פרנק לאינו עובד בבתי מלון באירופה מאז שהיה נער. האזרח הבריטי-איטלקי החל לעבוד לצד דודיו ב-מלון סן פייטרובפוזיטנו, ולאחר מכן חזר הביתה ללונדון, שם עשה את דרכו למעלה לפני שנחת בהסטאפורד, שם הוא נמצא כמעט שני עשורים. לאינו, קונסיירז' ראשי במלון היוקרתי, ראה הכל: הנה פיסות החוכמה הכי טובות שלו לגבי מתן טיפ, נימוס ואיך להתלונן בפני דלפק הקבלה בעידן ה-Yelp.
מהם ההבדלים העיקריים בין תשר באמריקה לתשר בבריטניה?
אנחנו לא תלויים באחוזים קפדניים. אם כבר יש דמי שירות בחשבון, אינך צריך להוסיף עוד דמי שירות. זה חל על חנויות מזון ומשקאות בבתי מלון - הם כוללים בדרך כלל 12.5 אחוזים. לצוות חזית הבית, כמו סבלים וקונסיירז', נהוג לתת טיפ, והייתי אומר שאם עבדת עם השוער לפני הגעתך והם עשו הרבה כדי לעזור לך, זה מגע נחמד לבוא ולהציג את עצמך ולהציע טיפ, אבל אתה לא צריך לתת טיפ לקונסיירז' במהלך שהותך. אתה יכול לתת טיפ לבלמן, אבל אתה לא צריך לתת טיפ תוך כדי. תרגיש חופשי בסוף, אם קיבלת שירות טוב, ותן טיפ לעוזרת. אבל חוץ מזה, אני לא חושב שזה שונה משירותים אחרים. לא הייתי נותן טיפ במונית, אלא אם מדובר בנסיעה ארוכה מאוד כמו לשדה התעופה או משהו כזה, ובמקרה כזה הייתי מציע עשרה אחוזים. פשוט עיגל למעלה לפאונד הקרוב ביותר.
התרגול של הוספת "דמי נופש"למחירי חדרים בבתי מלון זה נוהג שנוי במחלוקת חריפה בארה"ב האם זה אותו דבר גם מעבר לבריכה?
אני חושב שזה לגמרי נגד אירוח לגבות עמלות נסתרות מאנשים. כל אתר נופש או מלון צריכים להיות מראש לגמרי עם התמחור שלהם כדי לא ליצור מצב שבו אורח עוזב. אתה לא רוצה שאורח יעזוב לא מרוצה, כי זה מבטל את כל העבודה שעשית. אם זה לא ברור מיד, אני חושב שבית מלון מבקש צרות, והם יקצרו מה שהם זורעים. אם הם לא יבהירו על מה אתם משלמים ומדוע, זה יהיה רע. בדוק היטב את האישורים שלך, ואם אתה רואה את העמלות בסוף השהות, עליך לשאול אותם שם ואז. חובה על המלון לוודא שהלקוח לא עוזב אומלל. אנחנו פתוחים לרווחה לביקורות רעות באינטרנט, ואף מלון לא רוצה את זה.
נגיד שיש לך מסיבה רועשת על הרצפה שלך, או שמשהו בחדר שלך לא תקין. מהי הדרך הטובה ביותרלהתלונן בדלפק הקבלה על הנושא?
אתה לא יכול לחכות - עשה את זה מיד ותן למלון כל הזדמנות לתקן את זה. אנשים הם אנשים, וכשהם בבתי מלון הם מתנהגים לפעמים בדרכים מוזרות, ודברים קורים ומשתבשים. אין מלון שבו אין בעיות כל יום. מדובר במתן הזדמנות למלון לתקן את זה, כשאתה מביא את תשומת ליבם לכך. אין דבר גרוע יותר מלקוח שלא עושה את זה ואז נותן ביקורת גרועה. זה נימוסים גרועים. כל מלון ששווה את המלח שלו יתכופף לאחור כדי לפתור בעיה. זה חוש עסקי טוב, פשוט ופשוט.
אם כבר מדברים על אנשים שהשאירו ביקורות באינטרנט, איך אתה כתעשייה מתמודד איתם? האם עדיף להגיב, או שזה גורם לך להיראות כאילו אתה מתווכח עם אורח?
יש תעשייה חדשה לגמרי שגדלה בתחום האירוח עם מדדי אורחים, אנשים קוראים ערוצי מדיה חברתית ועוקבים אחריהם. [נכסים] מאוד מודעים לפרופיל שלהם באינטרנט. כמעט 90 אחוז מהאנשים מסתכלים על ביקורת על מלון באינטרנט לפני שמזמינים אותה. הרבה יותר טוב להגיב וליצור קשר עם אנשים. אם אתה מקבל ביקורת שלילית, אתה צריך לחקור אותה, לקחת אותה על הסנטר ולהגיב למבקר כדי שאנשים אחרים יוכלו לראות שאתה לוקח אותה ברצינות ולא רק מנסה לדחוף אותה לצד אחד. יש אנשים שחושבים שעדיף לקחת את זה במצב לא מקוון, אבל אני חושב שעדיף להראות לאנשים שבאמת אכפת לך מהבעיה ונוקטים בצעדים כדי לפתור אותה.
מהי העצה מספר אחת שהיית נותן למישהו לפני ביצוע צ'ק-אין במלון?
לאורחי המלון יש הרבה כוח. עבורנו, כמלונאים, העסק הטוב ביותר הוא עסקים חוזרים. אנחנו רוצים שתחזור. לאחר שהוצאנו את כספי המכירות והשיווק שלנו כדי להביא אותך לכאן, אנחנו רוצים לעשות כמיטב יכולתנו כדי להחזיר אותך. חלק מהאנשים קשורים לתוכניות נאמנות או לנקודות, אבל הרבה אנשים מוצאים מקום שהם אוהבים, וצוות שהם אוהבים, והם רוצים לחזור. אני חושב שהלקוחות שמפיקים את המרב מנכסים הם אלה שמתקשרים עם המלון, שאומרים למלון מה ההעדפות שלהם. אנחנו שולחים טפסי העדפה ושואלים מה אנחנו יכולים לעשות כדי להפוך אנשים ללקוחות נאמנים - ספר לנו מה אתה אוהב ומה אתה לא אוהב, אבל גם אם משהו משתבש, תן לנו את ההזדמנות לתקן אותו. אם יש בעיה, תן לנו את ההזדמנות לתקן אותה, ואנו נעשה בדיוק את זה. ללקוחות יש כוח רב, והם יכולים לממש זאת בצורה יפה וליצור שותפות מצוינת עם המלון המועדף עליהם.
