ש: הייתי אחד המטיילים שהושפעו מה-תקלה בטכנולוגיה של Southwest Airlinesביום ראשון. הטיסה שלי הייתה מלאס וגאס לפורטלנד, אורגון. הגענו לאחד התורים הארוכים בחוץ בשמש הקופחת של וגאס. סאות'ווסט עיכב אותנו והכיל אנשים בטיסות מאוחרות יותר. לא קיבלנו סיוע בהזמנה מחדש ובסופו של דבר השתחררנו כדי למצוא את הדרך שלנו הביתה דרך המתנה. האם יש לי מנוס? - מארק ה', פורטלנד, אורג'יניה
ת: במצבים כאלה, מכיוון שחברות תעופה אינן מבטיחות את לוחות הזמנים שלהן, לרוב הן אינן נדרשות לספק פיצוי,אלא אם יש לך עסק עם טיסה שמערבת את האיחוד האירופי. זה לא אומר שחברות תעופה לא צריכות להציע משהו, אבל כשאנשים רבים כל כך מושפעים מאירוע בלתי צפוי, זו לרוב המציאות. ובכל זאת, אף פעם לא מזיק לשאול. מארק שלח לנו דוא"ל ביום שני, רק יום לאחר שהבעיה התרחשה. המלצתי לו לפנות ישירות לסאות'ווסט.
פחות משעה לאחר מכן הוא שלח אימייל בחזרה ואמר שהוא התקשר לשירות הלקוחות של סאות'ווסט. בשל היקף הבעיה, הוא צפה להמתנה ארוכה. הוא היה בהמתנה במשך 30 דקות, אבל כשהגיע למישהו, הוא אמר שהוא "הסביר יפה מה קרה ואת החששות שלי". הוא גם ציין שאשתו "הייתה הכוכבת האמיתית. היא קפצה מהתור כדי לעזור לאנשים ולהעביר מים וקרקרים. אנשים חשבו שהיא עובדת עבור SWA. היא אמרה, 'לא, אני רק מנסה לעזור'". נציג דרום מערב איתו שוחח היה מועיל ונראה מודאג מהמצב. היא הציעה שני שוברי נסיעה ניתנים להעברה בסך 200 דולר, טובים לשנה אחת. לדבריו, חברת התעופה הרגיעה את רגשותיהם לגבי האירוע והם ישקלו לטוס שוב עם סאות'ווסט בגלל תגובתה.
אז אם הכל כבר מטופל, למה אני כותב על זה? קודם כל, זה לציין מה בעצם אפשרי אם העובדים מוסמכים לקבל החלטות ברגע. לא רק שסאות'ווסט הפך מצב רע עבור מארק ואשתו, אלא שאני בטוח ששירות הלקוחות שלהם עזר לשורה התחתונה של החברה. אם מארק היה נתקל בחומה של אדישות ונאמר לו לכתוב לכתובת הדואר האלקטרוני של שירות הלקוחות, ואז קיבל תשובה עם פיצוי מועט או ללא פיצוי, הוא היה כותב שוב. לאחר מכן נציג אחר יצטרך לעיין בתיק שלו ולכתוב תגובה נוספת. אם מארק עדיין לא היה מרוצה, אולי היה אפילו עוד סיבוב. כל זה לוקח זמן וכסף. בנוסף, מכיוון שסאות'ווסט הגיב מיד, זה לא נתן למארק או לאשתו את הזמן לתת לעצבנות לרתוח. כעת, כשהוא ידבר עם אחרים, הסיפור שלו יכלול גם את היום המטורף בשדה התעופה וגם את העובדה שסאות'ווסט הקשיבה לו מאוחר יותר ועשתה מאמץ אמיתי להגיב לחששות שלו, מה שיוביל ככל הנראה לעוד לקוחות.
