אלו סצינות היישר מתוך סיוט נסיעות: נוסעי חברת תעופה, כולל קטינים ללא ליווי, תקועים במשך ימים בערים מוזרות בתוך גל שוצף שלביטולי טיסות- עם מעט תקווה לתפוס מטוס הביתה במהירות.
זו הייתה המציאות של אלפי מעופפים השבוע כאשר דלתא נאבקה להתאושש מהתפוצה הנרחבתהפסקת טכנולוגיית CrowdStrikeשהפך את לוחות הזמנים של הטיסות שלו. אבל נוסעי דלתא אינם לבד בהתמודדות עם התרחישים המתסכלים הללו. בדצמבר 2022,דְרוֹם מַעֲרָבהייתה התמוטטות דומה כאשר סערות גרמו לכאוס בפעילות החגים שלה. "אלה יכולים לקרות ממגוון סיבות", אומרברט סניידר, נשיא חברת סיוע בנסיעותקונסיירז' עצבני. "בדרך כלל יש טריגר, מזג אוויר גרוע במקרה של דרום מערב ב-2022 ועדכון CrowdStrike שגוי עבור דלתא. ואז, כשדברים יוצאים מהסדר מהר מדי, המערכות עלולות לפגר וזה מקשה על ההתאוששות".
במקרה של דלתא, הכשל הטכני השפיע על מערכת ההפעלה Microsoft Windows של חברת התעופה Microsoftהצהרהללקוחות ממנכ"ל דלתא אד בסטיאן. "ל-Delta יש מספר לא מבוטל של יישומים שמשתמשים במערכת הזו, ובמיוחד אחד מהכלים שלנו הקשורים למעקב אחר הצוות הושפע ולא הצליח לעבד ביעילות את המספר חסר התקדים של שינויים שהופעלו כתוצאה מהשבתת המערכת", נכתב בהצהרה של בסטיאן.
התוכנה לניהול צוות היא פיסת טכנולוגיה מרכזית, לדברי מייק ארנו, מומחה לחברת תעופה ומייסד חברת התקשורת התעופהג'ולייט אלפא. "יש לזה כל כך הרבה ממדים, כולל חלוף הזמן, אנשי צוות טיסה בודדים עם כללים המסדירים את שעות העבודה, המסלולים, המטוסים והמיקום של כל האנשים והמטוסים האלה באותו רגע בזמן", אומר ארנו. "עם זאת, לפעמים זה כל כך גרוע, עם מטוסים ואנשים כל כך מחוץ לתפקיד, צריך לבטל מספר עצום של טיסות כדי להתאפס. הם רק צריכים לנקוט בפעולה דרסטית כדי לאפס את כל המבצע ולהביא מטוסים ואנשים בעמדה להתחיל מחדש".
ולמרות שכשל ה-CrowdStrike נראה כמו נסיבות מקלות, בכל זאת על הנוסעים להתכונן להפסקת לוח הזמנים הבאה של חברת התעופה. "החדשות הרעות הן שההתמוטטויות האלה קורות כל הזמן, ובאופן מעט צפוי, מדי שנה", אומר ארנו. "אולי אתה לא זוכר את סופת הרעמים הגדולה והגשם הכבד האחרון שפגעו בלה-גווארדיה או בדנבר, אבל מרכזי התפעול של חברות התעופה בהחלט כן. ובכל יוני או ספטמבר, בפלורידה יש מיני התמוטטות בעונת ההוריקנים, שבה מאות טיסות מתעכבות ומבוטלות. זה פשוט לא עושה חדשות חשובות. אבל המטיילים בהחלט מרגישים את זה."
הנה מה שמטיילים צריכים לדעת אם הם אי פעם נלכדו בתמוטטות לוח זמנים של חברת התעופה - גדולה או קטנה.
איך לקבל עזרה משירות לקוחות במהירות
אין זה מפתיע שבתקופת לוח הזמנים של חברת התעופה, הנציגים הופכים המומים במהירות. "כשאתה זקוק לעזרה במהלך אירוע גדול של חברת תעופה, האתגר הגדול ביותר הוא להגיע למישהו", אומר גארי לף, א.יועץ טיוליםומחבר בלוג תעופהמבט מהאגף. "קווי הטלפון עמוסים יתר על המידה. לעתים קרובות האתר והאפליקציה לנייד קורסים כאשר לקוחות רבים מדי מחפשים עזרה."
כדי לקבל סיוע מהיר, נסה מספר דרכים בבת אחת גם כשאתה עומד בתור בדלפק העזרה של שדה התעופה. "זה יכול להיות רעיון טוב להיות בטלפון ובמדיה החברתית בהודעה ישירה בזמן שעומדים בתור, ושאם אתה לא מקבל את מה שאתה רוצה בפעם הראשונה שאתה מבקש אז תשאל מישהו אחר", אומר לף.
העצה הזו חלה גם אם הוזמנת מחדש אוטומטית במסלול שהוא פחות אידיאלי. "הטכנולוגיה בדרך כלל מביאה בחשבון את הסטטוס, את התעריף המשולם, אם אתה בפדיון פרס, בין שאר השיקולים", אומר ארנות. "אתה יכול לקבל את מה שניתן לך באופן אוטומטי, אבל אין סיבה שלא תוכל לעמוד בתור וירטואלית או בשדה התעופה עצמו ולמצוא מסלולים, תזמונים ואפשרויות טובים יותר."
מה לנוסעים חייבים - ומה הם צריכים לבקש בכל מקרה
לפי חדשחוקי משרד התחבורהשנחקק באפריל 2024, הנוסעים זכאים להחזר מלא ואוטומטי אם הטיסה שלהם מבוטלת או תשתנה באופן משמעותי. מספר תרחישים יכולים להוות "שינוי משמעותי". ביניהם: "זמני יציאה או הגעה [מתעכבים] יותר משלוש שעות מקומיות ושש שעות בינלאומיות; יציאות או הגעות משדה תעופה אחר; עלייה במספר החיבורים; מקרים שבהם נוסעים יורדים לדרגת שירות נמוכה יותר; או חיבורים בשדות תעופה שונים או טיסות במטוסים שונים שפחות נגישים או מתאימים לאדם עם מוגבלות".
חברות תעופה רבות מציעות גם פיצויים נוספים, כגון שהות במלון בגין עיכובים בלילה, שוברי ארוחות וזיכויים לנסיעות. אתה יכול לבדוק את ה-DOTלוח מחוונים לביטול ועיכוב של חברת תעופהכדי לראות אילו סוגי פיצויים מציעה כל חברת תעופה אמריקאית עבור טיסות מופרעות. זכור שכאשר חברת תעופה עוברת התמוטטות ממושכת ומאוד פומבית, היא צפויה להציע פיצוי נוסף לטייסים ממה שמראה טבלת ה-DOT.
למשל, על פי אעדכון תפעולי מדלתא, חברת התעופה מחזירה עלויות נסיעה נוספות שבהן נתקלו לקוחות בזמן שהם מנסים להגיע ליעדים שלהם. עלויות אלו כוללות הוצאות מלון, ארוחות ותחבורה יבשתית שנגרמו במהלך המעבר, כמו גם רכישת כרטיסים בחברות תעופה אחרות, רכבים להשכרה, כרטיסי רכבת ועוד. הנוסעים יכולים להגיש את ההוצאות שלהם להחזר בתאריךאתר האינטרנט של הספק.
ואכן, כאשר הפעולות מבולבלות לחלוטין, לפעמים הדבר הקל ביותר לעשות הוא לטוס עם חברת תעופה אחרת לגמרי. גם אם זה לא חלק מהמדיניות הרגילה של חברת התעופה, עדיין כדאי לשאול נציגים על כך. "הקפד להביא מידע משלך לשולחן", אומר לף. "אל תסתמך על שיציעו לך פתרונות. חפש טיסות זמינות לרכישה והצע אותן".
למרות שסוכני שירות לקוחות עשויים לא לנשוך, לטוס החוצה על אגורה משלך ולבקש פיצוי מאוחר יותר היא עדיין אפשרות מעשית. "בסופו של דבר, הדרך הטובה ביותר לצאת היא לראות אם אתה יכול פשוט לקנות כרטיס בחברת תעופה אחרת, אם יש לך את האמצעים לעשות את זה", אומר סניידר. "עם כל מזל, הם יחזירו לך לאחר מעשה. אתה יכול גם פשוט לנצל את הוויתור ולהישאר כמה ימים נוספים עד שהבלגן ייגמר".
