בזה, ואנחנו מנסים להבטיח שאף אחד לא יצטרך", אומרת ג'רלדין לנדי. "אבל המדיה החברתית היא כלי חזק מאוד."
